保监会：灾后理赔要充分考虑消费者诉求

　　7月31日，保监会财产保险监管部副主任董波接受记者采访时表示，目前北京“7·21”暴雨后的保险服务已进入灾后定损理赔阶段，保险业应当在充分考虑消费者诉求的基础上，区别不同情况，加快理赔速度，使消费者能够得到及时满意的保险理赔服务。

　　极端天气频现 承保损失严重

　　从6月底以来，我国部分地区遭遇极端天气事件，给保险业造成了严重的保险承保损失。据统计，截至7月30日24时，在京保险公司共接到各类保险报案4.7万件，估损金额约10亿元。其中，车险接报案4.2万件，估损金额约3.9亿元；企业、家庭、工程等财产险接报案2331件，估损金额约5.1亿元；种植业保险受灾面积约28.3万亩，养殖业损失约24.3万头(只)，“种养”两业估损金额约9142.6万元，已向农户预付赔款2000多万元；人身险预计赔付保险金额457.6万元。

　　此外，截至7月27日16时，广东因台风“韦森特”造成保险损失约3.11亿元，直接报案数1.03万件，其中车险5300多件，非车险约5000件；截至7月26日24时，天津各保险公司共接到因特大暴雨造成损失的报案数达8617起，估损金额1.34亿元，其中车险7884起，企财737起；截至7月24日，湖北地区保险公司共接到暴雨灾害报案5117起，估损金额9634万元，其中车险报案1131件，估损金额946万元。

　　保险理赔服务面临挑战

　　董波表示，频发的极端天气事件也给保险业的理赔服务带来很大的压力和挑战。“最近一段时间灾情比较集中，受灾面积比较大，案件数量比较多也比较分散，像北京的‘7·21’特大暴雨，给保险业接报案、救援、查勘、定损和理赔都带来了前所未有的挑战，特别是有些情况还比较复杂。比如，由于一些消费者对保险合同内容不甚了解，引发了一些质疑，这使保险业的理赔服务面临严峻考验。”

　　据透露，在农险方面，受暴雨、洪水的影响，由于时间集中和人员数量所限，也给相关保险公司在查勘定损方面带来很大挑战。据不完全统计，入汛以来全国农险估损金额已达13亿元。

　　他介绍说，灾害发生后，保监会指导各相关保监局和各保险公司立即启动突发事件应急预案，成立应急指挥小组，组织部署救灾理赔工作，并先后下发了有关通知，要求各保监局和保险公司高度重视，落实责任，完善应急管理机制，积极参与防灾减灾，做好保险理赔服务以及灾情的统计和上报工作。

　　理赔要“主动、迅速、准确、合理”

　　董波表示，前一个阶段整个保险业处于接报案、抢救、登记、查勘和救援工作，目前已进入集中定损理赔服务阶段。保监会正在指导和督促保险公司按照“主动、迅速、准确、合理”的要求，切实做好查勘定损等服务，主动承担车主自行施救后产生的合理费用，对受灾严重的企业和地区立即启动预估预赔程度。

　　“各保险公司应当按照‘重合同，守信用’的原则，要按照保险合同约定及时、足额赔付。对属于保险责任的赔案要加快理赔速度，在查勘、定损和理赔过程中做到准确合理。同时，应当开辟绿色通道，急投保人所急，想投保人所想，迅速做好理赔服务工作。特别是对一些小额案件，更应当减少理赔程序，放宽理赔要求，使投保人能够及时获得保险理赔，以解决灾后修理或灾后生产的问题。”

　　董波表示，在压力和挑战面前，各地应当在调集本地区一切可以调集的力量做好理赔服务，同时各保险公司特别各总公司应当协调全国的力量，调集未受灾地区的人员、物资和其他设备，参与到受灾地区的救援、查勘、定损和理赔服务当中，加快理赔服务，以便让受灾的保险消费者及时得到理赔服务。

　　“当然，目前各地汛期还没有过，不排除一些地区还会发生极端天气事件，保险业还需要密切关注灾情的发生发展情况，在灾情发生后第一时间做好相关工作，以充分发挥保险保障功能。”董波说。

　　机动车没有“全险”概念

　　董波表示，今年以来一些地区发生的极端天气事件前所未有，做好灾后的理赔服务，是保险业树立行业形象的一个良好契机。目前，有些情况比较复杂，比如，由于一些消费者对保险条款的内容不甚了解，或者是受个别销售人员的误导，认为所谓的“全险”就是把所有的风险都承担了。事实上，没有车险“全险”这一概念，保险所承担的风险是明确的，有些风险并没有在承保的责任范围之内。

　　“对于复杂情况，保险业应当区别对待，结合实际情况，适当放宽理赔条件，特殊情况特殊处理，应当充分考虑消费者的诉求，不能简单地以保险合同作为唯一依据简单拒赔，这也是体现保险业服务经济社会的重要体现。”董波表示，相信各家保险公司能够从服务社会的角度，充分考虑消费者的感受，按照保监会的要求和意见做好保险理赔服务，履行好相关职责和承诺。

　　他还表示，对于保险合同内的一些争议点，特别是近一段时间以来消费者提出的一些诉求，保监会高度重视，将结合目前正在推动的商业车险改革，给予积极考虑和采纳。