项俊波：提升保险服务水平是重中之重

　　□本报记者 高嵩

　　提升保险服务质量和水平是保险行业保护消费者利益、实现保险社会管理功能、改善和提升行业形象、转变发展方式的必由之路。中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针中，“抓服务”被放在首要位置，是今年全国保险监管工作的重点。

　　服务薄弱，已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。保险服务存在的诸多问题，既有保险公司发展理念落后和经营管理粗放的原因，也有保险监管不到位和引导、约束不够的问题。项俊波指出，当前和今后一个时期，保险监管的基本思路之一，就是要着力提升保险服务质量和水平。保险业抓服务要站在全局的高度，一是服务经济社会大局；二是服务保险消费者；三是寓监管于服务之中。

　　服务大局

　　是保险业永恒的发展主题

　　“服务社会经济发展是保险业永恒的发展主题，保险业是服务行业，依托于经济社会，也要服务于经济社会。”大连保监局局长朱进元说，“一方面，保险业要明确政府和百姓的需求，并根据他们需求创新产品；另一方面，要主动开发和创造社会需求，积极宣传保险损失补偿、资金融资、风险管理方面的功能，引导社会各方了解保险、使用保险，并通过自身对产品、渠道的开发创新，引领社会需求。”

　　南开大学保险经济与政策研究中心主任朱铭来指出，目前，我国保险行业服务经济社会大局的水平还不能满足我国经济社会发展的需要，主要体现在没有对广大家庭面临的各种风险灾害提供足够的安全保障，保险保障在整个国家灾害防治和救助体系中的比例很低等。

　　对此，青岛保监局局长宋志华表示，保险业服务社会经济发展可从三个方面努力：一是保障实体经济发展；二是关注民生，参与社会保障体系建设；三是通过保险产品创新，服务地方经济建设。2012年，青岛将进一步服务南洋经济区建设，开展产品、渠道、服务的创新试点，重点服务实体经济发展。

　　服务消费者

　　是保险业生存的根基

　　保险服务消费者的水平，关系到保险的行业形象和科学发展，是百姓关注的热点。消费者购买保险，表面上买的是一纸合同，实际上却是一种服务。保险对消费者的服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾指出，自1980年恢复国内保险业经营以来，我国保险公司服务消费者的水平逐步提升，但由于市场经济制度建立的时间不长，商业保险有一个完善的过程，与海外成熟的保险市场还有较大差距。目前，存在的问题主要表现在有些保险公司的销售误导，理赔中的惜赔，重投保、轻理赔，重承保、轻防灾防损等。

　　学者普遍认为，上述问题产生的根源在于保险行业过去粗放式的经营理念。首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱指出，目前保险业服务消费者存在的问题主要是由于经营理念的转变并没有完全解决，保险服务缺乏创新，也缺乏规范。朱铭来也表示，要改进保险业对消费者的服务水平，除通过监管部门加大消费者权益保护外，改变行业粗放型、注重短期业绩效益的经营理念是根本。

　　庹国柱认为，要提升保险服务消费者的水平，一是保险公司和中介机构要牢固树立设身处地为保户服务、而不是为自己的利润和收入服务的正确理念；二是监管部门在规范保险服务方面要作出要求和规定，让监管部门和消费者根据规范进行监督；三要放松价格管制，坚定费率市场化改革的方向，同时完善退出机制。对于保险企业日益激烈的价格竞争，光靠“堵”和“罚”，不能解决根本问题，应当允许保险企业在价格方面的竞争。

　　朱进元表示，监管工作服务消费者就是要立足当前，从做好当前的工作入手。目前，大连保监局正在积极推动保险客户回访工作，针对新单和问题件进行100%回访；同时，大连保监局每季度都会进行服务指标的检测工作，检测内容包括保险公司服务周期、信访投诉率、客户满意度等，并在媒体上公布。今年，大连保监局将根据此次会议的精神，进一步推进信访、客户回访工作的开展，与媒体、消协等签订合作备忘录，通过多种手段提升保险公司消费者服务水平。

　　宋志华说：“今年，青岛保险业要重点抓销售和理赔服务，尤其是注重对老年消费者的保险服务和保护。今年，青岛将进一步发挥和谐保险的示范作用，开展理赔服务大比武等活动，把理赔服务纳入保险公司年度考核，通过媒体监督等方式，提升理赔服务的速度和质量。”

　　寓监管于服务

　　营造良好的发展环境

　　寓监管于服务之中，只有服务到位，才能监管到位。项俊波在全国保险监管工作会议上表示，目前，我国的保险监管存在定位模糊、规章制度不健全、标准化建设不足、信息化水平不高、人员素质不适应等问题。监管机构要增强监管的服务意识，努力帮助消费者和保险机构解决实际困难和问题，鼓励和引导保险机构为经济社会提供更多更好的服务，在服务中体现监督和管理。

　　朱进元表示，监管部门作为保险业发展的保障部门，要为市场主体的发展提供良好的发展环境。这里的环境既包括行业内部良性发展的市场环境，还包括保险行业所处的外部环境，比如舆论环境、政治环境和法律环境等。

　　朱铭来表示，在监管机构服务市场主体发展上，一方面，应该做好政策导向，引导保险企业改变目前的短视经营理念和经营方式，真正落实科学发展的理念；另一方面，应进一步协同其他政府宏观决策部门，如金融、财税、社保、民政、环保等部门，协调产业政策，为保险行业发展争取有利的外部空间。