好客交行：涓涓细流汇大河

　　位于历城区锦绣川的豆腐泉 

记者刘天麟 摄
　　济南自古有72名泉，800多眼民间泉水，泉已是济南人的灵魂。泉水节期间，济南首次评出了“十大民间泉水”，交通银行山东省分行营业部以大爱之心，认养了其中的泉水豆腐泉。
　　交通银行山东省分行营业部与泉水有着怎样的渊源？泉水文化和交行的文化有着怎样的相通之处？本报记者就此进行了采访。
明镜服务
水如明镜 

交行山东营业部也如明镜
　　俗话说，水如明镜，可以正衣冠，可以照心灵。其实，交通银行山东省分行营业部也如明镜一般，照出了这个行业的先进管理水平。
　　该营业部位于济南市共青团路98号，属于金融街核心地段，可以办理个人、公司本外币存贷款及结算、贸易、非贸易结售汇及国际汇款、交银财富管理、保管箱等业务，是目前交通银行山东省分行营业规模最大、业务品种最全，配套服务设施最为完善的营业窗口。
　　截至2012年末，各项存款余额达1013608万元，各项贷款余额达509119万元，年人均综合经营利润403万元，年利润增长率113%，不良贷款率0.28%，控制在上级行要求的合理水平，新增贷款不良率为0。人均业务量每日折算后256笔。近年来，营业部先后荣获全国银行业文明规范服务千佳示范单位、省银行业协会文明规范服务示范单位、济南市微笑服务窗口等荣誉称号。
　　走进该营业部，客户会发现这里一切都一目了然，如明镜一般，通透，空灵。原来，该营业部通过四个创新来达到这种明镜一样的服务。
　　一是创新了柜员窗口互动式服务电子显示屏，互动显示员工信息、服务承诺、温馨提示和产品介绍，更好地满足窗口客户的个性化服务需求。
　　二是创新设置“远程智能柜员机ITM”。远程智能柜员机实现了客户可与远程银行柜员进行远程语音视频，从而实现设备、银行远程服务人员、远程专家与客户的协同。目前，ITM具有自助办卡、个贷申请、基金买卖、电银产品业务签约及信息维护等功能。日后将不断丰富服务种类，满足客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。
　　三是创新了电子呼叫系统，实现柜员、大堂经理、理财经理和管理人员的无缝对接，及时为客户提供细致贴心服务；对客户的不同产品需求，通过“呼叫”系统迅速向专业的客户经理进行推荐与引导，使每一名进入我行的客户都能得到真诚的服务和满意的答复。
　　四是创新设置自动发卡机、手机银行演示机，推出了客户流程式自助办卡业务，提高了客户办卡效率，受到了客户的广泛好评。客户通过体验机的操作，真实感受网银及未来银行的服务，促进了支行网银业务和其他业务的发展。
　　营业部深入开展员工行为规范化训练、同业服务体验、“我看录像中的我”、“我服务我快乐”演讲比赛等活动，时刻让员工看见明镜里的自己。
柔性服务。
柔情似水 

让每个人感受到便民与温馨
　　水有千般柔，该营业部不但爱泉水，在工作中也将泉水的特性融入进来，提供柔情似水的柔性服务。
　　营业部公示了网点客流量峰谷提示图和避免排队的温馨提示，提示客户避开业务高峰办理业务。
　　营业部还公示了市区网点分布图、印制服务卡，使客户有更多选择办理业务的网点。
　　同时，营业部还根据客流量变化，设置弹性服务窗口，开启了单笔业务快速通道和怀孕客户绿色通道。在业务繁忙时间段，实行全柜口满员服务，有效缩短客户等待时间。
　　银行人员还为残障人士提供轮椅，设残障通道、明示帮扶热线。配备手语服务人员，为聋哑客户准备手写板，方便对复杂业务进行沟通，为特殊客户优先办理业务。
　　为了充分发挥大堂经理的作用，实施动态管理，进行明确分工和客户分流。
　　以品德立身，以技能立业，水不流动就会成为死水，人不学习就不会进步。为此，营业部非常注重业务技能培训。营业部一是坚持晨会、夕会、周会、月考核制度，不断提高员工的服务意识、业务技能和营销水平；二是通过各类讲座、业务培训、经验交流、暗访同业等方式，不断提高员工的职业素养和对外服务的水平；三是通过选拔人员参加AFP、CFP等相关执业资格考试，鼓励员工业余时间自学等方式，进一步促进服务质量提升。
　　营业部重视服务质量检查监督，每月结合《文明服务考核办法》进行全面检查，发现问题当场整改，每月考核通报，并根据分行下发的服务排名，将服务质量与员工个人绩效等级评定、履职津贴发放、年终考核挂钩。做到服务管理每日有检查，每周有总结反馈，严把服务质量第一道关口。
分流服务
水可分流，也可汇聚，最终成海
　　水可幻化为千万条溪流，也会汇聚为汪洋大海，这说明，在工作中，既要懂得细化，也要有海纳百川的容量。交通银行山东省分行营业部在工作中强化服务创新，抓细节，大搞细化服务。
　　该营业部按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，完善各渠道的服务功能建设。细分客户，为不同层次的客户实现服务的“差异化”。柜台内环境整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序，给人以清新、明亮、优美、洁净的形象，使每一位进入营业厅的客户都有宾至如归的感觉。
　　没有不好的客户，只有不好的服务。海纳百川有容乃大，只有视每一个客户为上帝，才能汇聚交行的大海。为此，营业部积极开展“普及金融知识万里行”系列活动。营业部开展金融知识、产品进社区、进学校、进企业的“三进”工程。进行金融知识产品宣讲、反洗钱知识宣讲和防诈骗知识教育，受到广大群众的热烈欢迎。携手证券公司、保险公司开展理财沙龙讲座，现场向客户介绍金融产品、讲授理财知识。
　　正是靠着海纳百川的容量，该营业部汇聚了千家万户的客户，成为目前交通银行山东省分行营业规模最大、业务品种最全，配套服务设施最为完善的营业窗口。
特色服务
在“钢筋水泥的海洋”里寻找属于自己的一眼泉
　　城市高楼林立，如钢筋水泥般的海洋。正如800多眼民间泉水一样，哪一眼泉才是属于交通银行山东省分行营业部的？醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。该营业部在标准化服务的基础上，坚持“为不同类型的顾客提供差异化服务项目”，根据客户需求提供量身定做的个性化服务，在钢筋水泥的海洋里慧眼识珠，寻找到那属于自己的一眼泉。
　　针对中午周边写字楼午休高峰时段，该营业部优化柜员排班，调整了网点营销日，增加了对外服务窗口的数量，保证满足客户需求；设计推出CBD区域专属金融产品，满足和挖掘区域客户需求；当客户来办理三方存管时，大堂经理会主动为客户演示银证转账，并为其推荐“天天利”等理财产品，让客户的收益实现最大化。
　　营业部还提供趣味化服务，吸引年轻白领。营业部的普通客户多为在周围写字楼上班的年轻白领，他们共同特点是，年轻、学历高、事业刚起步、财富积累有限。营业部要求客户经理与他们进行朋友式的关怀聊天，拉近服务的距离，以精致的礼品、丰富的活动、新奇的厅面设计吸引他们的眼球，增加他们来网点办理业务的乐趣性，并适时向他们推介基金定投等符合聚少成多、聚沙成塔理财宗旨的产品，为他们制作贴心的信用卡还款指南。
　　如何维护高端客户？大堂经理在客户等待时会为其提供汽车、名表等时尚杂志；办理业务过程中着力挖掘潜力客户，推荐基金、保险等理财产品；邀请其参加各类高端理财沙龙活动，提供全方位理财咨询服务的同时，也通过为他们搭建高层次的社交平台，增值服务价值；营业部还注意对中高端客户提供私密性强的服务环境，重视客户对安全感和可靠感的需求。
　　在银海中逐浪，在高楼间寻泉，在人流中扬帆，在一流中前行。就算你是散落在民间的一眼无名泉，交通银行山东省分行营业部也会用自己的全方位服务感化你，温暖你，呵护你，陪伴你。
(本报记者)