生命人寿山东分公司依靠诚信管理赢发展

    保险信托关系的成立前提是信任，而赢得信任的最根本途径就是坚持诚信最大化原则。保险业的顺利发展，需要加强保险活动当事人的诚信教育与体系建设。现实中，人们感到社会缺少诚信，并不是诚信内容和法律规定不存在，而是缺少对诚信行为的激励和保护。尽管国家在加强法制保障、加大诚信宣传、加大失信惩戒、考核保险诚信建设等方面做了大量的工作，但并没有对诚信行为起到有效的保护和推动作用。
    而加强诚信建设，笔者建议首先要从公司内部管理和同业竞争做起。山东保险市场已开业寿险公司已经达到27家，而且有多家中外资寿险公司正在图谋进入。激烈的竞争环境让很多公司在经营中过分注重业绩而忽视诚信经营，许多从业者也处于一种浮躁状态，寿险跳蚤不断涌现。这种种迹象都严重影响着行业的形象和客户的认知度。生命人寿山东分公司作为第18家进入者，刚刚经历了前有堵截后有追兵的冰河创业期，逐渐以专业化、规范化的品牌形象被市场所认可。回顾艰难的被“承认”的过程，笔者作为参与创业的一份子深深感受到了诚信教育贯穿于内部管理和外部竞争的重要意义。
    首先，内部管理中坚持诚信，在公司内部营造诚实守信的良好氛围。在公司筹建初期，生命人寿山东分公司于厚鹏总就提出了诚信立业的基本指导思想，通过文化宣导和制度建设，倡导健康的职场伦理道德。在公司内部营造起以诚相待、诚实守纪、开诚布公的人文环境。一是营造公开公平公正的人事环境。在人才引进上，坚持“宁缺勿滥、宁慢勿错、优中选优、留有空间”的十六字方针，将最需要的人才吸收进来，杜绝了凭关系、凭感情招聘；在员工使用上，坚持任人唯贤，让认可生命、知识广、能力强、素质高的员工成为中流砥柱；在兼顾公平的基础上，大胆奖励对公司有贡献人员，真正做到奖勤罚懒、奖优罚劣。二是要营造以诚相待的人际环境。在分公司从上到下建立起以诚相待、坦诚相见的人际关系。以于总为核心的分公司领导班子成员团结一致、身先垂范、开诚布公，始终以公司整体利益为最高利益，达到思想上和行动上的高度统一。所有员工对公司忠诚热爱，对岗位忠于职守，建立起了一支与公司同呼吸、共命运的优秀内勤队伍。三是营造建立在诚信基础上的制度环境。通过一系列规章制度，并把诚信原则贯彻到制度建设当中，形成人人尊重制度，人人遵守制度，人人维护制度的良好氛围，使制度在诚信的沃土上成为人们共同的准则。
    其次，客户服务中诚信为先，在客户中树立诚实守信的良好形象。“真诚面对客户，真诚服务客户”是保险公司长久发展的内在要求，也是以人为本思想的重要体现。因此必须把诚信原则贯彻到客户服务的全过程，通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念。生命人寿山东分公司开业之初就明确提出为齐鲁百姓提供亲切、便捷、可信赖的专业保险服务，并在实践中履行自己的承诺。2008年更是提出了“清清楚楚销售，明明白白服务”的口号，进一步提高服务品质。一是通过培训和早夕会辅导，要求内外勤人员要真诚地向客户介绍我公司所有产品。不但介绍产品还要介绍保全与理赔规则流程、注意事项；不但要介绍产品的责任，也要介绍产品的免除责任；不但要介绍产品的赔付额度，也要介绍产品的费率标准不但要介绍产品的责任范围，也要介绍产品的责任时限；。总之，要把一个真实的、完整的产品“和盘”托给客户，让客户买得清楚、买得明白。二是真诚搞好理赔服务。理赔服务是保险服务最重要的阶段，也是集中展现公司实力、品牌和形象的最佳时机。从某种意义上讲，搞好理赔服务对于保险公司来说是具有决定意义的环节。淄博中支一投保客户尽管是在承保前出险，生命人寿山东分公司营运人员接到报案后立刻向总公司申请按暂保合同生效赔付。总公司两核认可后迅速办理了理赔。该快速理赔案在当地产生了巨大反响，为公司赢得了良好口碑。三是真诚帮助客户解决实际困难。要求所有人员应做到有案必接，有险必出，有难必帮，有问必答，真心实意地帮助客户排忧解难，体现公司真诚服务的人本理念。四是要真诚地改进服务质量。推出无限时服务、全过程服务、个性化服务，逐渐实现“一站式”服务，并根据客户反馈意见真心实意地改进服务方法和服务手段，努力为客户提供理性、周到、便捷和人性化的服务，赢得广大客户信赖。 2008年9月借助总公司第二届客户服务节活动之一“客服展示月”，生命人寿山东分公司推出“生命关爱卡”活动，加强客户拜访，收集意见和建议，作为不断改善服务的依据。
    再次，同业竞争中贯彻诚信，与兄弟公司共建诚实守信的市场环境。由于市场监管、法规建设等方面的原因，当前在保险竞争中还存在着许多不规范的现象，相互抵毁、相互挤兑、不择手段争抢业务等现象屡见不鲜。但这损害的是寿险行业的形象与口碑，每个公司都会为某个公司甚至个别业务员的不诚信买单。在不正当竞争氛围下，各个公司实际上是一条绳子上的蚂蚱，谁也逃脱不了“唇亡齿寒”的命运。生命人寿山东分公司的领导者对保险业存在的痼疾深恶痛绝，因此在日常经营管理中倡导合作竞争、诚信竞争。一是在业务宣传上，做到公开、理性、合法。教育一线展业人员树立正确的竞争观，既要最大限度的宣传生命产品，又不损害和贬低别人，以实际行动树立诚信为本的公司形象。二在业务发展上，要多在拓展新业务上做文章，不在抢夺别人业务上作文章。在同业竞争中，引导员工坚持以坚强的实力、良好的信誉、优良的产品和优质的服务吸引客户，把主要精力放在产品创新与业务创新上，与兄弟公司一道把市场“蛋糕”做大，通过改进产品和服务留住客户，防止进入竞相降低费率、提高返还的恶性循环中。三在队伍建设上，把主要精力放在培养保险新人上，而非放在挖别人“墙角”上。这既可以避免引起同业报复行为，杜绝监管机构的处罚风险；又可以培养出真正具有生命理念的保险人才；还可以节约大量的同业引进的费用成本，从源头切断队伍不稳定的根源。