金融窗口单位，拼的就是服务。改革开放40年来，各金融机构都在努力丰富着自己的服务手段。老百姓走进任何一家网点，都能感受到越来越贴心的服务。“门难进 脸难看 事难办” 这些难事在银行业已成为过去。
追本溯源，便捷的金融服务离不开工商银行“您身边的银行”的服务理念。济南工行是全国金融业文明服务的一面旗帜，也是泉城文明形象的一个窗口。早在上世纪90年代初期，工行济南大观园支行在同业中率先推行“微笑服务”和优质文明用语，成为老百姓的贴心银行，荣获首届“全国青年文明号”。耳闻不如目见。近日，“改革发展看工行”大型媒体采风活动走进工行济南大观园支行，零距离感受微笑服务和优质文明用语的“鼻祖银行”。
大众网记者 郭威
让服务有温度 打造如意“新大观”
工行济南大观园支行是老典型了。一心一意为客户着想，为客户提供优质服务，是大观园支行全行员工长期保持的服务传统。1995年，老大爷“2毛钱”残破币多家银行拒收，大观园支行热情办理却意外换回“1万元”5年定期存款；2010年，支行为客户粘贴兑换“1993年残破国库券”；5名员工凌晨3点为旅美华侨取回国护照；远赴泰安监狱为客户办理存折密码变更……一个个故事，记载着大观精神的传承。
大观园支行行长龙燕娜表示，“大观人不会沉浸在荣誉里。”20载转眼过去，老典型青春依旧，活力不减。支行不断提升客户满意度，精心打造以“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的“三特色服务”。支行以“智惠新服务、极致新体验、如意新大观”为主题，以管理更精细、效率更快捷、体验更温情为方向，不忘初心，牢记使命，推行以“智惠、温度”为核心的“如意服务”模式，努力打造“客户首选、员工为荣”银行。
如果说95年的优质文明规范服务是大观园支行营业室的服务1.0版本，08年的“三特色服务”是2.0版本，那么今天的以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本。
大观园支行副行长曲亮介绍说，智能银行上线后，济南工行实现智能银行服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。
近年来，支行特别推行了“爱心银行”特色服务，丰富服务内涵。坚持“孝道先行，德润大观”，弘扬传统文化，主动关爱老年人和残障人士等弱势群体，设置“爱心窗口”，健全各类特色便民服务设施，发放老年人和残障人士服务联系卡，组建老年人和残障人士专属服务团队，设立老年人金融服务开放日。
大观园支行重装开业仅仅三个月的时间，整体客流量不断增加，网点现场服务的客户结构不断变化，年轻客户群体不断增加，智能设备的使用率不断提升，一些客户纷纷在微博、微信朋友圈里发图、发视频点赞和评论。
服务提升无上限 “卓越金融服务核心”永不变
改革开放的前期，银行的服务是“赢在厅堂”，但现在，网络颠覆了以往银行传统的服务模式。越来越多的业务可以从手机银行、网上银行自助办理，到店客户少了，该如何“弘扬大观精神，打造全新品牌”？
“服务的形式有变，服务的核心不变。”龙燕娜给出了答案。
工行大观园支行行长龙燕娜（右）指导客户操作ATM设备
支行员工在优化大堂服务的同时，积极开展线上服务手段。“每个员工都建立了多个微信服务群，我们及时在群里推送金融产品。我们还推出了一对一的个性化服务，在产品到期时及时提醒客户，在生日时提前祝福客户。”龙燕娜介绍。
据了解，支行还推出“魅力大观园”微信公众号和微信线上服务号，讲述大观园支行的历史传承，展示大观人的形象。“线上大观TV”，向大众普及金融知识（如人民币鉴别小课堂等），客户也可以通过线上互动、聊天，提出需求和建议，共同构建一个良性金融服务生态圈。
“提供卓越金融服务”是大观园工行的使命和立行之本。想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户感受到服务无处不在、始终就在身边，让每一个服务需求在“大观园”满意实现，让每一个服务难题在“大观园”顺利解决，让每一个客户从“大观园”微笑而归。
松高枝叶茂，鹤老羽毛新。龙燕娜表示，“服务品牌提升无上限，大观园行要成为老百姓的贴心银行，使‘敢为人先、无私奉献、从严求实、争优创佳'的大观精神代代相传，不断发扬光大。”
初审编辑：周海升
责任编辑：郭威
