不怕客户提问题，就怕客户没需求。中国银行文化路支行客户经理积极践行服务客户“五条金律”，挖掘客户需求，实现了从“投诉”到“点赞”的反转。

　　近日，中国银行文化路支行客户经理接到客户电话，电话里充斥着抱怨和不满：“你们银行效率太慢了，你们员工业务水平太差了，你们流程太复杂了！”原来，该行员工在外拓营销时，顺带推介了随心智贷业务。该客户因多种原因，几次三番准备和提交资料，仍迟迟未能获批，客户耐心耗尽，打电话发泄情绪。

　　“客户没有错。”该客户经理耐心听完了客户投诉，同时对客户有了初步了解。客户心直口快，热心好事，爱聊天，和谁都能插上几句话，他希望得到重视。客户经理从中发现了契机。

　　“勇于向客户说对不起。”客户经理真诚地向客户致以歉意，缓解客户不满情绪。

　　“首问负责制。”客户经理重新向客户讲解产品，提示客户注意事项。详细指导客户，解答客户困惑。

　　“不要对客户说不。”客户可验证收入较低，负债较高，获批贷款的可能不大。但客户经理仍不厌其烦地向客户讲解，指出客户今后的注意事项。业务不成情意在。认真负责的态度、热情周到的服务、专业精湛的业务，获得客户的高度认可与赞誉，建立起深厚的信任和情谊。

　　真心换真情，服务无止境。中国银行文化路支行将不断领会、践行服务客户五条金律的精髓，总结进步、完善提高，争取越来越多的“点赞”，实现客户群体的壮大，持续推动业务健康快速发展。