“微笑、礼貌、耐心，并及时解决客户问题。”在中国联通智慧客服北方二中心，零零后热线客服代表俎光胜，每天工作前都会让自己保持最好的状态，再开始接听客服热线。入职只有一年的他，各类业务指标均位列区队前茅。
工作初期，在面对用户提出的问题时，俎光胜不敢轻易回复，回答问题时总是怕出错。很快他便意识到，这份工作不仅需要热情的服务态度，更重要的是要具备丰富扎实的业务知识。于是，他养成了在业余时间熟悉业务知识、做疑难问题记录的习惯。
某个晚班，他接到一名用户电话，客户表示家人手机被盗，手机微信、支付宝都绑定了银行卡，要马上挂失报停。由于用户提供不出服务密码和有效身份信息，无法在线办理，用户非常着急，当听到用户说“我以人格担保”时，俎光胜马上答复：“先生，我相信您...”并详细告知用户如果没有密码可以先和家人核对姓名、身份证号、证件地址，稍后会主动联系用户办理挂失。用户认可挂机后，他立即联系值班班长给用户回电办理了挂失，并告知用户后续需要去营业厅办理解挂等手续，及时帮客户解决了问题，得到客户的称赞。
这件事带给他很深的感触，事后俎光胜及时向所属区队提出用户挂失的流程改进建议。他认为挂失是紧急业务，要以最快的速度响应用户，如果遇到用户来电办理挂失，记录工单回电办理的话可能会因回复不及时引发用户投诉，因此建议挂失应该在线办理，既可以提高用户满意度，也可以提升一次性问题解决率。此建议上报研究后决定采纳，挂失转接值班班长或疑难台进行办理。
俎光胜认为要把客服工作做好要费工夫去努力，并非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成。“作为服务人员，我们不仅要有责任心，还应该提高分析处理事情的判断力和执行力，这样才能真正做到为客户解决问题。”俎光胜说。
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责任编辑：白雪飞
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