新形势下服务内涵外延不断提升,服务文化建设成为我们提升服务效能的坚实基础。因此,工行济南大观园支行高度重视服务文化建设,坚持以“一流的服务打造一流的品牌”为目标,坚持“高、多、全、精”四字方针积极构建服务文化体系用一流服务打造一流品牌,精心培育“以客户为中心”的服务文化,外树形象,内塑精神,让客户感受“文明、温馨、和谐、专业”,让员工感受“重视、关爱、激励、进步”。
一、高起点定位,树立正确的服务理念。将服务工作与企业文化建设紧密结合,深刻把握现代金融企业的服务文化内涵,坚持以市场为导向,以客户为中心,牢固树立“客户至上”的指导思想,把客户放在经营管理体系的第一位,建立起领导为员工服务、二线为一线服务、员工为客户服务、全员为客户服务的服务文化。同时,通过深入开展“优质服务从我做起”、“服务与创新”等主题讨论,努力形成“人人关心服务、人人奉行服务”的良好氛围,充分发挥企业文化对员工价值观、道德观和职业观形成的催化作用,将现代银行所倡导的经营理念、竞争意识、行为准则等传输和渗透给员工,以理念同化人,以制度约束人,以文化激励人,使员工团队真正融入到网点建立和培养的氛围中来,努力形成员工“风正心齐、气顺劲足、 团结一致、上下协调有序”的和谐氛围,锤炼出“没有借口、执行细节,成人为已、成已达人”的团队精神。
二、多渠道启动,培育服务文化品牌。在服务工作中,坚持安全与发展并重,德治与法治并重,信仰与约束并重,信任与自觉并重,不断提高培育现代企业服务文化的主动性和自觉性,着力打造能体现时代要求的现代金融企业服务文化。同时,强化员工的职业道德操守、职业责任、职业纪律、行为规范准则的培养教育,以增强服务工作中履职尽责,通过潜移默化,逐渐奠定起一种质量与效益兼顾,发展与内控协调,创新但始终“视制度为生命”的文化底蕴,强化员工遵章守纪和行为规范的自我约束力,激发员工团队荣誉感、服务工作责任感和服务工作创造力。
三、全方位参与,形成服务创新长效机制。突出加强精神文明建设,为全行服务文化提供高素质队伍支撑;突出全行开展优质文明服务竞赛、狠抓企业文化建设、学习型组织创建、构建和谐企业、落实科学发展观等活动取得成果的巩固与经验的推广,为全行服务文化建设提供理论支撑;突出抓好行风建设,为服务提供监督、约束机制;突出全员参与,人人都有服务任务指标,全员都签订服务责任书,全行形成共同的服务价值认知和行为规范体系。此外,要不断创新服务文化传播方式。通过举办客户服务节、服务创新沙龙等活动,整合传播服务理念;通过提升主题营销活动内涵,扩大服务影响;通过策划制作一批形式生动活泼、为客户喜闻乐见的产品服务系列宣传品,有力宣传服务文化。
四、精细化管理,提升服务品质与经营效益。把为客户提供热情、快捷、高效、安全的优质服务作为服务文化建设的首要任务,做到逢会议讲透,逢检查看细,逢投诉查清,有效引导员工牢固树立与客户共同成长的理念,用“快捷、准确、安全”的标准,规范服务质量;用“主动、热情、耐心、周到”的标准,规范了服务态度,用现代市场营销和公共关系手段,在服务中赢得客户,打造工行良好的品牌和社会形象。同时,支行紧紧围绕“抓管理内强素质、抓服务外树形象、抓营销加快发展”的总体思路,积极探索业务营销、经营管理和服务创新等工作新途径,全辖经营管理特别是服务工作取得了较大发展。