工行德州分行多项措施加强网点窗口服务工作

　　工行德州分行不断加强窗口服务工作，紧紧围绕改进窗口服务，认真落实和不断深化整改，从严要求，不断以作风转变和服务工作的改进提升服务形象、促进全行业务发展，努力打造卓越的窗口服务，加快建设人民满意的银行。

　　一、严明网点现场服务纪律和管理。落实网点一把手现场坐班制；妥善及时处理网点现场服务纠纷；严格实行支行行长投诉处理最终负责制。

　　二、以创建五星级网点为契机规范各网点服务设施。加大对公众有关各渠道业务流程、产品种类、收费标准等内容的宣传教育，提高一线员工金融知识宣传能力和服务能力。强化网点大堂人员服务引导职能，主动做好协助客户使用自助设备办理业务，耐心培养客户交易习惯，尊重客户自主选择，鼓励和辅导客户通过体验，充分认识自助和电子渠道方便快捷的业务处理优势。近期该行东风西路支行营业室以982分的成绩通过了银行业协会的验收，被银行业协会评为省级样板网点。要求各支行以东风西路支行营业室的服务环境为标杆，树立以客户为中心的理念，积极创造条件提高网点服务水平。

　　三、持续提升窗口服务质量和效率。加强落实重点帮扶制度，对月度内排队超时三次以上网点，由分行服务部门牵头，组织限期重点改进；认真落实支行行长网点坐堂制度和网点负责人现场坐班制度，严格执行营业网点大堂服务管理规定和个人金融业务“特事特办”服务工作规程，妥善处理各类客户服务疑难事项和特殊业务需求。

　　四、设立专业部门业务咨询专家制度。在分行各专业中设立咨询专家，各支行设立客户投诉专管员，由服务办牵头，及时解答和化解网点疑难问题。