点滴于心，一往于情 民生银行玉函路支行品质服务、传递温度

　　中国民生银行股份有限公司济南玉函路支行成立于2010年8月，地处济南市中区中心位置，区位优越。自开业以来，即以“打造服务标杆、引导行业风范”为目标，用行动践行金融服务窗口的义务和责任。2016年底，按照总行客户化智能厅堂推进要求，支行重装升级，硬件设施焕然一新，软件能力大幅提升：随着客户化厅堂导入，员工思想意识发生了质的转变，厅堂产能有了量的飞跃。在2017年五星级网点创建活动中,玉函路支行全体员工群策群力，克服门口修路等客观困难，最终取得星级网点的荣誉。

　　客户化厅堂 以客户为中心

　　客户化厅堂转型坚持以客户为中心，以追求客户体验为使命。济南玉函路支行积极顺应总、分行”客户化厅堂”转型理念，在完善各项硬件设备的同时，着重提升厅堂各岗位的软服实力，坚持从提升客户体验出发，服务先于营销。

　　硬件上，智能化设备配置齐全。微视窗、自助PAD、循环出纳机、速存机、回单打印机、对公票据受理机等智能化设备一应俱全，利用免填单、电子化的优势分流厅堂客户，其中，个人业务分流率达到75%，现金存取、转账汇款、开卡开户、密码修改等业务均可以通过智能机具办理，既方便又快捷；对公业务分流率达到40%，回单流水打印、票据结算、小微业务开户预受理等业务可以通过对公票据机和微信APP等渠道办理，省时省力。目前支行已经能够将客户的平均等待时间控制在6分钟之内，这大大提高了支行的综合服务效能，也切实提升了客户的服务感受。

　　软件上，服务人员素质全面提升。来到玉函路支行，厅堂高素质的服务经理会提供专业贴心、高效便捷的金融服务，确保给客户带来全新的服务感受和体验。

　　玉函路支行厅堂“女神”团队的服务得到了周边军区大院叔叔阿姨们的认可。服务经理张晴，因为业务熟练、工作热情、特别耐心，深得老年客户的喜爱。据工作人员介绍，军区大院有一位退休的迟政委，每周都会来找张晴咨询业务和分享生活琐事，即使业务繁忙，张晴也会尽量抽出时间倾听，“迟叔叔特别满意我们的服务，时间一长，又给我们介绍了好多客户呢”。因为工作表现突出，服务经理张晴获得了2017年总行颁发的服务明星称号，这既是对张晴的认可，也是对玉函路支行服务的认可。

　　标杆式服务 以客户为尊

　　标杆式服务源于高素质的人才。玉函路支行拥有专业的运营、理服、零售业务以及对公业务团队，其中不乏留学英国、美国、德国等国家深造学习的高端人才。厅堂服务人员均为本科以上学历，AFP持证率达到100%。服务队伍朝气蓬勃又研精致思，且具备涉外服务能力和非金融服务能力。2018年年初，有位德国客户来支行办理业务，翻译不在身边，便由涉外窗口的柜员王雅慧进行接待，王雅慧先是使用英语与客户进行交谈，客户感受良好；在发现客户是德国人后，又改为使用德语，德国客户惊叹不已，对玉函路支行员工专业、贴心的服务赞不绝口。

　　以客户为尊，更在意客户的舒适度。厅堂打造“一茶，一书，一世界”的休闲等候区，不同的时令季节提供不同的茶饮，春喝花茶、夏饮绿茶、秋品乌龙、冬尝红茶，还有现磨咖啡提神醒脑；书籍涵盖名人传记、历史人文、散文小说、刊物报纸、儿童读物等，能够适合不同年龄段的客户阅读。除此之外，厅堂内配置超高靠背的沙发，极大程度上保护客户的私密性；圆桌沙龙区则更能让理财经理在进行微沙龙时与客户近距离接触，更好地与客户进行交流与互动。

　　尊崇感受来自于对细节的关注。支行地处十字路口，道路拓宽挤占了原来预留的客户停车位，停车困难影响到了进店客户。为此，支行领导与大厦物业的反复沟通，为民生客户争取到了专属停车位和机动停车位，为进店客户带来极大便利。

　　另外，玉函路支行也高度重视高端客户的服务体验。每逢中秋、春节来临，支行分管行长对私银客户逐一登门拜访，送上诚挚的慰问和精心准备的礼品；每当私银客户来到支行时，分管行长也会亲自接待客户并送上一份雅致的随手礼。服务源于内心，细致入微的服务在社会上形成了良好的口碑，客群在不断壮大。

　　增值式服务 为客户回馈

　　玉函路支行针对忠实的老客户不断推出各类回馈活动，不但建有贵宾客户微信群，发送理财、养生、育儿等知识，还针对不同层级的客户推出诸如瑜伽、手工DIY、健康诊断、养生强体、近郊游等回馈活动，客户可根据层级和积分选择参加，省心省力又乐在其中。

　　随着服务口碑的不断发酵，忠实客户介绍来越来越多的新客户，针对这种情况，民生银行推出了“老带新”增积分活动，只要新客户开卡签约或购买产品，新老客户都会有积分，积分可以定期进行兑换，新老客户都能得实惠。

　　奉献爱心 回馈社会

　　民生银行玉函路支行在谋求自身发展的同时，不忘履行社会责任，积极参与公益宣传：在网点设立公众教育专区，定期开展反洗钱、防诈骗等公众教育工作；每月组织员工走进社区、街道、学校等地，进行各公益宣传；逢年过节支行领导走访街道，为交警、消防的驻地干警官兵送去慰问和心意；盛夏与寒冬，支行专门辟出休息区供环卫工人歇脚、饮水。

　　点滴于心，一往于情。民生银行玉函路支行一直坚持以客户为先、以客户为尊，全体员工全情投入、共同努力，注重每一个服务细节、重视每一位客户的服务体验。过往8年如此，今后亦会一直如此。