工行东营广饶支行以文化引领铸造优质服务品牌

    进入2014年以来，为提升网点服务水平，提高网点核心竞争力，工商银行东营广饶支行积极总结网点近期服务工作情况，针对当前服务工作中存在的问题，从软素质和硬环境两方面着手，坚持“四个不动摇”，打造服务品牌文化，实现了“以文化促服务，以服务保业务”的发展目标。 

　　该行在服务工作中，建立二线为一线服务的规章制度，为一线员工提供强有力的后勤保障，让全体员工都感受到“家文化”的关怀；通过设立文化板报，评比服务明星，建立“荣誉墙”，刊载员工励志语、记录员工服务心得等形式，形成争当先进的文化氛围。 

　　为提升整体服务能力。从基础、秩序、制度、公示等几个方面进行服务规范化建设，更新了中英文对照标准的内外标识、告示牌、引导牌、意见簿；精确定位功能分区、物品摆放、产品宣传，强化保安、保洁人员的工作职能、上岗要求及岗位培训，优化网点秩序。 

　　该行各网点坚持晨会及月度服务分析会制度。定期召开社会服务监督员座谈会，听取意见和建议，有效改进工作中的不足。开展服务“金点子”以及“假如我是客户”体验活动，加强大堂经理、客户经理队伍建设。推行预约服务、上门服务；增设了“涉外窗口”、“小额业务绿色通道窗口”、“爱心窗口”等，真正让客户满意在工行。 

　　通过配备“电子银行演示体验机”“电子宣传海报机”等电子设备，更加科学直观地进行展示、宣传。通过“网点服务质量监测与排队管理系统”，根据网点内客户的层级分布、业务需求、排队情况和柜面压力等，实时调整排队顺序和优先等级，为精细化管理提供了强大的技术支持。通过一系列的服务创新，提高了该行各营业网点的服务能力，有效助推了业务发展。