为深入贯彻国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》要求，执行党中央、国务院决策部署，落实人民银行关于优化支付服务相关会议精神，践行金融工作的政治性、人民性，招商银行济南分行积极行动，持续夯实金融服务职责，聚焦老年客户、外籍来华人员、经营商户等群体，做好现金备付、“零钱包”宣传推广发放等多项举措，全面开展优化现金服务便利化工作。

　　聚焦老年客户，提升适老服务体验

　　济南分行各营业网点均为老年客户保留传统服务模式，在网点门口设置无障碍通道或指示标识，在厅堂内设置爱心专座、轮椅、医用药箱、老花镜等便民用品；在柜面设置爱心服务窗口，设置“银发爱心专号”排队队列，优先满足老年客户业务办理需求；在厅堂开展不同主题的“金融知识小讲堂”，邀请等候客户参与知识竞猜和防诈经验分享有礼活动，提升老年客户防范电信诈骗意识；以二十四节气养生热点为主题，提供适用于不同季节、不同天气的饮品，让老年客户深刻体会到“四季更迭，有招同行”。

　　聚焦外籍来华客户，提升外籍客户服务体验

　　济南分行制定了外籍客户服务提升方案，配置外语服务专员、设置排队叫号优先等级，为外籍来华客户提供业务办理绿色通道。为方便外籍客户业务办理，在厅堂摆放包括双语版境外来华人员开户指南、外国人永久居留身份证金融服务指南等宣传折页；提供本外币点钞机供客户使用等，提升外籍客户服务体验。

　　聚焦现金支付，提供常态化网格宣传和“零钱包”服务举措

　　招商银行济南分行将现金“零钱包”服务作为一项常态工作开展。分行制作了“暖心服务卡”，依托网格化服务机制，向社会公众进行不拒收人民币现金的常态化普法和正面案例宣传，引导商户签订不拒收现金承诺书，摆放“支持现金支付”标识牌等，加大对商户使用现金及我行可提供“零钱包”服务的宣传力度。定期主动收集商户现金服务需求，以标准化和定制化“零钱包”等形式提供零钞和残损券兑换服务。同时通过延伸服务，围绕大型商圈、旅游景区、医院等重点场景，将“食、行、游、医”作为“零钱包”服务的重点推广场景，开展特色化重点场景区域的现金宣传和“零钱包”投放。比如主动深入到芙蓉街重点商圈的商户处逐一了解现金需求，在向商户宣传发放“零钱包”的同时，同步开展“整治拒收人民币现金”、“反假人民币”等金融知识宣教；主动到出租车公司进行现场宣讲或加入出租车司机微信群宣传我行服务，大大提高了“零钱包”兑换效率；以趵突泉、千佛山等著名景区为中心，确定以一对一重点服务为主，上门走访为辅的工作方案；将医院作为“零钱包”重点服务场景，通过一对一服务沟通为各医院确定了定制化“零钱包”方案等。

　　招商银行济南分行将始终坚守“金融为民”的使命，持续、深入开展优化现金支付便利化工作，秉承“因您而变”的服务理念，充分发挥“现金兜底”作用，落实“金融为民”的责任担当。