王珂

2015-09-23 15:32:00来源:作者:

  

  作为基层公司团险部的一员,部门规模小,人数不多这样的现状,使得部门的每一个人都是身兼数职,而理赔服务工作,更是诸多工作中非常重要的一项。

  2012年由于工作需要,王珂由客服调入团险部,除了业务拓展之外,还肩负着学生险和银龄安康等渠道业务售后服务的重任,特别是2013年10月担任小额业务拓展部负责人之后,银龄业务的服务与拓展更成为主要工作之一。由于面对的都是渠道业务客户,理赔服务的好坏将直接影响相应渠道对公司的态度,俗话说“好事不出门,坏事传千里”,如果一位客户对理赔服务不满意,那么这个村、这个镇都有可能受影响,对于渠道关系的维护是十分不利的。

  为了保证每一件理赔案件都得到及时的处理,使客户满意,将自己的个人手机号留给了每一个开拓银龄小额业务的村、居和社区,亲自为每一位客户提供理赔咨询及服务。全区300多个村居社区,经常是这个电话刚挂断,下一个电话又打进来了。但是无论多忙,他都会详细了解情况,针对不同情况进行认真解答。因为银龄业务面向的是老年人群体,沟通过程中困难很多,有时候一件事要说很多遍对方才能听清楚,而等到交理赔材料时又会出现手续缺失或错误的情况。再次跟客户沟通,要求提供相应手续时就比较困难,影响理赔服务质量。对此,王珂也采取了一系列的解决办法,首先,对电话咨询的客户了解清楚后,将需要准备的材料以短信形式发送给客户,避免因客户记录不方便或不完整而造成的理赔手续错误;其次,宣传进社区的同时,理赔服务也进社区。对村、居及社区的民政工作人员进行简单的理赔知识宣讲,发放理赔资料一览表,争取一次性将手续准备齐备,减少补充手续造成的延误;最后,对于确实存在困难的客户,提供上门服务,及时为客户排忧解难。

  家住山头镇河北东村的魏大爷,今年已经74岁高龄了。2014年开春,老人因年纪大了怕冷就继续烧着炉子取暖,由于一个冬天雪水的侵蚀,炉子的烟囱有的地方已经腐蚀了,意外就在这时发生了,老人在睡觉时煤气中毒。高额的医疗费给这个本就不太富裕的家庭带来了沉重的负担。在接到报案后,王珂立即前往魏圣爱老人家中协助办理理赔手续,不到一周时间,就将理赔款打入了老人的账户存折内。老人的儿子激动地说:这钱真是雪中送炭啊,给老人办的这个保险真是太好了,要让更多的老人都知道银龄安康,都能享受到。

  经过努力,2014年小额业务拓展方面,自拓小额业务同比增长148%,业务的增长反映出客户对服务的认可,与老龄办等业务对口部门的关系也更加融洽,合作更加顺畅,对业务的拓展大有助益!

  怎么才算爱岗?怎么才算敬业?没有借口,扎扎实实做好本职工作。在接到公司工作安排时应任劳任怨,在工作中遇到困难和挫折时应在失败中吸取教训。从一点一点做起,把一分一秒抓牢,真正从客户角度出发,为客户排忧解难,急客户之所急,想客户之所想,知客户之所需,以真诚感动客户,以服务赢得客户!

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责任编辑:王景霞

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