零售银行客户满意度年度体检 深发展拔得头筹

　　提升服务破解客户满意度难题

　　近年来，银行客户满意度成为社会及监管关注的焦点。2011年3月，银监会、人民银行、国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行等金融机构免除人民币个人账户的11类34项服务收费，同时要求银行在提供透明合理收费、积极主动告知新产品和服务、提升客户的互动体验以及缩短排队等候时间方面做出努力。

　　J.D. Power的行业报告是对银行客户满意度一年一度的体检，今年已经是J.D. Power发布中国零售银行与客户满意度调研的第三个年头。J.D.Power的中国零售银行客户满意度研究从六个方面(各渠道交易/业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决)衡量零售银行的客户体验，从而评测整个客户体验过程中驱动客户满意度的关键绩效指标。同时，该研究也为提升银行的口碑和客户忠诚度提供了改进提升的意见和建议。

　　根据J.D.Power的研究，深圳发展银行在总体客户满意度方面取得751分，排名最高。分项来看，2012年客户对于问题解决的满意度上升59分，收费方面的满意度则提高38分，客户对于各渠道交易/业务办理经历的满意度也上升31分。

　　借力平深整合一切以客户为中心

　　对于深发展，此次却取得了第一名的骄人成绩，实属不易。带着疑问，记者采访了深发展相关人士，他们表示：“在平深整合的过程中，银行高度重视客户体验，始终遵循以顾客为中心的原则，尽量减少整合为客户带来的影响和不便。整合带来的变动为银行提供了一次与客户难得的交流机会，我们更多的把它看作一个机会，一个推介新银行、新服务、新体验的机会。”记者也同时了解到，目前，平安银行和深发展绝大多数业务已实现了互联互通，产品和服务基本一致，更让客户享受到了更便捷、更丰富、更广泛的产品和服务。

　　谈到未来，银行表示，交叉销售是平深整合后的核心竞争力之一，而高客户满意度是交叉营销的基础，因此，未来的银行将更加重视客户的服务，整合更多资源、着力为客户提供“一个客户、一个账户、多个产品”的综合金融服务。银行也将借力平安集团旗下的近7000万个人客户，200余万公司客户以及50万销售队伍，最终实现银行的“最佳银行战略”，也使新银行成为平安集团综合金融平台的一个重要组成部分。

　　关于深发展

　　深圳发展银行是在深圳证券交易所挂牌的首家股份制上市公司(深交所000001)，是一家总部设在深圳的全国性银行，截至2012年3月31日，总资产1.37万亿元人民币。通过全国27个主要城市的402家网点，为公司、零售和政府部门等客户提供多种金融服务。目前，中国平安保险(集团)股份有限公司及其关联子公司共持有深发展26.84亿股股份，约占深发展总股本的52.38%。