大众网·海报新闻记者 李超 宋嵩 济南报道

　　让智能技术更加人性化，需要用爱心和关怀来加温。作为国有大行，建设银行山东省分行不断加强“适老化”金融服务，围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，重点推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作，积极打造线上线下一体化、探索多样性“银发”服务，践行金融便民的社会责任。

　　发力机制建设 线下服务丰富敬老内涵

　　今年年初，山东银保监局出台了《关于解决老年人运用智能技术困难的实施细则》针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。

　　为此，建设银行山东省分行秉持敬老服务意识，推出各类线下设施建设，将“爱心”“用心”“耐心”服务老年客户融入日常工作中，不断丰富敬老服务内涵。

　　从进门时主动搀扶和亲切问候，到大堂内耐心解释和引导......在保留传统金融服务方式的同时，建设银行山东省分行持续优化老年客户的业务办理体验。在网点建设方面，该行持续加大对县域与远郊区域的金融服务支持，重点加快县域和远郊等地区发展快、人口多、网点不足区域的网点建设和迁址，为县域老年客户提供必要的金融服务支持。同时，围绕网点周边社区、养老客群需求，基于网点本地资源禀赋，开展养老主题特色网点建设创新，通过金融服务窗口和物理网点的服务优势，向老年群体倾斜资源，做深做透养老垂直生态。

　　另外，建行山东省分行将厅堂专属服务作为重点工作，不断提升服务品类。走近各网点，各类方便老年人使用的设施器具格外醒目，轮椅、老花镜、便民药箱等数十种便民用品可以有效满足老年客户的应急需求。据了解，建行山东省分行制定出了网点“一二三四五”服务管理规范，打通多元化服务场景，在全省799个网点挂牌“劳动者港湾”，为到店老年客户提供热水、充电、阅读等服务，并积极打造“劳动者港湾”公益服务品牌，用金融力量解决社会痛点。

　　聚焦智能需求 多元场景跨越数字“鸿沟”

　　伴随着我国信息化数字化快速发展，智能化服务日益嵌入大众的工作生活。如何帮助老年人跨越数字化带来的“鸿沟”， 也是山东建行的工作重点。

　　在服务场景创新方面，该行致力于互联网智能设施适老化改造，扩大适老化智能终端产品供给，让客户更直接地感受到金融温度。例如，智慧柜员机增加存折、社保卡等多项业务办理功能，部分信息支持自动填写；手机银行推出关怀模式，老年客户通过点击侧边栏“关怀模式”即可由正常页面切换至大字版页面；推出老年客户短信免费服务，同时优化95533电话银行老年客户服务流程，为老年客户提供安全便捷的服务保证。

　　“我们对网点工作人员为到店老年客户积极、主动提供业务咨询、办理等环节均有明确要求，能够满足老年客户从进店到顺利办理业务离店的各环节需求，尤其是便捷使用各类智能产品加大力度。”据介绍，为了不让老年客户“多跑腿”，山东建行推出《老年人智能服务手册》，针对老年人常用的高频交易，结合我行手机银行APP智能化金融服务。同时将无障碍服务规范和流程纳入网点员工日常培训内容，持续提升网点无障碍服务团队服务意识和能力，将网点服务工作做深做细。

　　延伸服务“触角” 金融温暖“拥抱”银发人生

　　为加强便利网络消费服务，推进智慧政务从“建好”向“用好”转变，山东建行持续加大STM政务事项接入力度，将社保医保、公安户政、公积金等多个民生应用场景纳入政务服务事项，为老年客户提供“少跑腿”、“一站式”的“跨省通办”服务。截至目前，该行已在STM渠道接入690项政务服务事项，其中省级事项399项、市级事项291项。

　　除了在业务上精益求精，山东建行始终将承担社会责任、回报客户支持作为服务工作的重要内容，高度重视金融消费者权益保护，帮老年群体守住“钱袋子”。

　　该行针对老年人知识水平、知识需求和行为特点，不断推出各类形式，普及金融知识宣传。目前，全省营业网点金融知识宣教专区布放了各类防范非法集资和电信诈骗为主题宣传产品，并定期组织老年人开展各类知识讲座和宣传活动。全行各级机构纷纷加强与辖内老年大学、养老院等单位的合作，通过金融讲座、现场体验、经验交流等方式，开展老年人喜闻乐见的金融知识宣教活动，并将老年人宣教融入业务办理、户外拓展、营销宣传等环节，努力建立常态化金融宣教机制。