近年来，农行山东省分行坚守“服务齐鲁百姓口碑银行”定位，多举措推进金融消费者权益保护工作向纵深发展，向社会提供更有温度的金融服务。

　　持续完善工作机制。农行山东省分行不断加强消保工作机制建设，升格设置消费者权益保护部，增配消保专职人员，为推动消保工作提供了强有力保障。编制消费者权益保护工作要点，明确全年工作方向。持续压实消保责任，紧盯“一把手”、分管负责人、业务部门“三个责任”的同时，统筹建立了“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系，优化了消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制。完善了横向、纵向双线考核体系，将消保工作纳入重点业务条线考核、星级网点考核。强化消保委员会联席会议和条线周、月、季、年例会制度，推动消保工作规范化、常态化建设。

　　持续提升消保知识宣传质效。农行山东省分行广泛开展主题宣教活动。近期，统筹组织“3﹒15”金融消费者权益日、“守住”钱袋子等5期全行性主题宣传活动，全辖1300多个网点、两万余名员工累计举办宣传活动5400余次，触达消费者380万人次，期间注重消保知识的宣传。另外，在省行微信公众号发布“消保小课堂”29期，4篇被农总行采纳，1篇被人民银行总行“成方三十二”微信公众号采纳。农行山东省分行联合人行济南分行以及相关单位共同举办“金融智慧助老宣教进社区”“急救神器进网点，AED设备投放”等活动，推动消保教育工作更大范围、更深层次开展。加强员工消保知识普及，并举办全省农行消费者权益保护专题培训班，增强全行员工消保专业素养，为持续提升金融服务水平打下坚实基础。2022年，农行山东省分行赴各地市举办10余次消保巡讲活动，向基层行宣教监管新规、重点案例、投诉处理技巧等内容，强化合规意识和消保理念。

　　持续加强消保投诉治理。农行山东省分行对各类投诉事件，落实第一现场、第一时间、第一责任人“三个第一”处诉原则，坚持首问负责制和重点投诉事件三级行快速联动机制，始终站在客户角度想问题、办业务，避免矛盾升级。农行山东省分行按周碰头、按月分析、按季总结，定期召开消保例会，通报各行投诉情况，及时传达农总行和监管要求，明确工作目标和措施，针对当期投诉热点逐条研究、处置，降低重复投诉和升级投诉发生的概率，提高客户满意度。开展“行长接待日”活动，2022年全辖共开展行长消费投诉接待日1327次，进一步提升了全行消保工作参与度及多元纠纷化解水平。在农总行组织的“浓情暖域”主题活动中，省分行获评“浓情暖域”品牌推广最佳组织单位，全省6家网点获评“浓情暖域”服务示范网点。

　　据了解，下一步，农行山东省分行将继续坚守“服务齐鲁百姓口碑银行”定位，以客户需求为导向、以客户体验为核心、以客户满意为标准，全方位提升消保工作质效和金融服务水平，让有温度的农行服务成为山东金融业的品牌名片。