3月15日，2021年全国银行业和保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动正式启动。为切实保护消费者合法权益，按照中国银保监会消费者权益保护局的统一部署，各银行保险信托机构开展了一系列丰富多彩的宣传活动，增强消费者的获得感。
近距离倾听消费者的声音
3月15日当天，光大银行副行长兼北京分行行长曲亮像往年一样来到北京分行营业网点，佩戴“大堂经理名牌”,迎候前来办理业务的客户，为客户提供服务，倾听客户特别是老年客户对于银行产品和服务方面的意见建议。
与此同时，农银人寿、恒大人寿等保险公司推出“线上总经理接待日”活动，各分公司总经理在线解答当地客户疑惑，了解客户的需求和建议。
上述案例仅仅是2021年消费者权益保护教育宣传周活动的一个缩影。3月15日至21日，各机构将开展多种形式的活动，践行“以客户为中心”的经营理念，打造不一样的客户服务新体验。
例如，中国平安联合中国经济网推出“3·15”特别节目“金融消保大咖说”，邀请了多位金融消费者保护、教育领域的专家大咖，解读相关政策，点评典型案例场景，现场为消费者支招。平安银行发起“平安知识派”活动，聚焦重点议题面向全网用户发起公开讨论。
光大银行举办“2021·阳光+1（奔向健康）——阳光消保健康跑”金融消费者权益保护宣传教育活动，让员工和消费者共同接力，一起完成“阳光消保”的新长征，倡导引领“健康向上”的金融生活新理念。
五矿信托从3月15日起开展进社区、公园等针对老年群体宣教的专项公益宣传活动，充分与老年金融消费者互动，解答咨询事项。
强化老年人权益保护
走进中国人寿北京某柜面，不仅可以看到老花镜、便民药箱等应急物品，更有防骗标识牌，防范非法集资诈骗等宣传折页免费向老年客户发放，以提升大家防范欺诈风险的意识。此外，中国人寿开辟了客户自助办理区，柜员会主动帮助老年客户使用智慧柜员机或中国人寿寿险APP等智能化工具办理业务。
今年，各机构重点关注与强化老年人权益保护，结合老年人客户群体特色，积极开发惠及老年人的服务方式。例如，中信银行通过为老年大学开发线上报名缴费系统、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照顾的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。从3月15日开始，光大永明保险将在全国各级服务窗口启动“暖心银发行动”，从保单业务和理赔服务出发，推行关爱老年人的8项便民举措，全方位向老年人提供更周到、更贴心、更便利的服务。
防止老年人被诈骗也是各机构的关注重点。例如，渤海银行围绕老年群体资金交易、线上金融服务、“睡眠”账户清理、新开账户客户身份识别等银行卡业务办理风险高发点，着重开展了针对电信诈骗、非法开办贩卖银行卡的“全面阻击行动”，为消费者打造安全的银行业务办理环境。交通银行则通过漫画形式提醒老年人远离“骗圈”代表人物。中航信托各财富中心组织开展金融知识“进养老院、老年大学——针对老年群体”等活动，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动的提示和宣传，并注重提高老年人防骗意识和自我保护能力。
积极创新宣传形式和内容
《中国银行保险报》了解到，各机构利用官方网站、微信公众号等载体，通过推送海报、视频和图文宣教材料、消费者风险提示及维权文章等，以数字化宣传为主要手段，充分发挥网络和自有平台的阵地辐射作用，广泛发声，普及保险知识，提升消费者风险防控意识和依法维权意识，切实做好消费者教育活动。
除了专项宣教活动，中信银行还以“非接触式”宣传方式，常态化开展金融知识普及活动。内容包括介绍非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、疫情相关的金融诈骗陷阱等，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。在宣传形式上积极创新，制作微动漫、短视频等形式活泼、易于消费者接受的宣传材料。
中国外贸信托的宣教内容既有提醒老年人当心“以房养老”骗局，也注重提醒刚入职场的年轻人“理性借贷”“重视征信”，同时还对网络贷款的注意事项和常见问题进行了普及。
值得关注的是，各机构也在积极完善体制机制建设。例如，中国人寿在行业内带头成立消费者权益保护委员会及工作委员会，并制定下发相关管理办法，加快构建“集团统筹、各子公司主责、跨条线部门高效协同”消费者权益保护工作体系。中信银行将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。
此外，为更好地推进消保工作，多家机构通过内部培训、比赛等多种形式来促进员工提升在消保工作方面的专业度。例如，泛华保险开展“我是泛华诚信接力者”的活动，旨在增强保险从业人员诚信服务意识，给广大保险消费者营造更加安全放心的消费环境。中航信托消保办公室开展“3·15金融消保”全员培训，云南信托也在公司内部开展消费者权益保护知识答题比赛，提升员工服务水平。
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责任编辑：刘敏
