工行济南天桥支行齐抓共管 力促服务质量迈步提升

　　服务是银行的立行之本，也是当前激烈市场竞争形势下提高竞争能力赢得客户的不二法门。为进一步提升服务质量和服务效率，贯彻落实上级行“人民满意银行建设年”战略部署，通过服务改进提升赢得更多的优质市场、竞争更多的优质客户、创造更多的经济效益，工行济南天桥支行始终将服务工作作为一项重要战略来抓，通过构建长效服务体制，推动服务标准化改革，加强部门联动，形成齐抓共管，稳定提升的良好局面，为全辖经营转型和盈利增长争取更大的发展空间。

　　该行高度重视服务质量提升工作中的组织领导，深刻地看到当前加快服务改进的严峻性和紧迫性，将服务工作与全行转型发展战略部署、经营单元价值创造能力提升以及加快体制机制改革等工作结合起来综合促进。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，查找服务短板，切实改进客户体验，将服务提升做细做实。

　　实施网点服务标准化改革，形成服务渠道、服务流程、服务团队和服务意识四个方面的“一体化”提升，提升综合服务功能、服务效率和精细化管理能力。全面梳理位的设置标准和职责要求，结合人力资源配置的优化提升工作加大了服务营销人员的配备力度，提高了网点服务效率和营销效果。坚持柜内流程与柜外流程两手抓，按照“简单化、标准化”的原则，规范操作流程、统一专业话术，通过流程优化进一步提升了运营效率。

　　该行创新工作方式，加快解决制约服务提升与客户体验的关键性问题，构建服务长效机制。转变传统的岗位权限管理思维，建立并完善“忙时上柜、闲时营销”的岗位动态转换机制，灵活调配劳动组合，提高人员配置效率和服务效率。制度建设是推动工作前行的源动力，服务水平与服务质量的长效提升需要从源头上规范和完善服务管理，充实各项制度和工作机制。依托工行强大的信息数据支撑，将服务质量要素以数据形式体现，加强服务监测数据的定期通报，便于考核、对比与分析，狠抓七大工程各项目标任务的落实。