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多措并举优服务,爱老助老暖人心——华夏银行济南分行优化支付服务工作纪实

2024

/ 05/10
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  为贯彻落实党中央、国务院决策部署和中国人民银行优化支付服务推进会精神,华夏银行济南分行成立由分行行领导牵头的优化支付服务工作小组,召开专项推进会,多措并举优化支付服务,为老年客户、外籍来鲁人员提供系列便利化措施,确保金融服务的普及性和包容性。

  积极“走出去”开展宣传,依法依规保障现金支付 

  为全面践行金融为民理念,进一步优化现金使用环境,提升现金服务水平,华夏银行济南分行大力开展“零钱包”兑换服务及宣传工作,在网点开设小面额现金兑换绿色通道,实现零钱兑换零排队、零等候,即来即兑。针对不同兑换金额配备了100元、300元、500元等不同规格的零钱包,根据客户需求灵活搭配,方便客户随时兑换。该行各营业机构立足网点,为周边商超、出租车公司等重点经营单位建立常态化现金服务机制,提供便捷化的小面额人民币、不宜流通人民币收兑及完整券供应服务,满足其日常营运需求,切实为公众提供便捷、高效的现金服务。济南纬二路支行以及辖属烟台分行、滨州分行走进出租车公司,面向出租车司机普及零钱兑换标准以及兑换零钱储备不足解决途径;济南市中支行以及辖属临沂分行走进网点周边商户张贴“支持现金支付”标识,覆盖住宿酒店、餐饮店、超市,广泛宣传现金支付的便利性、人民币零钱兑换、零钱包应用等。

  为积极开展整治现金拒收宣传活动,该行组建网格化宣传矩阵,组织各机构积极向涉及民生的商户、企业做好宣传工作,引导签署“不拒收现金承诺书”,同时向公众发放宣传折页,提醒公众进一步增强法律意识,遇到拒收人民币现金等不当行为时,运用法律武器积极维权。济南城东支行走进济南网红打卡胜地——曲水亭街,面向临街商户开展支持现金支付宣传工作,并为市民及游客讲解现金支付知识以及重要性;潍坊分行走进寿光长运公司向职工发放宣传折页,宣讲人民币法定地位,普及整治拒收现金的法律依据、重要性和必要性。

  多措并举优化支付便利化服务,提升客户体验

  一是畅通“绿色通道”,提升服务效能。营业网点设立“绿色通道”,主动为老年人、外籍来华人员等客户群体提供便利服务,积极协助、指导客户办理业务,增设叫号器优先呼叫老年人规则;客户集中办理业务等特殊时期,有效利用爱心窗口、弹性窗口等为老年人、外籍来华人员等客户群体提供银行账户服务,提升客户服务体验。

  二是优化开户流程,满足多元支付需求。坚持安全与便捷并重,在符合反洗钱、反诈等法律制度前提下,优化外籍来华人员开户流程,严禁出现“一刀切”式的“拒绝开户”。通过上门服务、简易开户等服务举措,满足行动不便的老年人、短期外籍来华人员开立银行账户需求。细化账户分类分级工作,通过设置合理的账户非柜面限额等,提供差异化账户服务,满足老年人、外籍来华人员小额消费等日常支付需求。

  三是加强网点支付便利化设施建设,提升客户服务体验。各网点在配备原有便民服务设施的基础上,完善适老化设施建设,配备不少于6种敬老服务设施,包括老花镜、放大镜、医用箱、雨伞、饮水机、移动填单台、血压仪、血糖仪、轮椅、拐杖等,并为老年客户群体配备有明显标识的爱心座位,提供协助填写表格单据、高龄客户上门服务、大额取现专人护送、复杂业务预约等多项高龄客群专属服务。同时,厅堂内摆放《个人外汇业务指南》、《外籍来华人员支付指南》、《涉外现金服务指南》、《境外来华人员开户指南》等中英文宣传折页及手册,确保境外来华人员“找得到、换得着、方便用”,切实提升客户服务效能。

  加强系统性专业化培训,提升服务技能

  华夏银行济南分行各机构不断提升厅堂服务人员专业水平,开展外币现钞识别和护照识别培训,针对目前该行可受理的美元、港币、欧元、英镑、日元等5种外币,组织厅堂服务人员系统学习可收兑版本、外币真伪快速鉴别、个人外汇知识、外籍来华人员外汇管理政策、柜面支付常用英文基本对话、金融术语、国际礼仪等课程,推动支付便利化工作落地。面对老年人、外籍来华人员反馈问题,第一时间安抚客户情绪,妥善解决,确保处理质效和客户满意度,全方位提升服务水平和能力。

  下一步,华夏银行济南分行将继续践行“支付为民”理念,积极落实党中央、国务院及人民银行各项工作部署,发挥自身网点优势与平台资源,不断优化支付受理环境,持续深化支付服务场景建设,持续向广大社会公众提供更加优质、安全的支付服务,全力满足人民群众追求美好生活日益增长的金融需求,以更优金融服务促进高质量发展。

初审编辑:郭威

责任编辑:王英

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