卓越的服务品质不仅是客户对银行提出的具体要求，也逐渐成为银行核心竞争力的重要内容之一。作为服务4680万个人客户和52万对公客户的国有大型商业银行，山东工行始终坚守“人民金融”底色，秉承“风控强基、人才兴业”的发展思路，致力于打造“懂业务、善服务、会营销、知风险”的客服经理队伍和“精业务、识风险、懂管理、有活力”的运营主管队伍，以队伍建设为网点经营赋能，不断提高金融服务的便利性、可得性和覆盖面，努力建设“您身边的银行、可信赖的银行”。

　　“一人多能”的专业化服务团队

　　“有问题就问工行的客服经理，他们啥都懂！”，刚刚在工行网点给国外的儿子转完生活费的王阿姨向记者说道。该网点的负责人告诉记者，给王阿姨做业务的客服经理小张可谓是样样精通，个人服务、对公服务、外汇业务等“十八般武艺”不在话下。

　　“单位为我们提供了多种形式的学习渠道，现在我工作中用到的很多技巧都是通过线上学习提升的。”小张告诉记者。在山东工行，像小张这样“一人多能”的客服经理数以千计。近年来，山东工行聚焦“第一个人金融银行”“外汇业务首选银行”战略实施，加大业务技能培训，积极推进客服经理在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户服务间的综合履职，多样化的技能让工行的网点客服经理成为了“金融百科小灵通”，能够对客户个性化的服务需求及时响应，提供细心细致的周到服务，有效提升了广大客户到店的服务体验。

　　山东工行还积极组织线上外汇资格测试，超4000名客服经理持有外汇资质，客服经理通过电话、短信等方式主动为客户提供金融服务累计超过150万次，打造出了一支专业化的客户服务队伍。

　　守护每笔业务安全的“金融卫士”

　　高效服务与风险防控是网点运营的两条“生命线”。在每一笔交易业务的背后，网点的运营人员都进行业务审核与风险把控，保证每一笔业务的交易准确无误，护航每一份客户的期望。

　　据了解，该行通过线上线下、学考结合，通过制度解码器、制度直通车、一刻钟课堂、线上训练营四位一体强化网点运营人员业务能力培养，累计发布课程及业务提示20余期；组织运营主管线上学习80余门课程，内容涵盖高风险业务审核要点、疑难业务处理流程、客户投诉管理等；组织省行处理中心骨干上门送教，对网点日常操作中遇到疑难问题进行现场解答。

　　山东工行将千万客户的殷殷期望放在心上，注重提升运营主管现场管理能力，切实筑牢网点运营风险防线。该行持续开展运营主管业务等级评定，从基本素质、履职表现和岗位贡献3个方面设置14个等级积分项目，全面评价网点运营主管综合素质和履职能力，有效推进人员梯队建设，提升了队伍专业素质。

　　在目力所及的每一个工行网点，都有一群认真踏实“工行人”坚定守好自己的岗位职责，用实际行动温暖每一位客户，注重服务质量和客户体验双提升，让工行成为了老百姓心目中的“国民银行”。