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莫灌 “杰米扬的汤”

2014-12-22 15:16:00来源：大众网作者：杨启鲁

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我从事保险工作，但不在营销一线。对保险营销工作一知半解，只能凭道听途说或静观默察谈点个人的想法。我认为，保险有“三怕”，一是客户怕业务员推销产品，二是业务员怕组训追踪业绩，三是组训怕区经理压任务。此看法可能比较片面，但至少这几种情况都是存在的。有问题并不可怕，可怕的是不能正视问题、分析问题、解决问题。

　　19世纪俄国作家克雷洛夫有篇寓言叫《杰米扬的汤》：

　　杰米扬准备了一大锅汤，请朋友福卡前来品尝。

　　“请啊，老朋友，请吃啊！这个菜是特别为你预备的。”杰米汤热情地说。

　　“不，亲爱的朋友，吃不下了！我已经吃得塞到喉咙眼了。”朋友回答。

　　“没关系，才一小盆，总吃得下去的。味道的确好，喝这样的鱼汤也是口福呀！”

　　“我已经吃过三盆哩！”

　　“嗨，何必计数呢？哦，你的胃口太差劲！凭良心说，这汤真香，真稠，在盆子里凝结起来，简直跟琥珀一样。请啊，老朋友，替我吃完它！吃了有好处的！喏喏，这是鲈鱼，这是肚片，这是鲟鱼。只吃半盆，吃吧！”杰米扬喊自己的妻子，“娘子，你来敬客，客人会领你的情的。”

　　杰米扬就这样热情地款待福卡，不让他休息，不让他停止，一股劲儿劝他吃。福卡的脸上大汗如注，勉强又吃了一盆，并装作吃得津津有味，把盆子里的汤吃了个干净。

　　“这样的朋友我才喜欢，那些吃东西挑剔的大人先生们，我就觉得可气。”杰米扬嚷道，“吃得痛快！好，再来一盆吧！”

　　然而，好不奇怪，老福卡虽然喜欢吃汤，却马上站起身来，赶紧拿起帽子、腰带和手杖，用足全力跑回家去了，从此再也不上杰米扬的门了。

　　再好的东西，如果不加节制地强加于人，就会和杰米扬的汤一样令人讨厌。

　　其实，杰米扬作的鱼汤是非常好的，“这汤真香，真稠，在盆子里凝结起来，简直跟琥珀一样”，但为什么他的朋友福卡却吓得逃了，“从此再也不上杰米扬的门了”呢？原来杰米扬认为自己的汤好，就逼朋友一盆一盆地喝，他的朋友已经喝了三大盆，再也喝不下，他还要强迫人家“再来一盆吧”。

　　对照杰米扬，看看我们的营销工作。有些业务员狠练“粘”功，无论客户的情绪如何，侃侃而谈，将自己的情趣、保险术语、产品等“鱼汤”一股脑地“灌”给客户，难怪一些客户特反感保险业务员；有些组训狠练“追”功，见面就问业务员业绩情况，电话不聊别的，一味地追问有多少单子，以至于有些业务员见面绕着走，电话不接听；有些区经理狠练“压”功，业绩不好了，要组训奋起直追，业绩好了就要排名，排名好了就要突破，压得组训全年无休假，平时还加班，跳槽的念头时时浮现在脑海。如果业务员、组训、区经理全都陷入这种怪圈的话，相信工作业绩不会攀升，人力架构不会牢稳，生存发展不会持久。解决问题的唯一方法就是：莫给客户灌“杰米扬的汤”。

　　从全面客户服务的角度来看，不单买保单的人是我们的客户，人人都是某一特定对象的客户。买保单的人是业务员的客户，也是公司的客户；业务员则是组训的客户，是组训服务的对象；组训又是区经理的客户，区经理的直接工作及服务对象是组训，其工作是通过组训来实施与完成的。客户、业务员、组训都是“杰米扬”（业务员、组训、区经理）的客人——福卡，要让“客人”满意，“杰米扬”必须纠正给客人灌汤的毛病，采取多种方式博得“福卡”的满意。、

　　业务员要及时调频。常言道：保险业务员是专家，更是杂家。业务员要“到什么山，唱什么歌”，随着客户的话题变换谈话内容，而不是展示业务员自己的口才与才华。唱主角的是客户，不是你自己。你显摆了，客户就远离了。因此，业务员要及时调谐调频，始终保持与客户在一个频道上，有共同的语言、一致的声音，然后，适时地舀上一碗半杯鱼汤，“福卡”闻香，肯定惊喜不已。

　　组训要不断疏导。众所周知，业务员工作相当辛苦，联系客户常吃闭门羹，没有客户则苦闷烦躁，业务程序不顺就吵闹谩骂，等等，这时组训只顾追踪业务，而不考虑业务员的感受，可能会有灌“杰米扬的汤”之嫌。因此，组训需要采取多种方式，疏导业务员，在为他排忧解难的过程中追踪业务。例如，对于暂无客户的业务员问他是否还需要资料工具，对于正在联系客户的业务员问他是否需要陪访，对于胜券在握的业务员要恭维赞美，使他有成就感。总之，要因人而异，调制多种口味的“鱼汤”，使“福卡”们喝了还想喝。

　　区经理要换位思考。在保险业务中，区经理责任大，压力重，他需要将指标与工作任务直接 “灌”给组训，业绩需要组训推动，人力需要组训增员。若一味地压任务、要指标，无疑就是给组训灌“杰米扬的汤”。一般情况下，区经理都在组训岗位上战斗过，换位思考一下：我原来干组训时的境况如何艰辛，现在的组训是否需要人文关怀，他们的激情是否被点燃。如果点燃了，是不需要压指标任务的，否则，只能让“福卡”生厌。

　　福卡不喜欢杰米扬的汤，甚至以后再不敢去杰米扬家，不是鱼汤本身不好，而是汤太单一了。如果杰米扬能做出不同风味的汤，或者汤再配上不同主食，尽管福卡一次吃的量有限，但每次吃的都不同，他会很愿意经常去杰米扬家。如果出现保险营销“三怕”的话，我想，请不要冒然地否定公司本身的经营战略，首先要改善一下工作的方式与方法，在“汤”的风味上下功夫，并且不再给“福卡”们灌汤，相信我们的“客户”会越来越多、越来越满意。