中国首份商业银行新浪官方微博分析报告发布

　　7月12日，微誉咨询发布《中国商业银行新浪官方微博分析报告》（以下简称《分析报告》），这也是2009年8月新浪微博内测上线以来，国内首次针对银行微博的综合分析报告。微誉咨询银行新浪微博的活跃度、传播力和覆盖率三大指标评定，招商银行、邮储银行、建设银行位列大型银行微博影响力前三名，星展银行、渣打银行、南洋商业银行位列外资银行微博影响力前三名，江苏银行、宁波银行、温州银行位列城商行微博影响力前三名。值得注意的是，微博已经成为公众投诉的一个重要渠道，如何通过微博平台倾听客户建议并及时处置，将成为下阶段各家银行微博管理能力提升的重点工作。

　　微誉咨询合伙人徐达内说，在40家已开通新浪微博的银行中，粉丝数量超过百万的仅有招商银行1家，粉丝数量在1万以下的却有20家，其中10%的银行微博信息发布量还不到100条。这说明绝大部分银行所开通官方微博账号，推广力度不够，甚至可以说是疏于维护。

　　同时，从各家银行微博的负面信息分析，主要集中于网上银行投诉、信用卡投诉、营业网点及客户服务投诉，与传统投诉渠道情况类似。但是除招商银行之外，各家银行的响应速度、处理力度等都有较大的提升空间，都未将微博投诉信息系统的纳入全行投诉应对体系。

　　《分析报告》指出，部分中小银行的官方微博存在管理混乱的状况。如某银行官方微博中无效信息过多（广告、非金融类社会新闻转载等），与银行相关的信息过少，导致受众不能通过官方微博及时了解银行动态。此外，一些银行仅仅把微博当做营销场所，过多依赖抽奖之类的活动来吸引粉丝，反而忽略自身公众形象建设，失去实质意义。

　　《分析报告》建议，各家银行应及时建立针对所有员工和机构的《微博管理办法》，建立微博舆情监控体系及预警应对方案，及时应对、处置负面信息。针对微博上频发的负面信息进行总结，强化客户服务、处理投诉以及网点服务等方面的管理，避免类似事件重复发生。同时银行要加强员工个人微博的管理，明确对银行声誉可能带来负面影响的任何信息，一律遵守“不发、不转、不评、不私信”的原则。同时银行需要规范微博发布的内容，如银行重要正面新闻，银行业务营销、产品推广信息，银行积极履行企业社会责任、反映员工精神风貌的信息，其它有利于企业形象的信息等，以形成自身的微博特色及形象。

　　微誉咨询是一家专业致力于金融行业声誉风险管理的咨询公司，是国内领先的战略咨询机构，分别在上海、北京、武汉设立办公室。微誉咨询协助客户在声誉事件（危机）潜伏期即采取防范措施，发展期妥善应对，补救期整改完善，以获得可持续的竞争优势，成长为更具企业社会责任的组织，并保证成果持续有效。