根植齐鲁 善建者行——中国建设银行山东省分行履行社会责任纪实

2008年4月29日，全省企业文化建设会议暨企业社会责任高峰论坛在济南隆重举行，建设银行山东省分行党委书记、行长彭洪明作为“2007山东最佳企业公民”获奖企业代表在论坛上作了典型发言。这次由山东省委宣传部、大众报业集团、经济导报社和山东省企业信用协会联合主办的“2007山东最佳企业公民”评选活动共评选出10个获奖企业，建行山东省分行是全省金融机构中唯一获得该项殊荣的单位。

金灿灿的奖牌背后，是建行山东省分行为履行企业社会责任而付出的不懈努力……

坚持科学发展  服务地方经济

企业只有持续健康发展，才能为社会提供良好服务、为国家实现更多利润。实现企业自身发展，也是企业社会责任的重要方面。正是基于这种考虑，建行山东省分行认真践行科学发展观，坚决贯彻国家宏观调控政策，实施绿色信贷，按照“深、细、实”的工作要求，加强理念、信贷、客户、区域等几大方面的调整，取得了明显的经营业绩。2007年，拥有790个分支机构、2万余名员工的建行山东省分行，实现拨备前考核利润50.65亿元，同比增幅37.5%，创历史新高，实现经济增加值15.5亿元，中间业务收入达到13.42亿元，上缴利税25亿元。今年上半年，实现拨备前考核利润32亿元，中间业务净收入近10亿元。累计投放各类贷款1700多亿元，有力支持了山东省一大批优质项目、骨干企业的发展，为客户创造了最大价值，被省政府评为“2007度山东省纳税先进企业”。

作为国家控股的商业银行，建行山东省分行在经营过程中，认真贯彻执行国家的宏观调控政策，以促进地方经济和社会发展为己任，切实发挥金融在服务和支持地方经济建设中的作用。首先，积极响应我省经济“一体两翼”发展战略，根据一体两翼城市的不同经济发展特点，加大信贷支持力度，目前建行山东分行在重要支柱产业、基础行业和优质小企业相对集中的济南、淄博、潍坊、临沂、枣庄、聊城等地的信贷新增已占信贷新增总额的82.3%。其次，积极顺应山东省产业结构调整导向，大力支持产业结构升级，在贷款投向上优先支持了城建、电力、公路、通信、港口、石油化工等优势行业客户，以及产品结构合理、市场竞争力强的化工、有色、机械、食品等行业的重点客户和重点项目，08年已新增贷款    85.6亿元。第三、积极配合全省城市化进程，大力支持基础设施建设，基础设施贷款比年初新增37.17亿元，并对济南市旧城改造项目专项授信25亿元。第四、大力支持小企业发展，完善小企业业务运作模式，积极推广“速贷通”和“成长之路”信贷品牌，在淄博、临沂成立中小企业金融服务中心，上半年全行小企业贷款新增10.5亿元。针对微小企业、个体工商户、个人创业和再就业的融资需求，建行山东分行还推出了个人助业贷款，帮助2千多人圆了创业梦。

关注客户需求  提高服务品质

一直以来，网点的服务效率和服务质量为全社会所关注。2007年，新闻媒体更是对网点排长队现象进行了连篇累牍的报道，银行一时之间处在了舆论的风口浪尖上。针对这种现象，建设银行总行早在2006年就与战略合作伙伴美国银行进行了磋商，将零售网点转型作为双方的战略合作项目，尽快推行。转型工作基于“六西格玛”管理理念，引入“定、测、析、改、控”的工作流程，重点基于数据和事实开展工作控制和工作改进。零售网点转型渗透了先进的理念，引入了科学的方法，完善了细致的流程，明显地提升了网点的服务能力。每个转型网点都要开展五十余天的持续记录，理清客户流量的规律，实施窗口弹性排班；开展新型晨会，打造“尊重、鼓励、协作、卓越”的网点精神；配置大堂经理，对网点实施无缝覆盖；高柜区与低柜区分离，分别配置柜员和理财顾问，梳理业务流程；配备专职理财师，对高端客户开展财务规划……种种应接不暇的举措，带来了异彩纷呈的变化：实施转型的网点，客户等待时间降低了20—30%，网点销售能力提高了3—5倍，客户满意度也较转型前有了很大提高。蓝色银行的转型网点为客户提供了新鲜而愉悦的体验，成为金融服务中的一道亮丽风景线。

与网点转型配套而来的变革是网点理财室和 “财富中心”的建设。依据各地金融资源和客户群体的不同，建行山东省分行在济南、烟台和潍坊三地分别设立了三个“财富中心”，80%以上的网点设立了“理财室”，打造了“朋莉理财室”、“杨军理财室”等“乐当家”理财品牌。理财室和财富中心致力于整合各种资源，为高端客户提供贴身一站式服务，满足其不同的个性化需求。 目前，337名AFP（金融理财师）和31名CFP（国际金融理财师）活跃在各自的理财岗位上，凭借智慧和热情为客户提供专业化的服务。

零售网点转型只是建行山东省分行改善客户体验、提升服务品质的举措之一，透过展现在客户眼前的理念之变、流程之变，深层次的服务管理机制之变才是推动服务改进的不可忽视的力量。为了构建“二线为一线、后台为前台、全行为客户”的大服务格局，建行山东省分行制定了《服务积分管理办法》，通过分层双向管理，七个渠道计分途径的设计，以积分的方式对服务过程和服务结果实施考核，将侧重于定性考核的服务实施定量考核，并将积分结果纳入关键业绩指标进行考核，打造了服务管理的长效机制。为了化解客户意见多头管理和内部客户服务不到位的难题，省分行组织人员开发了“服务直通车”系统，该系统利用已全面推广的六西格玛方法，借助于企业网平台，对外部客户意见和内部服务保障工作进行有效的管理，力求为前台解决实际问题，切实加大了中后台对前台服务需求与响应的力度。

服务是立行之本，强行之源，发展之基，彭洪明行长提出了“争做本地最好银行”的目标，这个最好的关键就是要实现“服务最好”，将“以客户为中心”的经营理念落实到工作和服务的每个环节、每个细节，使客户体验到美妙的金融服务。

热心公益事业  共创和谐社会

5月12日发生在汶川的大地震，成为13亿中国人共同而深切的痛。噩耗传来，建行山东分行第一时间做出反应，开通救灾绿色通道，减免汇款手续费， 组织员工进行捐款。据不完全统计，全行员工自发捐款416万元。与此同时，省分行领导走访慰问了赴前线抗震救灾的省军区某部、某医院以及山东省消防总队，送去慰问品，表达了建行员工对人民子弟兵和消防官兵的崇高敬意。

“六一”前夕，省分行领导率队来到枣庄市山亭区，为该区的两所建银希望小学翻新维护校舍，救助贫困学生，投入资金近20万元。这仅是历年“牵手希望、关爱未来”助学活动的一个缩影。自1996年全行员工捐款20万元兴建其中一所希望小学以来，建行人关注的眼光始终未曾离开。每年他们都会带着礼品、书籍，带着建行人对希望工程的满腔热情和对山区孩子真挚的爱，来到这里。十几年来已投入爱心资金100余万元。

2007年，根据总行统一部署，建行山东省分行启动了“建设未来--建设银行山东省分行资助贫困高中生成长计划”，计划在6年内捐资180万元，用于资助全省贫困高中生1200人次，目前已有200名高中生收到了每年1500元的资助。

2008年6月，对于130名“英模母亲”的资助金全部拨付到位。“英模母亲”资助项目面向军队、武警、公安系统中英模的家属，包括母亲或妻子，她们每年将收到建行给与的2500元——5000元不等的生活补助。这种资助活动将持续10年。

全行员工响应省慈善基金会组织的“慈心一日捐”活动，积极奉献爱心，四年来累计捐款700多万元；积极与省残疾人福利基金会联合举行“慈母牵手、共享阳光”专项救助基金捐助活动。教育关系国家未来和民族希望，建行山东省分行一直把支持教育事业和青少年发展作为公益事业的主题，近年来，累计投放贷款60多亿元支持高校基础建设，累计投放助学贷款6千多万元支持贫困大学生完成学业，累计投放出国留学贷款8千多万元支持学生海外深造。

省分行团委响应团中央“情系母亲河、栽植纪念林”的号召，与东营分行联手开辟绿化基地，栽植“建行青年林”。每年全行青年员工的代表都会到东营市利津县临近黄河入海口的长堤边挥洒汗水，植树造林，为母亲河的肌体健康而努力。 

一笔笔爱心捐款，一个个资助项目，一项项热心公益事业的善举，托起了一个有责任心的大型国有企业形象。善建者行，也正是在这种实践中，“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任” 的企业使命越来越清晰，越来越深刻……