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首页 >保险 >公司新闻

山东国寿 倾情打造“五新”好服务

2023

/ 01/17
来源:

大众网

作者:

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  近年来,中国人寿寿险山东省分公司坚持“以人民为中心”的发展思想,加快推进窗口服务焕新升级,持续提升客户服务体验,倾情打造“简捷、品质、温暖”服务品牌,以“五新”好服务赢得客户的安心、舒心与放心。

  融合时尚与品牌,塑造服务新形象

  中国人寿寿险山东公司致力于弘扬服务文化、强化服务运营,全力打造卓越服务品牌,紧密围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等柜面服务元素,加快国寿智享店建设,全面塑造柜面服务新形象。

  功能区域更完善。适配公司日益丰富的柜面服务场景,新柜面灵活搭配有智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区,满足客户多场景服务需求,处处体现国寿服务的匠心追求与温暖温情。

  科技元素更丰富。新柜面在服务关键节点处增配智能化机具,实现线上线下智能互联,智能科技感知更强,业务办理更便捷,让客户感受科技国寿的魅力。

  服务动线更科学。新柜面重塑服务动线,从客户视角出发,优化升级服务细节,以客户体验为先,促力前置分流更高效、窗口服务更专业,业务办理更快捷。

  目前,中国人寿寿险山东公司已有42家智享店建成营业,新柜面环境舒适,科技含量丰富,功能体验健全,让每一处细节,都精益求精;每一次服务,都臻于至善。

  融合科技与智能,创造服务新模式

  中国人寿寿险山东公司立足“众智、敏捷、迭代”全新柜面建设理念,依托科技赋能加快转型升级,致力实现“线上服务无断点,线下服务多触点”,全力加速推进智能客服新形象,服务水平显著提升。

  空中客服,实现业务线上办理。空中客服系统应用突破了业务办理时间与空间的局限,客户足不出户即可实现与客服人员的远程视频对话,完成多种业务办理,服务体验全方位提升。目前,已累计为客户提供线上服务40984人次,接通率达到96.85%。

  智能操作,业务办理快速高效。全省柜面大量投放智慧柜员机,推广应用“全自助”“免排队”服务模式,实现客户入门快速分流,简易业务离柜办理,大大提升了客户办理业务的效率,客户感知全面提升。现已实现全省133家柜面服务网点全面覆盖,年度服务量突破百万。

  寿险app,智慧生活随心随享。广泛推广寿险APP应用,实现寿险APP与微信及微信小程序间一体化用户认证,通过APP可实现业务线上自主办理,目前,全省注册用户超过840万人,2022年前三季度,全省通过线上申请理赔服务89.55万人次;实现线上保单借款191.74亿元,参与线上活动770万人次,寿险APP已成为国寿客户智慧生活的贴身伴侣。

  融合价值与创意,创新服务新体验

  中国人寿寿险山东公司以“体验一流”为目标,聚焦服务与价值转化,推动服务与销售互联互通,从客户视角重构服务旅程,实现客户从“找服务”到“享服务”的体验转变。

  打造销服一站式保险服务生态体系。全省组建起一支2000余人的柜面驻场服务团队,开辟销售活动体验区,引进 “鹰瞳扫描”“知己明”等健康体检设备,实现随时随地为客户进行健康检测、保险咨询、保单投保、售后服务一站式保险服务,满足客户多元服务需求。

  打造特色化活动经营体系。深挖柜面服务潜力,丰富增值活动内容,在柜面建立起常态化增值活动机制。为不断增进与客户的互动,全省柜面广泛开展“616”客户节、“国寿小画家”活动;利用节假日,为客户提供艺术插花、绿色环保等活动,不断提升客户在柜面服务体验中的幸福感、安全感和获得感。

  融合爱心与责任,拓展服务新场景

  中国人寿寿险山东公司时刻关注老年客户及特殊群体的服务需求,用实际行动诠释有责任、有担当的险企风范,为客户提供“温暖、温情”的柜面服务。

  聚焦老年群体,延展服务边界。中国人寿寿险山东公司柜面聚焦老年客户服务需求,积极开展“适老服务体验提升”活动。成立专业化敬老服务团队,解决老年客户智能化工具应用问题,协助临柜老年客户跨越数字鸿沟;尊重老年客户服务习惯,全省柜面均设置敬老窗口,保留现金收费渠道;丰富敬老服务设施与举措,柜面布设有老花镜、

  放大镜、轮椅、血压仪等服务设施,供客户按需取用;实行老年客户优先叫号、全程陪同等服务举措,减少等待时长。2022年全省累计提供柜面适老服务达15万人次,真正践行助老惠老,尊老为老责任担当。

  加大公益投入,设立“爱心驿站”。积极践行社会责任,设立“爱心驿站”,为环卫工人、快递小哥提供休憩区;深入社区开展公益活动,积极为特殊人群提供上门保险服务。公司始终把依法合规、诚实守信作为经营原则,将消费者权益保护理念融入公司经营全流程。开展以案说险活动,推动消费者提高风险防范和维权意识。聚焦社会热点,防范非法集资,引导理性消费。全面拓展金融保险教育和服务范围,帮助消费者“学金融、懂金融、用金融”。

  融合专业与匠心,打造服务新团队

  山东国寿持续加强队伍建设,打造温暖专业的服务团队。全省系统持续开展“五好柜面”“五好柜员”建设,建立起柜面荣誉体系激励机制,推动“训、练、考、奖”四位一体的人才培育机制全面实施,使全省柜面服务质量与服务效率显著提升,柜面服务好评率高达95%以上。

  重视标杆、典型的先进领航作用,挖掘柜面服务典型,培树柜面服务标杆。广泛开展“党旗飘扬 党员领航”活动,在工作中亮标准、亮身份、亮承诺,强化主动服务意识,完善服务细节,不断提升服务品质,真正将“以客户体验为中心”的服务理念嵌入脑海,为客户提供高品质的临柜服务体验。

  风正潮平扬帆破浪,任重道远奋鞭策马。中国人寿山东公司全面提升客户服务能力,以卓越成效彰显国有保险的政治性、人民性和专业性,努力打造服务卓越型企业,以“简洁、品质、温暖”的好服务守护齐鲁人民美好家园,赓续前行于征途万里的全新篇章!

初审编辑:

责任编辑:张雪

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