金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业可持续健康发展的推动者。做好消费者权益保护工作，既是商业银行义不容辞的天职和本分，也是提升自身经营发展水平的客观要求。

　　本周是“315”消费者权益保护教育宣传周，对此民生银行济南分行高度重视，紧紧围绕“共铸诚信消费环境 提振金融消费信心”这一主题，不断提高政治站位，强化责任担当，将消保意识厚植于心，全面推进消保与各条线、各业务相融合，帮助金融消费者识别金融消费陷阱，促进分行消保工作迈上更高台阶。

　　以制度促落实

　　健全消保工作机制

　　消保工作的开展，制度要先行，行动要先试。为指导辖内分支机构规范有效的开展消费者权益保护工作，该行按照监管部门和总行的相关要求，先后修订印发了分行消保管理工作、消保委工作制度、消费者投诉处理实施细则等7大类28项规章制度，进一步完善消费者权益保护工作管理体系。建立首问负责制、一把手责任制、督导约谈、时效管理、溯源整改、多元化解、纪检监督、考核评价等八项管理机制，逐步理顺事前预防、事中监控、事后化解等全流程、全链条管理工作，健全消费者权益保护工作体制机制。

　　为确保消保工作有序开展，制度落到实处。该行建立溯源整改和常态化监测机制，通过“月度专题、季度例会、不定期检查”形式，持续对投诉工单进行监测和跟踪督办，第一时间发现和解决问题；建立纪检监督、常态化通报和定期分析机制，主动揭示消费者关切和服务痛点，逐步形成制度化、规范化、常态化管理。

　　重视队伍建设

　　强化消保服务内核

　　内化于心、外化于行。员工的个人消保技能素质对银行消保工作的开展具有关键性作用，该行积极开展消费者权益保护工作内部培训，培训工作围绕监管、总行审计、内部检查及业务发展中遇到的问题要点，分条线进行梳理提炼，加大频率、拉长时间、重视内容，促进培训工作走深踩实，2022年行内共开展消保培训54场，切实提高人员素质，工作水平不断提升。

　　今年一月份以来，根据民生银行济南分行党委书记、行长黄绍辉的讲话要求，结合总行消保委工作会议的会议精神，该行各分支机构立即行动、迅速落实，积极组织召开2022消保工作总结分析会以及2023消保工作启动会议，对消保培训、内部检查、已查问题梳理等重点工作进行详细部署，真正形成“立说立行 办就办好”的工作格局。

　　线上+线下、集中+网格

　　丰富消保教育宣传体系

　　该行立足网点“主阵地”，打造金融“微课堂”，丰富线上直播宣传和线下活动内容，全力提高金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。进社区、进企业、进校园、进商圈，自主开展适老服务、特殊人群金融知识宣传等活动线上线下共900余场，受众客户超600万人次。积极创建网格化宣传阵地，济南分行官方微信增设“消保在行动”专栏，方便客户点击金融宣传知识；与工会、党建活动融合，组织开展“济南分行消费者权益保护知识竞赛”活动；已在辖内部分二级分行打造“金融教育示范基地”，发挥窗口作用，树立品牌形象。

　　开展系列存款保险宣传活动，利用厅堂沙龙活动、进乡村、进社区等方式，增加受众人群，提升宣传效果。一是通过支行LED、厅堂大屏幕滚动播放存款保险相关知识，在厅堂统一布放宣传折页。二是开展存款保险有奖知识问答微沙龙活动。三是开展老年客群特色宣传，为老年客群印制了定制化大字版存款保险宣传折页。四是组建存款保险宣传队，走进乡村，与社区居民互动提高宣传活动的针对性和实效性。

　　服务不放松

　　做特殊消费群体的贴心“守护人”

　　老年人是数智时代的“慢跑者”，聚焦老年群体金融知识普及，引导他们正确使用金融工具、保护自身合法权益，民生银行从未懈怠。设备方面，截至目前该行59家标准网点已全部达到适老服务标准，厅堂设置老年人协助人员数有132人，服务的老年客户约32万。此外，开展线上、线下老年人金融知识宣传教育活动，举办沙龙讲座、户外宣教；依托线上官网、公众号、抖音等平台开展支付安全、反诈骗、消费者权益保护等宣教，触及老年客户逾5万人次。

　　其次，该行高度重视少儿及青少年群体金融知识启蒙工作。今年2月份，潍坊分行举办“益起童行—货币旅行亲子”活动；泰安分行丽景社区支行在“先行区金融教育示范基地”举办“2023年新年第一训”宣传活动，通过视频播放银行卡、辨别假币、防范金融诈骗等金融知识，帮助小朋友从小树立正确的金钱观和理财观。

　　为进一步增强新市民生活幸福感和安全感，加强新市民对日常相关金融产品及服务的了解，民生银行济南分行营业部积极开展新市民金融服务宣传活动，针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，因地制宜强化产品和服务创新，提升金融服务的均等性和便利度。让符合条件的新市民应知尽知、应享尽享，打通政策落地的最后一公里。

　　助力乡村振兴

　　提升农村边远地区金融服务能力

　　在农村金融诈骗愈发猖獗的背景下，深入推进金融知识下乡已刻不容缓。农村居民金融素养水平整体偏低，对正规金融服务认识不足，普遍缺乏风险意识和辨别能力，容易受利益诱惑。针对此，民生银行济南分行辖内各支行尤其是涉及农村地区较广的临沂分行、菏泽分行等多措并举，通过走进乡村、线上传播等方式手把手向农民客群开展金融知识宣传，持续推动金融服务下沉，深耕乡村振兴。

　　强化“小微”基因

　　打造优质普惠金融服务名片

　　小微企业是发展的生力军、创新的重要源泉，服务小微企业一直是民生银行根植于血脉的基因。在消费者权益保护工作中，小微企业是不可或缺的环节，降低小微企业财务成本、减轻小微企业经营负担成为服务工作的重中之重。2022年11月，人行印发《关于支持金融机构对普惠小微贷款阶段性减息有关事宜的通知》，对2022年四季度存量和新发放的正常类普惠型小微贷款，在原贷款合同基础上，按照1个百分点（年化）计算减息金额，减息金额以现金形式一次性返还至小微客户账户中。接到通知后，民生银行济南分行第一时间组织落实。此次减息，该行共对辖内12563户小微客户实施了阶段性的利息返还，返息金额共计4707万元。

　　道阻且长，行则将至。消保工作的开展不在一朝一夕，而是需要长期不懈的坚持。在贴心的服务中，我们感受到了民生银行济南分行致力做好消费者权益保护工作的决心。展望未来，该行将牢记“服务大众，情系民生”的企业使命，多维度提升客户体验感、满意度，积极构建与消费者和谐共赢的关系，为齐鲁大地良好金融生态贡献民生力量。