擦亮窗口，打造品牌，建行用心服务提升竞争力

     “大爷，您好，请问您要办理什么业务”，8月8日，建行山东省分行营业部营业中心走进一位70多岁的老大爷，客户经理李振飞立即迎了上去，搀起老大爷的胳膊，扶他到老人爱心座椅坐下，仔细询问他要办理的业务。“我在建设银行工作了9年了，但每一天都感觉是个新的开始，有特别好的心情迎接每个客户”，热情服务，用心服务在李振飞们的演绎下正在成为建设银行山东省分行营业部营业中心的一张名片，实现了各项业务的飞速发展，创造了特色的服务品牌。

　　良好的服务带来了客户的信任和业务的飞快发展，2014年上半年，营业室各主要业绩指标较上年同期均有大幅提升，一般性存款时点余额较上年末时点新增23.53亿元，其中对公存款时点较上年新增16.95亿元；个人存款时点较年初新增6.58亿元。实现中间业务收入约3300万元。

　　“飞虎队”成了服务排头兵

　　“就在前段时间，有一对老夫妻要去美国找在那儿定居的孩子，老人家都是第一次出国，60多岁了，又要办签证，又要办信用卡，跑来跑去不说，他们还什么都不懂”，李振飞谈起前段时间的这段经历，印象很深刻，“他们来到建行后，就是我接待的他们，然后全程的业务办理都是我陪着他们，比如书办理信用卡我就给他们提建议签约定还款，这样就可以回国后再还款，避免了每月还款的麻烦”，“在小事上替他们着想，其实对他们来讲就是大事”，李振飞说，“这对老大爷大娘到现在很信任我，快把我当成他们的理财管家了”。

　　客户的信赖让李振飞感觉到的不仅是温暖，还有对工作一丝不苟的上进心，“我来建行工作9年了，做这个工作其实流动挺频繁，但是我在这工作感觉安心，觉得温暖，有些人感觉我们队服务流程会不适应，但是从我们自身来讲，对客户热情服务不仅是工作必要的，同样也有我们自身的感情在里面”

　　像李振飞这样的服务获得了客户的诸多赞誉，多年的“全心、用心、真心”服务为建行山东省分行营业中心营业室赢得了一系列荣誉称号——总行“五星级网点”、“信用卡营销百佳网点”、“个人存款及投资业务百佳网点”，济南市“金融系统微笑服务窗口”、“金融系统文明诚信单位”，“‘平安建行’建设优胜单位”、“青年文明号”、“优秀集体”……

　　为在客户中树立建行服务形象，营业室将规范化作为服务文化建设的第一步。落实服务标准。严格落实“两头站立、三声服务、双手递送、全程微笑”的柜面服务标准；优化服务流程，提高办理效率，最大限度的减少客户等候时间；改善硬件设施，让客户感受到网点环境的舒适和温馨；实行6S管理，完成营业场所内、外部影响服务环境的6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)专项治理工作，确保做到整齐划一；并着力创建和谐文化，号召每一位员工真正将个人价值和建行价值、个人需求和客户需求融为一体，变被动、机械的服务，为主动、快乐、用心用情用智的服务，使客户真切体验到细微、高效、优质的服务。

　　营业室在探索规范化服务的同时，注重细节服务的打造，这并不仅仅意味着设立几个贵宾室、理财室，配备几名客户经理，而是体现在对每一位客户的贴心服务上，体现在对每一位客户的热心关爱上。在日常工作和服务中，营业室推行“五个一”准则，从客户入门开始，给客户第一个眼神要温馨，发出第一声问候要亲切，做出第一句回答要准确、专业，办理第一笔业务要快捷，获得的第一个评价是满意。

　　“五朵金花”打造出亮丽品牌

　　在建行山东省分行营业部营业中心，有几个人格外让人注意，那就是营业中心的五个客户经理。“不仅人长得漂亮，服务全面，态度也好，说是花，但比看花还舒服”，8日，前来营业中心办理业务的周大妈这样对记者说。

　　“我们这个名号其实一开始是领导封的，在旺季营销的时候，我们五个人排名第一，领导夸我们是五朵金花。但到了后来，我们服务态度愈加严格要求自己，对客户服务越来越好，这名号也就慢慢的被客户认可、传开了”，2009年才入建行的庄娜说，自己虽然入行晚，但是认可建行的服务文化。现在她和另外几个客户经理对待客户都是保证一对一的优质服务，现在还主动上门，让客户少跑腿。

　　工作五年，庄娜也有了自己的见解：只有笑脸相迎而没有创造感动的服务不是优质服务，只有形象外在而没有实质内涵的服务不是真正的用情服务，只有用情服务，客户才能真正感受到“被尊重”。

　　但对于银行来说，一时的感动不会让人铭记一辈子，只有扎实的专业素养和出众的金融服务，才会永久的留住客户。

　　建行推出了自己独具特色的“融智服务”。营业室将理财室的名字定为“慧赢”，多年来，营业室采取以考代练的形式，打造了一支高素质的业务队伍，先后有29人获得初、中级理财师资格，占营业室总人数的62%；并强化实践推广，借助“三走进”活动走进社区，举办了基金定投、理财沙龙、黄金培训等多种活动，将理论知识有机融合到实践工作中；此外，推行经验介绍，在有成功案例时，便结合客户需求的特点，将增值保值的经验分享介绍给其他员工，掌握其中的技巧。真正做到了想客户所想、急客户所急、做客户之所需，也让客户感觉到温馨、贴心、放心。

　　庄娜告诉记者，为客户无微不至的服务不仅要让客户对服务态度满意，更重要的其实还是让客户放心，提供高效的服务质量。现在，营业部对OCRM系统VIP客户、柜面潜力客户和行内客户建立完善详细个人档案，借助“客户短信服务平台系统”，逢年过节、生日寿辰时为客户送上祝福，在天气变化或产品到期时给客户温馨提示，并将推出的新产品及产品亮点介绍给客户，不断增进与优质客户的感情。对行外客户，AUM50万以上的客户每周发送3次信息；50万以下的客户，每周发送1次信息。对行内客户，部门副总经理级以上的，每周发送3次信息，并配备一对一的客户经理；其他员工每周发送2次信息。

　　迎来送往皆成靓丽风景线

　　每天早上上班前10分钟，走进建行营业部大厅，由一名理财经理、一名个人业务顾问、一名大堂经理、保安，分立于大门入口两侧，在客户进门的一刻，都会微笑地道一声：“早上好”，客户离开时，道一声：“请慢走”。同时全体柜台人员实行站立服务十分钟(全程站立)，感谢客户的光临与支持。这是营业部创新的“晨迎十分钟”制度，问候虽简单，但贴心且温暖，现在已成为每天早晨营业部的一道靓丽风景线。

　　为让客户感觉舒心，营业部在细节上下了大工夫：根据岗位不同，定期更新、印制柜员服务卡，既便于客户联系又介绍我行产品种类；制作个性化人民币提款纸袋，在信封上印制可实现取款渠道的友情提示；定期更新前台员工工装，做到着装的整洁、统一；为前台员工配备优雅、大方的丝巾；为柜面女员工配备彩妆化妆品，统一员工妆容。

　　除了优化服务流程、落实服务标准，最重要的是建章建制，将好服务保长久。营业部推行了“五个一”准则，即从客户入门开始，给客户第一个眼神要温馨，发出第一声问候要亲切，做出第一句回答要准确、专业，办理第一笔业务要快捷，获得的第一个评价是满意。

　　在落实责任上，实行“首问负责制”，凡是接受客户咨询的第一位员工(不论是柜员、大堂经理还是其他员工)即为首问责任人，必须热情接待客户。属本人职责范围的业务必须立即办理或告知办理期限；不属于自己职责范围的，也要引导客户，直到达到客户满意的效果，不得以任何借口拒绝、推诿或拖延处理时间。

　　注重营造和谐的服务氛围，营业部号召每一位员工真正将个人价值和建行价值、个人需求和客户需求融为一体，变被动、机械的服务，为主动、快乐、用心用情用智的服务，推行差异化、亲情化、精细化服务，满足客户的不同需求、拉近与客户的距离，使客户真切体验到细微、高效、优质的服务。

　　建立服务检查督导机制，设立员工服务评分卡，由大堂经理随即抽取每个柜员的3-5个客户进行评分，将客户满不满意、认不认可，作为衡量服务能力和水平的标准，及评选“月度服务明星”、“季度服务明星”、“年度服务标兵”的依据，从而提升整体服务水平。

　　在综合部设置服务检查督导岗，每周对日常服务环境、服务态度和服务质量进行督导检查，及时发现解决服务工作中存在的问题，不断提升客户满意度，培育良好的服务形象。同时，综合部每半月牵头开展服务点评，抽取部分员工录像进行点评，认真分析柜面服务中存在问题，及时提出整改要求，力争每季度柜面人员服务检查覆盖率达100%。

　　每季末，会计条线组织开展员工“柜面业务技能大比拼”活动，根据考核结果，评选“营业中心技能标兵”，同时，积极开展月度、季度、年度服务明星评选活动，设立“最佳服务创新奖”，评选优质文明服务柜员，营造比、学、赶、超的良好氛围，不断提升员工的综合服务技能和服务水平。