交通银行山东省分行：责任立业创新超越

    交通银行山东省分行在总行统一领导下，认真贯彻落实国家宏观调控政策和总行战略以及山东省政府经济金融工作意见，主动融入山东省经济发展战略，积极应对政策调整和市场变化双重挑战，围绕“稳发展、促转型、控风险、抓改革、增效益”的工作主线，适时调整经营策略，优先保证实体经济、重点区域资金需求，积极支持新技术、新能源、新产业发展，全力支持山东经济转型协调发展，再一次彰显了央企大行的责任风范。
    主动融入地方经济“转调创”　助力重点区域带动式发展
    近年来，山东省实体经济获得了长足发展，并在不断转型中升级改造，打造了一批诸如高端装备制造、新能源、新材料等新兴产业领域的实体企业，取得了良好的经济效益。
　　实体经济发展离不开资金的支持。多年来，交行山东省分行力求契合区域经济特色，结合我省实体经济特征和发展规划，立足制造业，放眼新兴产业，将新的着力点放在区域内具有一定优势的战略性新型产业以及重点战略带动上。
　　2012年以来，交行山东省分行不断增加对山东“蓝黄”两区的信贷支持。该行认真落实总行金融支持“蓝、黄”两区发展战略合作协议，主动与省政府相关部门对接，并积极争取总行“一企一策”授信政策，加强信贷支持力度。2012年在两区信用投放总额达到560.94亿元。重点支持了两区内符合山东产业政策的龙头企业。
　　积极支持当地重点项目、新兴产业发展。结合山东“十大振兴产业”规划，该行主动筛选、确定了一批符合国家产业政策及该行信贷投向的重点企业、重点项目进行支持；并与企业签订战略合作协议，利用交行全牌照优势为企业提供全方位金融服务。2011年至今，先后与山东黄金集团、浪潮集团、中国电信集团山东分公司、济宁太阳纸业、力诺集团等10余家大型企业签署战略合作协议。
    积极发挥行业优势特色　全力服务地方民生建设
    2012年，为契合区域实体经济的发展需要，交行山东省分行制定了科学合理的投向政策，对行业进行细化，不断提高投向政策与当地实体经济的吻合度。
　　该行积极响应国家及总行号召，加大对民生领域的支持力度，信贷支持涵盖：城市公共交通业、道路运输业、电力、公共设施管理业、机场与航空、教育、燃气和水、卫生和社会工作、住宿和餐饮业等领域，重点支持了京沪高铁山东段、京九、菏兖日、蓝烟电气化改造等14个铁路项目建设，京沪高铁济南西客站站区配套设施工程项目和市政道路建设工程，淄博市棚户区老旧工矿区及城中村改造，临菏路济宁段建设工程，潍坊市滨海新城白浪河综合治理项目等。
　　支持城市医疗电子结算进程。在全省甲等医院推广“自助医院”服务，帮助医院满足信息化建设的各种金融需求，实现电子化管理。目前已经为济宁市第一人民医院、潍坊市人民医院、淄博市中医医院等多家甲等医院上线“自助银行服务”，有力推动全省居民就医结算模式升级进程。
    加大“三农”支持力度　促进农业特色产业化发展
    农业是山东的优势产业，交通银行山东省分行一直热诚投入金融支持“三农”发展的事业，通过持续加大信贷支持、创新“三农”金融服务，探索出一条商业银行服务“三农”的有效路径。
　　在实施路径上，该行把支持涉农产业作为支持地方经济的重要切入点。在全力支持一批农业产业化国家重点龙头企业的同时，有选择地把具有农业特色产业化发展特点的客户作为重点服务目标，在授信规模、审批流程、利率标准上开辟绿色通道，实施政策倾斜，为“三农”工作做出了自己的贡献。2012年该行涉农企业提供授信总额11.6亿元，通过多种方式为农业发展、农村建设、农民致富提供了有利支持。
    不断强化服务质效　积极支持小微企业发展
    山东省实体经济拥有大量的中小企业，具有良好的经营效益，具备长远的发展潜力。对于这些中小企业的资金需求，交通银行山东省分行同样给予了鼎力支持。
　　该行积极推进四个专项策略，从信贷投放、流程创新、金融产品和服务等方面加大支持力度。
　　一是专项信贷规模，优先保证中小企业信贷需求。截至2012年12月末该行（全辖）零贷口径有授信余额的小企业客户1714户；贷款余额897460万元，较年初增加306883万元，增幅51.9%。全行小企业贷款增速高于全行贷款平均增速，小企业贷款保持了快速发展的良好势头。
　　二是专项产品创新和服务，针对小企业规模小、市场反应灵敏、经营决策权高度集中等显著特点，研究推出“展业通快车、小企业法人账户透支、分期还款、创业一站通”等9项创新产品，满足小企业不同发展时期的资金和财务需求。为支持科技型中小企业发展，该行成立济南科技支行，通过与山东省科技厅、知识产权局、中小企业局建立战略合作关系，专门为科技型小企业提供金融服务；　同时为科技型中小企业量身定做了知识产权融资产品——“智融通”，此产品是该行为科技型中小企业量身打造的一款专属信贷产品，以专利权或商标权作质押，即可获得融资。可以有效缓解科技型企业实物资产少、融资成本高、获得融资难的现状，将为更多优质的科技型中小企业提供便捷适行的融资平台。
　　三是专项快速集中审批流程，通过简化小企业限额以下授信业务流程，对重点区域实施授信业务转授权等方式提高授信审批效率。目前，烟台、淄博、潍坊、威海、济宁五家分行已开始实施。该行支持中小企业做法受到小企业欢迎，得到了政府部门认可。2011年10月28日，山东省金融工作办公室、省经济和信息化委员会、山东银监局联合下发正式文件，在全省范围内推广该行服务中小企业发展的做法。今年，该行进一步加大支持中小企业力度，与中小企业办签署了全面战略合作协议。
　　四是专项再就业小额融资服务。通过个人经营贷款、个人循环贷款、下岗失业人员小额担保贷款及小企业贷款业务等方面给予支持。从开办再就业小额贷款业务至2012年末，共帮助120名下岗职工实现再就业，并推动授信小微企业吸收下岗职工780余人。
    提升金融服务水平，打造“好客交行”品牌
    一是不断提高服务质量，改善客户体验。该行自2010年开始，按照客户需求的变化和服务提升要求，不断调整检查标准，逐步建立起“检查－分析－通报－整改－培训－提升－检查”持续强化并螺旋式上升的服务工作模式，形成“标准、行为、习惯、文化”的服务发展格局，初步建立了以客户为尊的服务文化，并创新推出了“综合服务积分管理系统”。以客户体验为核心，致力于为客户提供尊享性、特色化、一体式服务，引导全辖整合经营资源，优化人员配比,打造一批潜在的综合型旗舰网点,强力推进网点贵宾区建设，截至2012年末，全辖开启使用的贵宾服务区增加到94家，并全部配齐沃德服务人员和大堂经理。客户体验明显提升，经营模式的转型得到广大客户的好评。
　　二是加强员工培训，提高服务能力。通过与山东财经大学建立交行—财大培训基地，加强员工的能力培训。尤其是注重提高员工服务能力，特别是提高员工识别客户心态、强记客户信息、预知客户需求、感知客户情绪、化解客户不满的能力和技巧，通过对员工亲和力和金牌话术的培训和指导，塑造员工专业形象。
　　三是抓住“关键点”和“关键时刻”。通过拉开客户体验差距确保该行大堂经理服务领先地位。在提升网点服务方面，该行将客户进入网点到离开网点可能形成印象的每一个环节进行了分解，确立了最能发挥杠杆效应的“关键点”和“关键时刻”，一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的沃德红伞……这一系列的“关键时刻”为山东行赢得了不少赞誉，奠定了山东行客户口碑的根基。在总行2012下半年启动的两个季度客户满意度调查中，我行连续获得系统内和当地同业评比“双第一”。全年综合服务考评排名第4位，较品牌创建前提升32位。
　　作为一家有责任、有担当，敢于创新、善于创新的银行，交通银行山东省分行凭借求新求变的发展思路，成功实现了由规模扩张到可持续健康发展的全过程。截至目前，该行下辖淄博、潍坊、烟台、威海、济宁、泰安、东营、日照、临沂、滨州、聊城、德州、枣庄、菏泽14家省辖行，营业网点135家，资产质量和效益均稳步提升。新的一年，我们相信交通银行山东省分行的步伐会依然矫健有力，并在金融界创造出更多的奇迹。　本版撰文张海亮