“真是太感谢你们了！在我四处碰壁、求助无门的情况下，咱的工作人员放弃午餐和休息时间，加班加点为我们挽回损失.我今天送上一枚锦旗，特来感谢！”
2020年3月21日11点多，三位客户急匆匆地走进趵突泉南门对面的中国建设银行济南分行营业部大厅，希望网点工作人员能帮助自己。原来，家里老人因电器操作不当引发火灾，造成接近3万元的现金被烧得面目全非，变成了残缺不全、半黑半糊的"火烧币"。眼看着血汗钱大部分被碳化至黑色，已经无法使用，老人心急如焚，欲哭无泪，不知如何是好。家人通过上网知道可以到银行兑换十分高兴，可是从济南浆水泉路开始连着跑了四家银行，银行工作人员均告知疫情期间不受理残损币业务，这“火烧币”无法兑换。客户又气又急也不敢告知老人实情，眼看就到中午头了不知道还得跑多少家银行，也不知道能不能兑换了。
由于“火烧币”比较特殊，碳化后无法通过机器鉴别真伪，工作人员只能凭借手工鉴定真伪和清分数量，而接近300张“火烧币”工作量非常大。特别是在清点过程中，由于碳化部分较多，手轻轻一碰便往下掉渣，清点人员只能用镊子小心翼翼的将火烧币一张张揭开，对应标准人民币测量，按照《特殊残缺、污损人民币兑换办法》对每张火烧币的真伪和兑换金额进行一一的鉴别，这也增加了兑换工作的难度。从上午11:30到下午2:30柜员和营运主管一停不停连饭也没顾上吃，经过3个小时的认真清点，最终将244张全额100元人民币，54张半额100元人民币清单完毕合计给客户兑换了27100元。拿到兑换好的钱，客户十分激动，抓着工作人员的手不停地表示感谢。
自疫情以来，监管部门和各商业银行都非常重视流通中人民币现金的消毒问题，采取了十分严格的措施。但这不是对残损币等特殊业务进行推诿的理由。建设银行根据防疫要求做了大量的工作，专门为网点配备了现金专用消毒柜，紫外线消毒灯、点钞机防尘罩等设备，坚持现金收支两条线管理，收到的现金经消毒处理后才能投放市场，对办理现金业务的客户做好“现金已消毒，请放心使用”的现金使用安全宣传工作，严格贯彻人民银行让人民群众用上“放心钱、卫生钱、安全钱”的工作要求。但由于在现金传递过程中可能会有人员接触，疫情期间网点工作人员同时提醒客户需要做好防护，在每个柜台放置免洗消毒液，提示客户办理完业务进行手部消毒，以及为减少人员接触，可优先采用安全合法的非现金支付工具等宣传工作。
建行济南分行营业部营业室作为现金业务绿色通道，不断创新工作方法，提升工作效率，遇到难题不推诿，行动迅速，应对有序，及时服务，不仅解决了客户的燃眉之急，赢得了好口碑，树立了好形象，同时也用行动践行了中国建设银行“以客户为中心”的理念。
初审编辑：
责任编辑：张田夏荫
