山东人保寿险规范完善客户回访工作体系

2014-02-28 11:11:00来源：大众网作者：

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2月26日，人保寿险山东省分公司对原《客户回访工作办法》进行修订，增加市公司不再对客户直接进行新单回访、实行八次回访、对回访不成功保单处罚、问题保单要在48小时之内提供真实电话等措施，确保公司100%电话回访率，继续完善省、市、区县三级客户回访体系。

　　新修订《办法》调整充实内容主要体现四个原则。一是省公司集中回访原则。针对新单客户的回访，主要由省公司回访中心负责，不再交由市公司回访。二是问题件多次回访原则。省公司回访中心负责在四个不同日期、八个不同时点完成八次回访，八访不达才向市公司下发问题件，由市公司根据问题件类型分类处理，处理完毕后，省公司回访中心将根据处理结果进行再次回访。三是问题件资料保全原则。市公司收到省公司转发的多访不达件后，应立即转各业务部门核实客户联系方式的真实性。市公司或县区业务部门要在24小时内将真实的客户联系方式及客户变更联系方式的保全资料提交柜面，柜面人员于收到客户变更资料的24小时内（遇节假日顺延）进行客户基本资料变更的保全操作并在电话中心系统中进行反馈。省公司回访中心根据反馈重新提取回访数据，并安排再次回访。四是不成功回访件加大处罚原则。对于回访不成功的保单，分门别类加大对省公司回访中心、分支机构后援部门或直接责任人、管理责任人的处罚力度。视情分别给予按照销售人员佣金5%扣罚省公司回访员、回访中心管理岗或销售人员所在县区经理、市公司业务部门经理、分管总经理的工资；按照销售人员佣金的10%扣罚业务部门内勤、县区综合内勤、市公司综合柜员等责任人工资；对于回访成功率较低机构，视情给予所在机构通报批评、总经理诫勉谈话处罚；销售人员自己或其亲属客户电话等信息弄虚作假虚假导致回访不成功，对直接责任人予以两倍的佣金扣罚并对管理责任人予以佣金10%的处罚。（邹盈灏）