保护权益 提升品质——建设银行山东省分行与消费者和谐共赢

在银行经营活动与社会民生关系日益紧密的大背景下，商业银行加强消费者权益保护，是学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神的重要举措，是践行党的群众路线的具体行动。中国建设银行成立60年以来，尤其是股改上市以后，始终秉承“以客户为中心”的经营理念，积极应对各种挑战，大力推进战略转型，并在实践普惠金融的道路上，将保护消费者合法权益置于更加突出的位置，通过一系列行之有效的举措，全面推进消费者权益保护工作深入、有序开展，彰显了建设银行以人为本的服务理念，展示了全面履行社会责任的企业形象。

坚持以人为本持续提升消费者满意度

随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，消费者权益保护目前已成为中国银行业监管工作的重要内容，并逐步成为各商业银行践行群众路线的自觉行为。

全面深化消费者权益保护理念。从历史经验看，加强消费者权益保护是经济金融发展到一定程度的必然要求，是国际银行业监管改革的主要趋势，是维护金融体系稳定、促进社会和谐的重要措施；从现实需要看，加强消费者权益保护是广大银行消费者的迫切愿望；从行业发展看，加强消费者权益保护更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。为积极回应消费者的现实需要，使广大消费者更好地享受建设银行成立60年来的改革发展成果，建设银行始终将消费者是否满意、服务体验是否改善作为检验工作成效的重要标准，贯彻落实监管部门提出的银行业消费者权益保护工作宗旨，以实际行动将保护消费者合法权益的理念落实到各项工作中。

全面构建管理体系。去年以来，根据上级行《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护工作指引》，山东省分行制定了实施细则，明确了此项工作的目标、工作框架、职责分工和主要措施。建立了各层级消费者权益保护工作联系人制度和日常沟通机制，并加强与银行业协会、消费者协会、先进同业等机构的沟通交流。

持续提升消费者满意度。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，并开展神秘人专项检查，有针对性地实施产品和服务改进。近年来，建设银行消费者总体满意度持续攀升，山东省分行2014年上半年较2013年又提升2.4个百分点。

坚持服务至上持续改善消费者体验

建设银行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求，高度重视消费者服务体验，不断增强服务能力，持续提升服务质量。

大力提升渠道服务能力。持续做好网点“三综合”建设，并在全行范围内启动智慧银行推广工作，加快物理渠道创新和转型；坚持“智慧、泛在、跨界”的电子银行业务发展方向，率先推出微信银行服务，并不断加大自助设备布放，优化布局；加快推进电话银行业务集约化进程，努力将其打造成为重要的服务渠道和服务窗口。

加快产品创新步伐。坚持“人无我有，人有我优”的工作目标，持续推进产品优化和创新，形成了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品。如账户贵金属定投等理财类产品；全球支付信用卡、益贷卡等满足不同客户需求的产品；在国内首家实现个人客户（家庭）现金管理，并推出澳大利亚投资移民服务等综合性理财服务。

建立健全多渠道投诉管理体系。建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，积极为客户投诉提供便利，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专门受理电话、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。山东省分行在同业独创开发了客户意见管理系统，实现了客户诉求的流程化、痕迹化、闭环化管理。同时，进一步健全投诉处理问责、回访、通报和考核机制，有力推动了各类问题的快速有效解决。

特别关注特殊消费者群体。特殊消费者服务质量和突发情况处理能力是考验银行服务水平的重要标杆。建设银行通过制定规章制度、提供服务便利、推广电子银行服务等一系列举措，为残疾人等特殊消费者提供规范化、便捷化、人性化的服务。不断完善突发事件应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，持续提升网点的应急处理能力。

坚持社会责任，持续推进内外部宣传教育

随着金融产品和服务多样性、复杂性的不断增强，消费者对金融知识的渴求也越来越旺盛。作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消费者权益保护知识的宣传普及，作为应尽的社会责任加以全面落实。

广泛开展公众宣传教育。积极开展专项活动。配合银监会开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，去年活动月期间，出动宣传人员4758人，设立户外宣传点370个，接待消费者16.5万人次，累计发放宣传折页64万份；配合银行业协会开展“普及金融知识万里行”活动等。持续加强日常宣传教育。近两年“3.15”期间，部署开展“消费者权益保护五个一”和“五个强化”活动；开展基金服务万里行、反欺诈及信用卡知识专项宣传；组织金融知识进社区、进校园等特色宣讲活动；编写消费者教育知识读本等，2014年9月份配合山东省银监局举办的以“金融知识早接触、走向社会有帮助”为主题的面向青少年群体普及基础金融知识的“金融知识进万家”活动。

深入开展员工宣传教育。开展日常宣传教育，提升全行员工消费者权益保护的认知和能力，如：定期举办全行消费者权益保护培训班，邀请监管部门及第三方机构专家授课；编制新消法等相关法规制度解读和选编；通过网点晨会、夕会等形式集中学习；开展“我学、我用、我营销”信用卡业务竞赛等。积极参加“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”，以建行临沂分行为主力的山东银行业代表队，从参加比赛的36家代表队中脱颖而出，勇夺第二名团队二等奖。此外，一名山东建行选手获得个人二等奖，两名获得优秀个人奖。

加强宣传报道和信息披露。通过大众网等网络媒体、广播电视媒体等，广泛宣传消费者权益保护工作开展情况。依托建行报、内部网站及时开展内部宣传。同时，在企业责任报告中披露消费者权益保护工作相关内容，接受社会公众监督。

坚持规范管理，持续提升服务品质

建设银行不断深化监管部门提出的“预防为先”的理念，努力在规范管理中谋求持续发展，坚持将消费者权益保护相关内容落实到产品和服务的全过程，持续提升服务品质。

加强业务环节的协调管控。在产品开发设计阶段，合理评估风险与收益，充分披露风险事项，并将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在售前阶段，加大销售人员的资格认证和培训力度，重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估；在售中阶段，组织开展业务检查，规范员工销售服务行为，主动履行告知义务，加强风险提示；在售后阶段，及时、准确地披露产品信息，充分保障消费者知情权。

全面修订格式合同条款。建设银行围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订对私业务合同文本，从加强银行格式条款的公平性入手，提升对私业务格式合同的公平性和规范性，为保护消费者权益打下了坚实基础。

圆满完成“两标准”试点工作。作为银监会指定的三家银行之一，建设银行圆满完成“网点服务流程和服务用语的标准化”试点工作，试点成果已先期纳入全行网点客户服务标准手册。今年，将跟踪落实全行业组织推广“两标准”的相关要求，全面提升所辖网点的标准化服务水平。

持续做好个人金融信息保护。个人金融信息保护工作事关消费者合法权益的维护，是银行的法定义务。建设银行严格贯彻和落实监管部门关于收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面的具体要求和规范行为，在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施确保客户个人金融信息安全，防止信息泄露和滥用。

率先全面推进消费者权益保护审计检查。建设银行积极响应监管要求，在同业中率先启动消费者权益保护审计调查工作，客观评价消费者权益保护工作的体制机制、流程控制、系统支持与应用以及客户服务等方面的健全性、合理性，揭示出产品和服务销售过程中存在的缺陷和不足。针对各类审计发现，建设银行高度重视、有效整改，将其作为宝贵的管理建议，用于改进产品和服务质量，收到良好效果。

2013年，建设银行的出色业绩与良好表现受到市场与业界的充分认可，先后荣获国内外奖项102项，多项综合排名进一步提升，这些成绩的取得都离不开广大消费者的支持和厚爱。建设银行将进一步增强保护消费者合法权益的责任感和使命感，持续完善消费者权益保护工作机制，继续加强业务领域的协调管控，持续积极开展宣传教育，不断提高客户服务水平，提升消费者服务体验，不断推动消费者权益保护工作走向深入，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。