为适应新形势下金融消费者权益保护的总体要求和监管趋势，坚持“以客户为中心”的初心本源，有序推进消保工作，提升全员消保意识，着力将该行金融消费者权益保护工作打造为具备广泛社会影响力的服务品牌。近日，中国民生银行聊城分行组织召开消费者投诉溯源分析专项会议。

　　会上，消费者权益保护部首先通报了分行近期产生的主要投诉类工单情况，并逐笔分析产生的原因。随后，各岗位员工共同观看服务视频，还原服务流程，分析客诉原因，并且提出相应的解决方案。最后，行领导对消保工作提出以下几点要求：

　　一是严格执行首问负责制。网点员工接到客户现场或电话投诉后，要认真细致倾听客户诉求，及时建立台账，对于客户的合理诉求，要及时解决客户问题。对于不符合该行规定的客户投诉，也要做好客户解释，必要时出具相关依据，避免客户误解。

　　二是严格落实投诉汇报路径。对于客户现场或电话投诉，当时未解决客户诉求，可能会发生潜在舆情风险或者向监管部门投诉的，经办人员需第一时间向经营机构负责人汇报。

　　三是严格发挥协同联动机制。对于客户投诉的问题，一时间难以解决，需要分行相关部门协助的，需及时与相关部门进行联系，取得部门支持，部门需认真履职，协助经营机构进行处理。

　　四是坚决落实依法合规运营。以保护消费者的八项权益为基本要求，加强投资理财类产品合规销售，切实保护消费者合法权益。加强销售过程中的适配性管理，落实向合适的客户提供合适的产品服务责任，不夸大收益，不捆绑销售，对产品风险充分揭示，严格履行“卖者尽责”义务。

　　此次会议的召开让全员充分认识到，消保工作关系到金融消费者基本权利的实现，在日常工作中要坚决摒弃“消保是小事、是别人的事、是一时的事”的错误认识。今后，民生银行聊城分行将继续统一思想，提高站位，切实将消保工作放到战略性突出位置来抓，锚定目标，攻坚克难，夯实责任，主动作为，将消保工作融入到经营管理全过程。