用心用情用智 快乐服务客户

　　何晓与她的“何晓工作法”

　　作为山东分行一名普通的建行员工，但她始终把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了优质服务品牌。

　　何晓用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。其本人先后被评为省分行“百佳服务明星”（2004年）、“巾帼建功十大标兵”（2004年）、第四届“十大杰出青年”（2005年）、总行第六届“十大杰出青年”（2006年）、省分行“感动建行十大人物”（2006年）、山东省第十七届“十大杰出青年”（2007年1月），获得全国金融“五一劳动奖章”（2006年）、山东省分行“突出贡献奖”（2006年）、总行首届“突出贡献奖”（2006年）、“全国金融系统职工创新能手”、中国青年五四奖章（2007年度）、北京2008年奥运会火炬接力火炬手等称号。

　　坚持与时俱进  注重创新发展

　　早在1998年初，建行济南市分行推出“三项承诺”服务，引起社会各界关注。济南历下支行朝山街分理处（现历下支行营业室）因工作突出，被命名为全国青年文明号，何晓在这个团队中，凭着热情周到的服务赢得客户赞誉，被评为服务标兵。

　　2003年在评比活动中，何晓因服务始终如一，连续五年被评为支行先进工作者，被省分行评为“百佳服务明星”。随后，确立了“快乐服务”、“用心、用情、用智”和细节服务的“何晓工作法”。“何晓工作法”在历下支行推出后，引起客户良好的反响，也引起省行领导的关注，指示宣传部对此关注指导，配合开展宣传工作。2006年，在总行团委组织的全国建行“十杰青年”评选中，何晓的网上得票遥遥领先。随着“何晓工作法”在系统内外影响力的不断扩大，“何晓工作法”这一典型引起省委宣传部的关注。他们主动与建行沟通，指出在当前“树立社会主义荣辱观，积极构建和谐社会”的大背景下，何晓这一典型非常具有时代意义，要求作为全省重大典型加以宣传。在此期间，何晓从总行、省行给予她本人“突出贡献奖”的奖金中拿出一部分，分别捐资“希望工程”和残疾人基金会，其社会影响逐步扩大。

　　2007年4月，何晓应邀参加中国银行业协会举办的文明规范服务表彰大会并做报告，这意味着何晓已成为全国金融系统的先进典型。在中国银行业协会“文明优质服务月”活动中，山东银行业协会将学习推广“何晓工作法”作为服务月的一项内容。

　　2010年10月，何晓调到95533客服中心后，继续对《何晓工作法》进行品牌创新。一是将《何晓工作法》与全体坐席员进行多场经验交流。二是将客服中心服务理念上墙，各位坐席员均对“我服务 我快乐”进行展示。三是对每一期新坐席员及各行交流人员做服务规范与礼仪形体的培训。四是为在当地宣传电话银行，参与了电话银行宣传片的拍摄工作。经过努力，客服中心从2009年开始争创“省级青年文明号”后年年复验成功。2012年5月，何晓作为党员代表到北京参加总行党代会。

　　2013年9月，何晓又调省分行公共关系与企业文化部，主要协助维护客户意见管理系统，受理银监局转来客户投诉及客户来电来访、消费者权益保护工作。工作期间，何晓一直定期到二级行参与体验式服务检查(即神秘人检查）及服务现场会研讨相关工作，并参与编写每季度一期的《服务简报》。2014年4月，作为往届“中国青年五四奖章”获得者，何晓受邀到团省委参与本年度五四奖章评选活动。

　　一路走来，何晓兢兢业业、恪尽职守，始终与时俱进实现着自己的人生价值。可以说，无论从事什么岗位，她都能让“何晓工作法”生根发芽，开创一番全新局面。

　　　擦亮服务品牌  创造更多价值

　　十几年来，何晓一直用行动擦亮服务品牌，把“快乐心态、至真至诚、注重细节、规范高效、灵活变通”传播到客户心中。其倡导快乐服务、用心用情用智服务、注重服务细节、创新服务流程的“何晓工作法”，也为客户创造了更多价值。

　　快乐服务。何晓工作法认为，员工情绪会影响到服务态度和服务质量，良好的心态是做好服务的前提和基础，保持积极乐观的态度才能把服务做得更好。何晓提出“快乐服务”的理念，以“我服务我快乐”为座右铭，把“以客户为中心”的服务理念内植于心、外践于行，从心态入手，把职业作为事业，创造和谐快乐。何晓工作法“快乐服务”的主题是“我工作我幸福，我服务我快乐，我奉献创和谐”。

　　何晓工作法主张，员工要成为银行的“快乐员工”，银行要成为客户的“快乐银行”。为他人服务，为社会服务，既是快乐的源泉，也是做人的道德。人人都需要快乐的生活，所以人人都应当快乐服务，做好服务是对社会感恩的一种方式。快乐服务、快乐奉献、快乐生活，是人生幸福不可或缺的态度和准则。

　　2007年的一天，刚刚从北京参加全国金融系统服务表彰会议的何晓下了火车，接到一位VIP客户的电话，要她去商谈要事。打的上车以后，本想与女出租车司机拉拉家常，但女司机始终一言不发。遇到交通拥挤的地方，女司机异常急躁几乎要被交警拦住。细心的何晓感觉她心里有事，就主动询问。

　　原来，最近家里连番不顺让女司机烦恼不已。更让她气愤的是，前几天爱人到二手车市场买了一辆三轮车，没想骑了两天，车子的中轴就断了，一下子激起了女司机的火气，嫌爱人贪小便宜，两个人吵了起来，但不争气的儿子却向着父亲，一家人闹得谁也不理谁。何晓对女司机进行了细致劝说，最后鼓励她：“你有这样的爱人和孩子，困难只是暂时的，应该想到家庭好的一面，让自己快乐起来，心态调整好了，问题很快就会得到解决的。”

　　从此以后，这位女司机和何晓成了好朋友。以后何晓不断听到喜讯：女司机的爱人和别人一起成立一家搬家公司，家境逐渐好了起来，女司机的儿子读了何晓工作法后，彻底改正了迷恋上网的毛病，学习成绩也直线上升。这位女司机经常对人说，是好心的何晓妹子让她们一家人知道了快乐的重要，懂得了家和万事兴的道理，是何晓工作法重新让她们找了生活目标、前进的方向。

　　用心、用情、用智。何晓工作法认为，建设银行“以客户为中心”的服务理念，体现在员工的服务过程中，就是必须“用心、用情、用智”，从客户始——为其谋、为其行，至客户终——求和谐、求共赢。

　　用心，就是用爱心、用诚心、用真心、用热心、用关心为客户服务；要常怀对客户感恩之心，把客户当亲人，真正尊重客户。要特别关爱弱势群体，对老弱病残客户更要照顾好。充满爱心地服务才能越做越好。

　　用情，就是体现真诚，情系客户。要善于和客户交流感情，以情感人、以情动人，在服务中总是充满激情和热情。把服务的过程当作交流的机会，不断加深感情，与客户建立起融洽和谐的牢固关系。

　　用智，就是要在服务中发挥聪明才智，用智慧为客户创造价值，为客户谋利益。真正优质的服务，不仅是良好的态度，更重要的是增值服务和高效服务。要善于动脑，善于解决问题。顾客想到的要坚决做到；顾客没有想到的也要主动做好。

　　大众报业集团附近有对老夫妇，每当发行国债，何晓她们都会打电话通知他们。可是过了一段时间，细心的何晓发现，老大爷每次再来，身边已经没有大娘的陪伴了。后来经过侧面打听，原来大娘患病瘫痪在床了，听到这个消息何晓他们也很难过，便带着鲜花水果去看望大娘。自此以后，何晓不仅是业务上照常关心，还成了他们家的常客，帮助干点家务。有一次老大爷出去卖菜，大娘想自己行动一下，却一下子跌倒在客厅里，痛得几乎要昏过去，要不是何晓正巧赶到，后果不堪设想。后来，老大爷远在成都工作的儿子，回家探亲时专程向何晓表示谢意。

　　注重细节。何晓工作法认为，细节决定成败，注重细节才能保证服务的高品质。服务过程是由众多细节所组成，每个细节都有可能影响服务效果，因此，每一个细节都必须认真对待。细节服务中蕴育着宽阔的市场，细节服务中暗藏着巨大的商机。重视细节是服务的精髓，做好细节是服务成功的法宝。要养成关注细节、细微服务的习惯。

　　孟女士是建行总行级VIP客户，存款一直比较稳定，是建行重点服务的对象。但是某天孟女士突然将存款转走。经过一段时间的沟通，何晓终于了解到了她离开的真正原因。由于柜员与其在电话沟通上的误会，使孟女士对银行服务失去了信任，直接导致其离开。

　　深知“细节”里面出黄金，一百减一等于零的道理。为了进一步和孟女士沟通，何晓利用休息时间对其进行了走访，在进行感情联络的同时，她也由浅入深的将建行各种理财产品向孟女士作了介绍。2006年初，行里要召开银企联谊会，何晓感到时机成熟，便邀请孟女士参加。虽然最后孟女士没能参加，但是这件事情给孟女士留下了难忘的印象，彻底转变了孟女士对建行的态度。

　　在朋友式的聊天、逛街和互发短信的过程中，双方的感情象随之到来的春天一样逐渐升温。建行推出“龙鼎金”业务后，何晓认真学习了相关知识并掌握了该产品的风险点。结合孟女士的实际情况，及时向其进行了推荐。拿到黄金后，孟女士直夸建行的服务效率高。随着收益越来越高，孟女士笑逐颜开，200万存款也在不知不觉中回到了建行。

　　创新流程。何晓工作法认为，服务无止境，要注重执行过程中的创新与突破。要做好现代银行服务，应当积极吸纳国际银行的先进理念和方法，同时，发扬祖国传统文化中的精髓，发挥我们本土银行对本土文化和客户需要熟悉的优势，创新出最适合客户的服务模式和方法。不能满足于按部就班地做事，要比同行“多走一步”，这就是成功的秘诀。

　　郝女士以前从没有来过开元支行，一天路过时进来办理转款业务，会计人员热情的接待了她，并快速地办完了业务，郝女士认为建行员工不仅服务态度好，而且业务熟练。当时建行正在发行两支基金，何晓记下了郝女士的联系电话，并将开元支行服务卡递给了郝女士。

　　第二天一上班，何晓拨通了郝女士的电话，“郝姐您好”，这一声真诚亲切、轻声慢语又不失职业水准的问候让郝女士深受感动，使其决定以单位名义购买建信基金100万元。得知消息后，精心准备的开元支行立即上门服务，会计主管亲自出马，来到郝女士所在单位，收集整理齐了开户所需要的各种资料，回开元支行为其开立了一般存款帐户。随后何晓又陪同客户办理了转款业务，在不到两个小时的时间里，100万资金就划到了开元支行。在如此短的时间里，高效、准确的满足了客户的需要。

　　在服务品牌的创建中,在文化建设的征程中，何晓从不松懈, 而是将企业文化融入到服务过程中去。在服务中发展，在服务中前进，未来何晓将高举企业文化旗帜，继续赋予“何晓工作法”时代内涵，带给建行客户更多更优服务体验。

　　人物名片：时国强，中国建设银行潍坊经济开发支行个人客户经理，持有AFP金融理财师、代理保险、基金销售资格证书。2012年，在中国银行业系统理财师大赛中，荣获“中国百佳金融理财师”。同年，在省分行举办的客户经理风采大赛中获得冠军，并与省分队成员在总行组织的个人客户经理能力大赛中荣获亚军，顺利进入总行专业人才库。2013年，在中央金融团工委组织的全国金融业评选中，获得“全国十大金融青年岗位标兵”荣誉称号。

　　人物心声：唯有专业专注，才是赢得客户信赖的不二法门！