从大观园支行理财服务看山东工行理财师队伍建设

    早上七点四十五分，王琦玮已经坐在自己的理财工作室里准备开始工作了，她要再认真梳理一下将要给客户提供的理财方案。王琦玮是工行济南大观园支行贵宾理财中心的一名国际金融理财师，她的一位老客户赵先生和她约好，今天上午要和她商量一下手头近50万元闲置资金如何打理。王琦玮很欣慰地告诉记者说，“赵先生是我服务的一位高端贵宾客户，平常我们也会经常通电话，交流一下对资本市场的观点和新理财产品的认识。我们已经是多年的老朋友了。”

从一名普通会计到国际金融理财师

    在工行大观园支行贵宾理财中心四个特色理财工作室门前，记者看到了王琦玮的个人简介，她曾经只是一名普通的银行会计，而现在她的“头衔”已经是通过国际认证的专业金融理财师了。
    王琦玮告诉记者，刚开始做个人金融业务时，由于理财知识不足，在工作中她只能凭自己积累的柜台操作经验和仅有的一些金融知识与客户交流，根据银行代销各项产品的说明进行简单地推介营销，由于缺乏金融理财知识的系统培训，时常会被一些理财知识丰富的客户问住。2006年，经过行内选拔和考核，她先后参加了工行组织的AFP(金融理财师)和CFP（国际金融理财师）培训和认证考试，成为一名国际金融理财师。
    现在，她不再是简单地向客户推荐金融理财产品，而是以一名理财师的标准来要求自己，为客户提供全方位的专业理财建议，帮助客户规划理财生活，并通过不断调整各种金融产品组成的投资组合，设计合理的税务规划等，来满足客户长期的生活目标和财务目标。现在，已经有越来越多的客户将他们的资产放心地交给她来打理。“现在由我提供理财服务的高端贵宾客户有267位！”王琦玮自信地告诉记者，“我们大观园支行现在一共有1名国际金融理财师和6名国内金融理财师，对于客户的特殊需求，我们会一起协商出最佳理财方案，我们的目标是做最优秀的理财团队。”

专业服务引来忠诚客户

    理财难得的是时时刻刻都为客户着想。记者在采访中了解到，作为银行的职员，金融理财师们有时也面临一定的营销任务，当客户的需求与营销业绩相悖时，如何取舍将是考验金融理财师能否坚守正直诚信这一从业准则的标尺。“一个理财师的价值取向不应是销售指标完成多少，而是如何让客户的资产安全、持续地增长。” 王琦玮告诉记者。“在工作中，我不是单纯的对客户推销我行的产品，而是要站在客户的立场和角度去分析考虑，根据他们的实际情况帮助他们选择适合的产品。”
    王琦玮向记者讲述了她和赵先生故事。王琦玮是通过一次处理客户业务咨询时认识赵先生的，当时赵先生因为对收到的信用卡账单有疑问来到网点咨询。大堂经理看到赵先生是位信用卡金卡客户，意识到赵先生很有可能是个优质客户便及时推介给她。她详细地为赵先生讲解了信用卡账单的交易明细，介绍了信用卡的使用注意事项、扣款原则并为其办理了信用卡到期自动还款业务。专业、细致的服务使赵先生非常满意。通过此后的多次沟通，针对赵先生的风险承受能力和家庭资产情况、财务收支情况，王琦玮为其量身订制了一套理财方案，2007年一年，赵先生的基金投资平均收益率达到80%，人民币理财产品平均收益率达到19%，大大高于银行同期存款水平。王琦玮真诚专业的服务打动了赵先生，他先后将在其它行的几百万存款陆续转到她这里，办理了工行的理财金账户，并经常参加大观园工行举办的各种理财沙龙，和其他高端客户一起交流投资理财知识。 “至今，只要是办理柜面的业务，他都会约好时间到我的网点来。他和他的全家都已成为我的客户和朋友。” 王琦玮告诉记者。
    “取信于客户，才能得到客户的信赖。” 王琦玮说，“我会用自己的专业素质和专业服务帮助我的客户创造财富。”

从“微笑服务”到“助您财富增值”

    看到今天的大观园支行，总不免让人想去回顾当年大观园储蓄所的辉煌。“在其他支行转了一圈又回来了”的现任支行行长王愿红，曾经和大观园支行一起成长，她和当年大观园储蓄所其他五位服务明星一起被誉为“六朵金花”。王愿红说，“当年的大观园储蓄所承载了我们太多的光荣和梦想。”那时，“大观园”以“微笑服务”带来全国服务行业的一股春风。然而，历经辉煌之后，“大观园”一度沉寂下来。“大观园”应该走向何处？工行人曾经痛苦地思索。
“现在仅有微笑显然不够了，我们需要改进的地方还很多。”省工行沈荣勤行长上任后多次到大观园支行调研，“如果我们的一个理财建议能让客户资产增长百分之一，比我们给他一百个微笑都有用。”
    从微笑服务到帮助客户实现财富增值，新的服务理念让大观园支行重新焕发出光彩：服务流程改进了，营业场所装修一新，选配了最优秀的理财团队……自今年1月25日重新开业，大观园支行已经累计创造利润实现账面利润253.99万元，同比增加290.59万元。贵宾理财中心已经拥有千万资产以上客户3位。
    “接下来，我们还会在全省建设多个大观园支行这样的贵宾理财中心，让工行理财服务品牌更响亮。”沈荣勤说。

打铁要靠自身硬

    工行大观园支行的二层是专门设置的贵宾理财中心，这里的装修据说花费了近千万元。对于银行网点来说，可以说得上是相当豪华的。藉此，也可以看出工行对个人理财服务的看重。
    近年来，随着国内经济的持续稳定增长和个人财富的迅速增加，居民对个人理财业务的需求日益高涨，理财市场规模日益扩大，发展迅猛，市场上的金融投资产品种类繁多，个人投资理财的形式也开始多样化。对大多数个人客户来说，仅有投资意识还是远远不够的，如何选择恰当的投资方式和产品组合来实现理财收益的最大化，如何更好地来管理自己的财富，都需要有专业理财人员的指导和帮助。
    “商业银行是国内最主要的理财服务提供商。山东工行正加快建立自己的个人客户理财服务体系，打造自己的专业理财服务人才队伍。”沈荣勤行长说。
    据了解，在工行，优秀的个人客户经理必须是经过选拔和内部考核后，才有资格接受金融理财师的正规课程和培训。“我们的CFP从选拔、培训到考核有多个环节，保证他们素质走在全国前列。”省工行营业部个金部门负责人告诉记者。“CFP的考试要求非常严格，这可以从学员的课程中窥见一斑，除了能想象得到的基本经济学原理和投资规划的课程外，从家庭财务报表的预算到房产规划和投资规划，从衍生金融工具分析和投资到员工福利与退休规划，以及个人的税务筹划与遗产规划都在理财师认证的必学课程之内。”成为金融理财师后，每年也要定期参加行内外各种级别后续的专业和实务培训，保证他们能了解最新的理财产品和理财动向，从而按科学的理财方法为客户提供最恰当的理财建议。
    据介绍，从2004年11月到2007年底的三年多时间，山东工行AFP考试合格的人数达到209人，CFP资格考试合格人数为58人，考试合格人数在同业中占比是最高的。
    “这一批数量众多、业务素质高的专家型金融理财师队伍，为工行向客户提供完备、专业的金融服务做好了基础性准备。”沈荣勤说。