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首页 >保险 >公司新闻

山东国寿 用心用情打造触手可及好服务

2023

/ 01/17
来源:

大众网

作者:

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  近年来,中国人寿寿险山东省分公司坚持“以人民为中心”,坚持高质量发展,从客户体验出发,紧密贴近客户需求,不断推动柜面服务焕新升级,打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌,使国寿好服务触手可得。

  智能时尚,塑造柜面服务全新形象

  近两年,山东国寿加快省内柜面装修迭代升级进程,围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等元素,倾力打造国寿智享门店,全面塑造柜面服务新形象。

  智享店使服务更加灵动,服务有效触达客户。一是功能区域更完善,灵活搭配有智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区,满足客户多场景服务需求。二是智能科技感知更强,在服务关键节点处增配智能化机具,实现线上线下智能互联,业务办理更便捷。三是服务动线更科学,新柜面布局从客户视角出发,升级优化服务细节,前置分流更高效、窗口服务更专业,业务办理更高效。

  截至目前,山东国寿已有42家智享店建成营业,温馨舒适服务环境,将服务体验外化于形,优享、智享、乐享凝聚山东国寿的用心用情和精心暖心。

  科技赋能,推动优质服务简捷高效

  山东国寿立足“众智、敏捷、迭代”,全面加强科技创新引领带动作用,全省推广空中客服,编织智享柜面网格,致力实现“线上服务无断点,线下服务多触点”,确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

  “线上办,不见面”,在新冠疫情中应运而生的空中客服补齐线上服务“最后一公里”。客户足不出户即可实现与客服人员的远程视频对话,完成多种业务办理。目前,山东国寿已累计提供服务31581人次,接通率达到96.87%。

  柜面投放智慧柜员机,推广应用“全自助”“免排队”服务模式,实现客户入门快速分流,简易业务离柜办理。实现全省133家柜面服务网点全面覆盖。

  寿险APP实现与微信及微信小程序间一体化用户认证,并建立起健康、教育、购物等全生态服务体系。目前,全省注册用户超过840万人,2022年前三季度,全省通过线上申请理赔服务89.55万人次;实现线上保单借款191.74亿元,参与线上活动770万人次,寿险APP已成为国寿客户智慧生活的贴身伴侣。

  价值跃升,拓展多元服务体验一流

  山东国寿以“体验一流”为追求,从客户视角重构服务旅程,做精做细服务体验,聚焦服务与价值转化,让客户从找服务到享服务,生动感受国寿好服务魅力。

  聚焦老年客户服务需求,推出寿险APP“尊老模式”,协助老年客户跨越数字鸿沟。全省柜面均设置敬老窗口,保留现金收费渠道。丰富敬老服务设施与举措,柜面布设有老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等服务设施,供客户按需取用;实行老年客户优先叫号、全程陪同等服务举措,将适老理念贯穿柜面服务全流程,真正实现助老惠老,尊老为老,2022年全省累计提供柜面适老服务达15万人次。

  柜面坚持开展常态化客户体验活动,拓展柜面服务外延,坚持为客户提供超预期的服务体验。在柜面开辟销售活动体验区,发挥服务助力销售功效;引进 “鹰瞳扫描”“知己明”等健康体检设备,随时随地为客户开展健康检测及保单检测服务,同时建立起常态化柜面活动机制,不断为客户提供丰富的增值服务活动。

  山东国寿持续加大公益投入,设立“爱心驿站”,为环卫工人、快递小哥提供暖心关怀。坚持开展社区活动,为特殊人群提供上门服务等项目,把国寿爱心和真情送给每一个人!

  温暖专业,打造匠心品质服务团队

  山东国寿持续加强队伍建设,打造温暖专业的服务团队。全省柜面建立起柜面荣誉体系激励机制,建立“训、练、考、奖”四位一体的人才培育机制,持续开展“五好柜面”、“五好柜员”建设活动,使全省柜面服务感知与服务质效显著提升。

  重视标杆、典型的先进领航作用,挖掘柜面服务典型,培树柜面服务标杆。广泛开展“党旗飘扬 党员领航”活动,在工作中亮标准、亮身份、亮承诺,强化主动服务意识,完善服务细节,不断提升服务品质,真正将“以客户体验为中心”的服务理念嵌入脑海,为客户提供高品质的临柜服务体验。

  风正潮平扬帆破浪,任重道远奋鞭策马。中国人寿山东公司全面提升客户服务能力,以卓越成效彰显国有保险的政治性、人民性和专业性,努力打造服务卓越型企业,以“简洁、品质、温暖”的好服务守护齐鲁人民美好家园,赓续前行于征途万里的全新篇章!

初审编辑:

责任编辑:张雪

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