工行济南大观园支行扎实推进“建设人民满意银行”主题教育活动

    近日，按照上级行相关要求，工行济南大观园支行坚持“以客户为中心”的服务理念，以“真诚为客户满意在工行”为主题，采取多项措施不断丰富服务内涵，强化服务细节管理，力求服务工作的“精耕细作”，精密运筹，扎实推进“建设人民满意银行”主题教育活动，推进服务水平不断提升，为确保各项业务健康、稳步发展奠定了良好基础。 

    强化领导，精心组织，层层抓好落实。为开展好“建设人民满意银行”活动，支行及时成立了由分管领导任组长，各部门、网点负责人为成员的领导小组，并设立办公室，负责日常活动的组织与联络，具体操作中，全面落实各部门、网点负责人为“第一责任人”制度，行级领导坚持“坐堂制”，深入业务一线，进行分类指导，定点帮扶，以解决基层工作中存在的实际问题，为推动网点服务上水平、上台阶奠定了基础。 

    强化培训，提高技能，不断提升服务品质。为进一步提升一线员工规范化服务水平，该行加大培训力度，提高员工的理论水平，增强服务技能。通过培训仪容仪表、沟通语言、表情神态等方面更加细化的服务礼仪，强化分流客户以及营销技能的集中培训，不断完善服务细节，优化服务流程，有效提高客户的满意度。同时，通过客户贡献度进行梳理，对客户进行分层维护，通过与客户的沟通，了解客户需求，在产品营销方面实行一对一服务，用产品吸引客户，用服务感动客户，以此增进与客户间的友谊，通过维护提高客户的综合贡献度。 

    强化分流，拓宽渠道，发挥大堂经理职能。为有效减轻柜面业务压力，同时为客户提供快捷、方便的服务，在落实客户分流、标示客户流量峰谷图等措施的基础上，支行组织大堂经理参加情景演练，力促在日常工作中做好对客户的识别、引导及分流工作，缓解网点排队问题，提升业务办理速度，让客户自觉参与自助分流，分流时对客户做好必要的风险提示，确保客户资金的安全，保证服务准确到位，不断提升客户的忠诚度和满意度。  

    强化管理，完善制度， 形成长效机制。为使“建设人民满意银行”活动长期有效开展，该行从近处着想、从长远打算，逐步完善和建立“领导满意、员工满意、客户满意”“三满意”的长效机制，进一步提高各网点竞争力，推动“满意在工行”活动和服务创先争优常态化、长效化。 

    强化督导，精细管理，提升管理效能。支行从提高服务质量，增强消费者权益保护意识；切实解决网点排长队问题；规范服务收费管理；改善服务态度，增进客户服务体验改进客户服务模式，着力提升服务价值等五个层面提升服务水平。通过制度、考核等措施促进优质服务制度化、规范化，进一步健全了各类服务考核办法，完善了监督约束机制，不断提高管理效能和客户的信赖度、满意度。