去年以来，工行枣庄分行不断探求优质服务、经营转型的最佳结合点，在做深、做细、做实上下功夫，按照“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的总体要求，以深化服务理念、强化渠道建设、提高员工素质、改进服务手段、优化服务环境、加强监督检查为着力点，通过采取多种形式的服务措施，服务软件和硬件得到了明显改善，服务效率、质量和水平全面提升，受到了地方银监局、省行和西点公司的一致好评，尤其在省行聘请的西点公司以“神秘人”身份对各市分行的服务检查中，枣庄分行名列前茅。
    分行和各支行对服务工作高度重视，始终作为全行的中心工作来抓，工作到位，措施有力，有力地促进了员工服务观念的转变，营业网点的服务质量和效率有明显的提升。各支行均成立了由“一把手”任组长的服务工作领导小组，明确了各专业岗位职责，形成了从行长、分管行长、工会主任，到部门、网点负责人，逐级负责，上下联动，齐抓共管的服务管理格局。牢牢抓住“服务立行、服务兴行”的战略思想，将优质文明服务工作纳入了全行中心工作范畴，摆上了议事日程，并将员工服务纳入了季度绩效考核，形成了“领导为员工、二线为一线、全行为客户服务”的大服务格局。
    各支行认真学习和贯彻落实《中国工商银行山东省分行二级分行服务质量专项考评办法》、《中国工商银行山东省分行营业网点星级服务达标管理办法》、《营业网点管理规范》、《枣庄分行服务工作考核办法》等文件，加大一线员工培训力度，市分行在组织了三期提升网点主任管理技能培训班和大堂经理优质服务提升专题培训班的基础上，分别选取“样板”，采取现场观摩和经验交流座谈相结合的方式，召开了全行优质文明服务工作现场经验交流会，使营业网点之间取长补短，相互促进，相互学习，促进了员工服务观念的进一步转变，网点主任责任意识的进一步增强，发挥了典型引路作用，把全行服务工作推向了新的高度。
    采取有效措施，促进服务管理水平的提高。分行领导和相关部门经常深入网点开展服务管理调研，指导各网点从抓好制度落实入手，加大《营业网点管理规范》的执行力度。对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题做出统一规范和明确要求，得到员工的理解和支持，有效提升了营业网点的规范化管理水平。全面贯彻落实省行《营业网点星级服务达标管理办法》，在全行掀起了学习服务规定、落实《营业网点管理规范》和创建服务星级达标网点活动，以网点星级服务达标活动为契机，以网点服务质量控制为重点，结合网点实际和发展前景，进一步开展了网点现实状况分析、对照达标标准寻找存在的不足和差距，掌握网点发展潜力情况，积极向省行推荐上报符合条件的五星级和四星级网点，从而推动了全行服务工作的开展。充分发挥了网点“三会”和“学习园地”作用，很好地促进了网点服务规章制度的贯彻落实、服务先进经验的充分交流和服务措施的不断改进与创新，进一步增强了一线员工优质服务意识和维护大局的工作意识以及坚定的安全防范意识，营造了浓厚的比学习、比成绩、比遵章的良好团队氛围。