工商局局长尚青做客大众网解读消费维权热点

    大众网德州讯 3月29日，德州市工商局党组书记、局长尚青做客大众网《消费在线》专题栏目，为网友解读了2013年的消费维权年主题“让消费者更有力量”的含义、依据以及贯彻措施，并介绍2012年消费者最关心、投诉量大的十大热点问题。

　　“让消费者更有力量” 

　　尚青局长在访谈中介绍了“让消费者更有力量”这一主题的含义：一是，立法部门要加强对保护消费者权益法律体系的完善提升，打牢消费维权基础，各级人民政府要加强对消费维权工作的领导和支持，行政部门要加强执法和监督力度，树立维护消费者权益的权威。二是，经营者要诚实守信、规范经营、勇于担当，自觉履行保护消费者权益的社会责任，为消费者提供高质量的产品和服务。三是，新闻媒体、社会各界要共同努力，为消费者增添信心和正能量。四是，消费者要提高科学消费观念，增强依法维权的意识，主动参与社会监督，努力争取自身权益，让自己更有力量。

　　“让消费者更有力量”这一主题的确定依据主要有三点：第一，消费者决定消费，消费促进发展。消费者更有力量，发展才能更有动力。第二，有利于进一步提升消费维权在国家政策、法制架构中的整体地位，促进构建诚信、公平、和谐的消费环境，提高消费维权服务能力，让消费者更好地享有公共服务。第三，符合科学发展观的要求，有利于更好地保护消费者最现实、最直接、最根本的权益。第四，符合《消法》关于保护消费者合法权益是全社会共同责任的规定，有利于引导全社会更好地维护消费者合法权益。

　　“让消费者更有力量”这一主题主要实现三个目的：一是，更好地服务消费者，改善民生，提升消费幸福指数。二是，更好地服务和谐社会，促进构建和谐消费环境。三是，更好地服务经济发展，增强消费意愿，释放消费需求，实现经济社会可持续发展。

　　中消协对贯彻年主题提出了以下要求：围绕“让消费者更有力量”年主题，全心全意为消费者服务：一是采取多种形式，对年主题进行广泛宣传，进一步引导和凝聚社会力量。二是参与消费政策、有关消费维权的立法立标工作，积极推动法制完善。三是畅通投诉渠道，受理消费者投诉，搭建和解平台，及时化解消费纠纷。四是发挥社会力量，深入开展消费教育，发布消费警示，帮助消费者提高科学消费、依法维权的意识和能力。五是配合行政保护，敦促行业企业自律，争取社会支持，共同促进消费维权工作。

　　尚青局长在访谈中介绍了德州市消保委系统对于宣传贯彻“让消费者更有力量”这一主题所采取的措施： 

　　一是采取多种形式广泛宣传。从现在开始，我们将通过新闻媒体包括网络媒体加大对年主题的宣传力度，结合德州消费维权工作实际，要求全市消保委系统采取多种形式做好贯彻落实，把年主题的有关内容、含义及其意义等通过一会两站等基层组织，宣传到每一家企业、每一个消费者，让社会各界了解年主题，推动年主题的深入落实，进一步引导和凝聚社会力量，优化消费环境，提升消费维权效能。

　　二是加强事前防范，大力开展消费指导。一是进一步建立跨区域消费纠纷调解协作机制，扩大维权联盟范围，强化联盟机制的作用；二是积极探索建立消费调解与行政执法、司法调解联动机制，推动建立社会广泛参与的“大调解”格局；三是针对消费热点与消费者反映强烈的问题，适时发布消费警示，提醒消费者防范消费陷阱；四是围绕与消费者权益关系密切的食品药品、通信、汽车住房、金融保险、网络购物等商品和服务领域，开展格式合同点评和消费者评议活动，指导消费者科学安全消费。

　　三是强化消费宣传教育工作，搭建宣教工作新平台。积极做好分类消费教育引导工作，创新宣传形式，丰富教育内容。继续办好一刊一网一栏目，加大与媒体合作的力度，强化舆论阵地的作用。深入推进消费教育“五进”活动，重点向老年、青少年、农民消费者群体倾斜，延伸维权触角，健全维权救济机制。

　　四是夯实维权工作基础，全面推进基层规范化建设。继续发展3.15志愿者队伍，充分吸收社会维权力量，整合社会维权资源，提升维权效能。加强调查研究，建立理事单位联系制度，进一步发挥理事单位的作用。在目前“一会两站”建设的基础上，着力规范化创建工作，夯实维权工作基础。

　　五是强化业务培训，提高信息化水平。按照“三型”工商建设工作的总体部署，深入推进消费维权队伍建设，提升全员维权工作水平。继续推进投诉信息系统，重点加强“一会两站”信息化建设，提升基层维权能力，确保维权职能到位。

　　2012年十大消费热点问题 

　　尚青局长在访谈中介绍了从2012年消费投诉情况分析得来的，消费者最关心、投诉量大的十大热点问题：

　　（一）食品安全消费关注度高。食品投诉比较集中的问题：一是部分食品标识不规范，特别是进口食品标示不清，与实际不符；二是部分食品经营者缺乏自律意识，进货把关不严，有的产品积压后擅改食品生产日期；三是个别散装食品置放条件差引起霉变等，临界食品的不规范销售也引起了部分消费者的争议。针对食品投诉问题，必须增强食品生产者及经营者的责任意识、消费者的安全意识和维权意识，有关部门应进一步加大食品生产经营监管力度，为消费者营造安全消费的环境。

　　（二）家用电器售后服务难尽人意。家电类投诉主要问题集中在：家电未出保修期多次出现质量问题，商家退换货承诺不兑现；商家送货、安装不及时；安装服务“乱收费”、“二次收费”现象严重；“三包”期间家电出现问题，经销商和维修部门互相推诿。消保委提醒广大消费者，购买家电时要仔细验货，特别是出厂日期是否延误“三包”期限，规格型号是否符合，所购商品的发票、三包凭证、产品说明是否齐全，以便事后维权。

　　（三）通讯商品投诉成主角。由于手机市场渠道众多，通讯类商品再次成为本年度的投诉热点。投诉的问题主要集中在两个方面：一是手机存在质量问题。具体表现在：手机自动关机、黑屏、电池待机时间短或寿命短、充电器无法充电、通话质量不清晰、间断等问题；二是售后服务问题。主要是手机出现故障后，多次维修、修理时间长，影响消费者使用；有的服务点对“三包”期内的手机以各种理由推卸责任，以至于消费者的退、换、修的权利得不到落实。消保委提醒消费者购买手机时警惕夸大的宣传广告，选择手机要仔细检查主机及随机附件，索要正规发票及三包凭证，出现问题时维权才能有保证。

　　（四）农机质量问题危害严重。随着农用机械使用率和拥有量逐年提高，农机质量成为困扰农民的一大难题。这些农用机械价格往往上万元甚至数万元，一旦出现质量问题，农民消费者要求三包或维修却是难上加难，严重影响农民消费者的生产生活。消保委提醒农机消费者：购买农机要谨慎选择，索要相关手续，出现问题及时投诉维权，同时呼吁有关部门加强对农机市场的监管，农机生产者和经营者要增强责任意识，严把质量关，切实把农民利益放在首位。

　　（五）网购投诉维权成难点。网购，已成为眼下流行的时尚。同现实购物相比，网购陷阱花样多，投诉纠纷日趋上升，维权难度加大。网购投诉的主要问题：一是货不对板，质量难保障，“三包”服务难到位；二是货款支付后收不到货物，承诺有赠品不能兑现；三是违规网站通过网络平台，夸大宣传产品功能，诱导消费者。由于网购是异地消费，虚拟空间取证困难，一旦发生纠纷难以维权。为此，消保委建议消费者：网络购物首先要选择正规的网络商城，看网站是否办理ICP证。收货时一定要当面验货，确认后再签收。

　　（六）家装建材质量纠纷成焦点。随着居民消费水平的提高，家庭装修越来越普遍，家装材料需求量大，质量好坏直接关系到千家万户的切身利益。主要问题：一是施工中存在忽视工程质量，材料以次充好，假冒伪劣问题，影响工程质量；二是签订合同时给消费者设立陷井，装修过程中变更、增加条款，增加收费，加重消费者负担；三是施工转包、挂靠等，出现问题后互相推脱，转嫁责任等；四是工时拖延，服务不到位，遗留问题较多。在此提醒家装消费者，签订装修合同应仔细审查协议条款，约定违约责任；购买家装材料时，要选择正规厂家产品，不要轻信网络团购，谢绝导购，货比三家，以免上当受骗。

　　（七）汽车售后服务成难题。汽车消费纠纷投诉反映的主要问题集中在：售后服务维修速度慢，出现纠纷不予妥善处理；隐瞒质量问题，实际性能不达标，与广告宣传严重偏差；保修期内经销商不予更换零件等。消保委提醒消费者：在购买汽车时，要选择正规的汽车经销商，查看汽车经销商的汽车品牌销售授权书和营业执照，做好购车合同、交款发票、验收单、保修卡等相关书面资料的清点和交接工作；在验收车辆前，要先对车辆进行必要的检查和体验，当确定车辆确实无任何质量问题后，再在车辆验收单上签字。对商家的“三包”承诺要落实到合同条款中，保养要及时，发现问题依法维权。

　　（八）房产合同签字要看清。由于房屋买卖数额大，合同条款复杂，特别是一些期房变化大，中介合同责任界定不清，造成交易纠纷增多。消保委提醒消费者，购房时要牢记三大注意事项：一是慎交购房定金，购房者在未签订正式商品房买卖合同及附件之前，不必向开发商支付任何形式的费用；二是慎签房地产购房合同，如认为合同条款含义模糊、有失公平、或者认为条款不完善的，应当坚持要求对有关合同内容进行细化、改进和完善；三是索要正规发票，以免出现纠纷维护自身合法权益时找不到证据。

　　（九）家居商品质量问题多。2012年度，家居用品类投诉85件，比上年度增长37%。投诉增多的主要原因：一是家居用品市场需求旺盛，个别企业家居产品质量不过关，售后服务不到位，甚至存在虚假宣传问题；二是家居用品市场存在监管盲区，国家对家居产品质量监督相对滞后，鉴定费用相对较高；三是部分家具产品甲醛含量超标，对室内环境造成污染，消费者身心健康受到损害。对此，消保委提醒广大消费者：在购买家居用品时，首先要仔细了解产品情况，并有明确的书面约定，不能及时交货的应签订由工商部门监制的买卖合同，索取以家具市场名义开具的发票。购买家具时发现有异味的不要购买，如果因甲醛超标造成身体损害的，要依法投诉维权。

　　（十）物流服务纠纷索赔难度大。随着物流业的快速发展，物品托运快递已成消费新趋势，由于投递程序不规范而导致消费者的邮递物品丢失、损坏、掉包所产生的纠纷也越来越多。由于事前无保价，造成事后索赔难。消保委提醒消费者在快递或托运物品时应注意事项：一是要选择有资质、信誉好的快递公司；二是邮寄物品之前要仔细检查物品的数量、规格、型号、外规有无破损及质量问题等，并在送货单上详细填写；三是对于贵重物品，尽量填写保价金额；四是仔细阅读快递须知，遇到不合理条款，可以不委托其寄送物品；五是要索要凭证或保留记录，出现问题及时与商家联系或向有关行政部门求助。

　　尚青局长在访谈中对网友提出的问题做出了解答，以下是访谈实录： 

　　网友“一方银幕”问：在商场购物买到假货 怎样维权？

　　答：首先与商场客服中心取得联系，对商品存在的问题进行咨询验证。如确有问题，可申请退换货，商场应给予支持，并将存货下架退市；如与商场协商不成，可向工商、质监、食药等部门投诉举报，由执法部门依法调查处理。

　　有网友转发了大众网关于德百出售“问题”思加图女鞋质量存疑的系列报道。当消费者购买到存在质量问题的鞋类产品时，怎样保护自身的合法权益不受侵害?

　　答：鞋品质量问题如在“三包”期内，两次维修仍不能正常使用的，可联系商场客服中心申请退、换货。如协商不成，可凭购鞋发票、保修卡等到消保委投诉，依法调解处理。

　　网友“繁华沧桑”：中建华府新房缩水50平米 业主哭诉补偿不合理 求助消协。

　　答：房屋是否缩水问题应依据购房合同，由房管部门组织实地测量确定。依照建设部2001年颁布的《商品房销售管理办法》第20条规定：按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下方式处理：（1）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；（2）面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起，30日内将买受人已付房价款退换给买受人，同时支付已付房价款的利息。

　　网友“凹凸”问：德州运河开发区芦庄村的回迁楼由瑞华房地产公司承建，近期村民听说瑞华在卖楼，却不动工盖回迁楼，瑞华的行为引起村民们强烈不满。

　　答：本投诉不在消保委职责范围，建议投诉人向运河开发区管委会及其建设规划部门反映解决。

　　网友“俊先生”问：从德州华运汽车4S店购买的大众宝来汽车两年多了，点火线圈连续出现多次问题，挂档不顺畅，变速箱存在严重质量问题，要求维权。

　　答：可依据购车合同，如在“三包”期内，汽车4S店应予免费维修；如超过“三包”期限，可与店方协商维修。协商不成，凭购车发票、保修卡等到消保委投诉，依法调解处理。