华夏银行济南分行积极践行“金融为民”服务理念，聚焦适老金融服务热点，多措并举丰富适老金融服务手段、提升适老化金融服务质效，努力让金融服务更便捷，更温暖。

　　制定完善相关政策，建立适老金融服务机制

　　华夏银行济南分行认真贯彻落实国家关于加快养老产业发展的决策部署，建立完善适老金融服务机制。

　　该行制定授信策略实施方案，深入研究山东省区域市场，印发《华夏银行济南分行区域经济研究及授信策略实施方案（试行）》，结合地方养老产业发展特色和养老产业标准、养老产业相关上市公司名单等，梳理目标行业和重点营销客群，形成基于区域市场及企业细分的精细化授信准入管理模式，提高业务发展的针对性。

　　该行还积极制定完善信贷政策，加大对健康养老等民生消费领域信贷支持力度。择优支持优质养老机构、实现连锁化经营、集团化发展的健康养老龙头企业，养老设施建设、改造及装修维修等养老产业中的优质企业，积极拓展医养贷等新兴消费贷款领域业务。完善授信审批、信用评级、客户准入和利率定价等制度，优化信贷审批流程，开通绿色服务通道，提升客户服务体验，提高养老行业客户信贷可获得性和便捷性。

　　华夏银行济南分行还加强项目储备，组织学习产业政策、行业分析，引导营销人员熟练掌握养老行业统计口径，准确把握养老金融分类标准，有的放矢开展养老客户深度服务工作。

　　山东颐养健康产业发展集团有限公司是山东省养老产业重点企业，华夏银行济南分行积极支持企业业务发展，组成协同服务团队，开展专项营销和业务推动，为其提供3亿元综合授信，并已为其发放1亿元流动资金贷款。

　　创新金融产品及服务，满足适老金融服务需求

　　华夏银行着力布局养老金融，积极进行创新探索，力争在养老金融领域打造华夏银行特色品牌。

　　制定养老金融综合服务方案。华夏银行针对养老产业企业客户、个人客户及第三支柱金融服务体系建设需求，制定华夏银行养老金融综合服务方案，并推出“华夏颐养”养老金融系列产品，包括养老企业“颐养结”“颐养存”“颐养融”和“华彩人生”个人产品共四个系列，集合了企业服务、个人服务、账户服务、现金结算服务、资金保值增值、撮合业务等综合金融服务，旨在有针对性地为养老企业和老龄客户提供一揽子金融服务。

　　提升老年客户金融服务水平。针对老年群体金融需求，华夏银行济南分行以储蓄存款、大额存单、稳定收益理财为主打产品，以亲情服务为突破口，持续推进老年客群营销，扩大老年客户群体。加强与老年文体社团、老年人媒体、老年公寓、老龄委等平台的合作，利用“七一”、重阳节等老年人关注度高的节日，联合相关部门开展丰富多彩的文体活动，为老年客户群体提供有温度的金融服务和人文关怀。

　　2022年，华夏银行济南分行成功拓展老年金融服务平台20个，老年客户数达到33.31万户，较年初净增1.5万户，老年客户金融资产总量184.35亿元，较年初提升1.7亿元。通过广泛宣传，积极引导老年客户参与客户权益活动，直接关注和参与活动的人数达到4.6万人，进一步深化了老年金融生态圈建设和品牌推广。

　　完善服务设施配置，优化适老金融服务环境

　　华夏银行济南分行严格落实监管部门及行业协会营业网点服务工作要求，主动贴近老年客户金融服务需求，不断优化适老金融服务环境。

　　持续优化网点布局，完善服务设施配置。在营业网点建设完善的无障碍通道，张贴中英文版求助电话等无障碍标识，营业大厅内专设爱心窗口，并配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，优先引导老年客户至爱心窗口办理业务，减少老年客户等待时间，提升对老年客户服务的便利性。

　　简化智能柜台交易流程。充分考虑老年客户使用习惯，通过优化银行卡申请、挂失、补卡等业务流程，减少操作步骤，缩短办理时间，并根据实际业务需求，持续完善优化。

　　不断加大网上银行、手机银行等自助终端的更新升级，更加便利老年人使用，缩小“数字鸿沟”。推出“大字关怀版”手机银行，放大页面字体图标、优化功能板块布局，结合老年群体特性和所需高频服务，精简页面服务内容，提供社保、医疗健康、生活缴费等便民功能模块，满足老年群体界面简单、操作方便灵活的需求。

　　优化客服端老年人专属服务内容。制定老年客户95577客服服务方案，梳理老年客户常问业务知识点，设计更适用于老年客户交流习惯的应答话术；制定服务老年客户培训计划，编写服务老年客户的场景案例，对客服代表进行老年客户专项服务能力培训，提升客服代表与老年客户的沟通能力；探索实施特殊人群上门服务，为老年客户提供充分关怀。

　　加大金融知识宣传教育，保护老年金融消费者权益

　　华夏银行济南分行加大金融知识普及工作力度，有序开展针对老年消费群体的制度化、常态化、多样化的宣传教育活动，不断提高老年群体的风险防范意识与能力，保护老年金融消费者权益。

　　华夏银行济南分行创新设计印制了“防范电信网络诈骗”“保障消费者八项权利”“关爱老年服务群体”“防范非法代理维权风险”等4个主题的宣传折页，持续强化老年客户金融知识宣教，提升宣教针对性和有效性。其次，在营业网点利用客户办理业务的等待间歇，开展“金融知识小课堂”，重点针对老年群体，详细讲解手机银行、智能设备等电子渠道使用知识，提高老年客户对智能设备的接受程度。另外，该行积极走进社区，聚焦老年客户群体，详细讲解防范以房养老、投资养老等诈骗陷阱，提醒广大老年客户保护好个人金融信息，不出租、出借个人信息账户，保障资金安全，提高自身风险防范意识。同时，积极向老年客群普及理性投资知识，帮助老年客户选择适合的金融服务，进一步提高老年人防骗意识和自我保护能力。