客户李先生在5年前购买一份了终身寿险，附加住院医疗险和重疾险，期间一直在缴费。2024年，他在查看保单时发现，自己明明有医保，缴纳的附加住院医疗险却是保费高的无医保版本。因此，他来到柜面质询，并要求退除差额费用。柜面服务人员了解到情况后，首先联系到该客户的服务人员，通过电话沟通，柜面工作人员及值班经理详细解释了事情缘由，将两个版本的住院医疗报销额度和种类进行了对比，但客户仍然有疑问和质疑情绪，坚持退费。

　　柜面工作人员通知咨诉岗工作人员，并详细解释了事情始末，咨诉岗面见客户后，首先对客户情绪进行安抚，并再次对险种保费及报销种类额度对比进行详细讲解，客户最后表示认同，并决定保留保单。

　　在本案中，客户对保单产生疑问进行咨询时，柜面服务人员和消保投诉专员等几个维度对客户进行多次的解释和引导劝说，站在客户角度充分了解客户实际情况，从保障本身以专业的知识和诚恳的态度对待客户，最终客户对保单表示认可并保留保单，保障了客户的合法权益。

　　平安人寿山东分公司风险提示：

　　1.购买保险时，消费者应仔细阅读保险条款，对保险责任、责任免除等关健内容应重点关注，并结合自身保障需求与收入情况选择适合的产品投保。

　　2.消费者如果对投保的保险产品及在后续服务中有任何疑问，可随时向保险销售人员了解，或拨打保险公司客服热线进行咨询，保障自身的知情权。

　　3、作为保险机构，应当全面的向消费者介绍保险产品，充分提示风险，用通俗易懂的语言详细讲解保险责任和责任免除等重要内容，确保消费者对所投保的险种完全了解，切实保护消费者的知情权。并要做到不夸大保险保障范围，不隐瞒责任免除内容，不作虚假或引入误解的宣传，避免引起不必要的保险纠纷。