工行淄博分行“五抓”服务降低投诉提高核心竞争力

    为进一步加强化服务，降低客户投诉，提高网点核心竞争力，工行淄博分行对今年来发生的客户投诉情况，逐项梳理，分析原因，举一反三，查找不足，抓好整改，有效降低客户投诉，树立良好社会形象。 抓规范。积极开展服务规范管理，严格按照《营业网点管理规范》的要求，从提升服务内涵抓起，要求员工用心服务、真心服务、真情服务、贴心服务，人人从我做起，从现在做起。一是抓规范网点服务标准，真正做到来有迎声、问有答声、去有送声、双手接（递）单、折。二是抓规范大堂经理，保安人员服务行为及现场管理、各种物品摆放、从而提升网点整体服务形象。 抓检查。为进一步提高网点服务质量，支行采取现场检查、暗访、产看录像等方式，检查员工在工作时是否统一员工着装、佩戴工号牌上岗、使用服务用语、服务行为，了解客户评价、排队等候等情况，并将结果按月通报，纳入绩效考核，促进服务质量的提高。 抓执行。从抓制度执行做起，进一步完善内部管理体系，落实客户服务实施方案、内部沟通协调机制、客户投诉处理考核等，从制度上保证客户投诉在第一时间内给于及时恢复和妥善处理，争取客户的谅解，尽量避免重复投诉，提升服务管理质量。 抓管理。为提高服务质量，有效避免和降低客户投诉情况的发生，该行将抓网点服务质量管理作为头等大事来抓，成立服务领导小组，由行长亲自挂帅，参与管理，定期召开服务工作例会，分析服务工作存在的问题，落实各项服务措施，提高客户满意度，提升网点服务质量。 抓培训。从提高员工的政治素质和业务素质做起，通过学习优秀服务案例，先进事迹，转变思想观念，牢固树立服务第一，客户至上的服务理念，查找自己在服务工作中的不足。引导员工善待客户，正确对待客户，避免因工作繁忙和解释问题不清而造成客户投诉，将规范服务变成员工的自觉行动，提高员工的服务意识、创新意识，提升服务技能，提高服务效率。