民生银行济南分行：打造有“温度”的服务品牌

　　服务是一家银行竞争能力的集中展现，近年来，民生银行济南分行坚持奉行“精心服务、创造价值”的理念，打造以客户为中心的“有温度”的服务体系，通过优化厅堂布局、创新服务形式、培训全能型厅堂人员等方式，不断提升自身的服务水平，为广大客户提供春风化雨般的贴心服务，赢得了良好的口碑。

　　◆优化厅堂布局

　　为客户提供“最有温度”的服务

　　银行网点的服务环境是这家银行留给客户的第一印象，直接影响到客户的切身体验。对此，民生银行济南分行有着很清晰的认识：不管是升级智能设备，还是在便民服务箱里放上客户所需的老花镜、针线等物品，或是为残疾人设置专用通道和车位，他们都将诚挚的情感浸润于服务的每一个细节中，让每个客户感受到这家银行在服务上的“温度”。

　　从2017年开始，民生银行济南分行在客户服务上奉行“请进来，走出去”的核心理念，启动客户化2.0工程。对于“请进来”的客户，各家支行都致力于最大程度提升客户到店体验：打造“懂你的厅堂”，全面优化厅堂布局，梳理客户行动路线，过程中嵌入多点化服务，形成“客户进门服务不落地，业务办理一条龙”的服务流程。

　　民生银行济南建设路支行便是客户化2.0工程的种子网点。记者近日前往建设路支行采访时发现，一走进网点大堂，便有智能机器人小“ONE”前来迎接，可爱的“ONE”不仅能提供业务咨询，还能为客户提供非现金服务和远程银行服务。

　　除了配备智能机器人，建设路支行还根据自助设备的使用率，投放了综合柜员机、CBANK、现金出纳机、整把取款机等智能设备，合理规划功能分区，释放了柜台人员走到厅堂，实现了服务模式的全新升级，为客户提供了更加贴心的服务环境。

　　如果你有机会将民生银行济南分行各网点走访一遍就会发现，在厅堂布局上，各家网点并没有简单的沿用统一的模板，而是根据客群需求定位以及支行特点，有的放矢的布放不同智能机具，设置具有自己特色的厅堂服务路线。

　　以民生银行临沂分行营业部为例，这是该行在山东省打造的第一家智慧厅堂，这家网点立足9大功能分区，依托QTM、微视窗、快窗、C_bank、MIT等智能设备构建绿色智能服务通道。除了在操作上为客户提供了便利高效的机器设备外，厅堂还设立了“互动体验区”“茶吧畅饮区”、“图书阅读区”、“便民擦鞋区”、“茶室”、“流动茶水车”“公众教育区”等一系列的增值服务，为客户提供不一样的体验与感受。

　　◆创新服务形式

　　延伸网点服务半径

　　在用心提升厅堂服务的同时，民生银行济南分行也不忘“走出去”，创新多种服务形式，让更多客户足不出户就享受到民生银行高效、安全、优质的服务。

　　据了解，近年来民生银行济南分行不断丰富直销银行、手机银行功能，完善移动运营功能，推动业务模式转型，扩大了银行的服务半径。

　　此外，记者了解到，截至目前民生银行济南分行已在济南同城开设了34家社区支行，这些社区支行就开在居民区的楼下或门口，几乎涵盖了除现金以外的所有银行业务，为方便社区居民办理业务，社区支行采取错时上下班的工作制度。除了银行业务，社区支行还给客户提供金融知识讲座等非金融服务，目前能服务社区居民30余万户，真正把服务做到了客户的家门口，打通金融服务的“最后一公里”。

　　新服务、新厅堂，是增强民生银行业务发展后劲和竞争力的重要保障，深谙与此的民生银行济南分行一直没有停下对服务方式的创新。

　　据了解，为更好的落实行业服务规范，民生银行济南分行一直启用“神秘人”监督自身的文明标准化服务，近年来“神秘人”的暗访范围已经扩大到了社区支行、村镇银行、离行式自助银行，所有这些的目标只有一个，就是提高服务水平。

　　此外，民生银行济南分行还加强对服务方式的市场调研，通过现场问卷调查，NPS等一系列市场调查、评估、分析，不断完善服务功能，从而提高服务水平。

　　◆将服务理念内化于心

　　多种形式培训“全能型”员工

　　传统的银行网点里，柜面服务人员和营销岗员工各司其职，民生银行济南分行则打破柜台内、外的壁垒，鼓励网点员工交叉持证，熟悉各项技能及业务，打造全能型厅堂人才，提升服务水平。

　　为打造全能型厅堂人才，民生银行专门启动了服务内训师培养项目，这些服务内训师既熟悉业务，又能督导业务，从总行培训归来后会按照服务贴近市场、服务贴近一线、服务贴近销售的指导思想，定期对分行各网点员工进行服务营销辅导。

　　近年来，民生银行济南分行一直把服务文化作为网点业务的核心，在员工培训方面投入了大量的人力、物力和财力，针对厅堂人员建立了涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系。

　　在民生银行济南分行，网点员工都有这样一个信条：服务是一个创造美好、传递美好的过程，服务首先是用精益的专业能力为客户创造金融价值，但服务又不止于此，更是通过服务将美好的种子植于客户心中。

　　内化于心，外化于行。在这一理念的感染下，民生银行各网点员工从心底接受厅堂服务转型，主动为客户提供优质服务，在2017年度评比中，民生银行济南分行营业部、英雄山路支行2位大堂经理获得2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”荣誉称号，临沂分行营业部、领秀城支行2位大堂经理获得总行“明星大堂经理”荣誉称号。

　　这样用心建设的有温度的服务体系，获得业界的肯定显然是水到渠成。在2017年中国银行业协会组织的评选中，民生银行济南建设路支行、民生银行临沂分行营业部同时被评为“五星级网点”。

　　对民生银行济南分行而言，这不仅是一种荣誉，更是对未来的责任和承诺。

　　近年来的服务升级，不是终点，而是一个新的起点，展望未来，民生银行济南分行将继续奉行“精心服务、创造价值”，提供更专业、更细致、更用心的服务，努力为客户创造更大价值。