解码德华安顾人寿3周年系列报道《品质经营 创新超越》（2）

　　自1995年进入广州友邦，到担任华泰保险集团副总经理兼华泰人寿总经理，再到如今担任德华安顾人寿董事、总经理，殷晓松在寿险业深耕已有20余载。

　　由精算入行，到后来直接领导销售，并尝试过互联网保险创业，他目睹了中外资保险公司在这20多年间的变化，并曾专门对这些公司的销售、资产负债配置、产品、机构设置等状况做过一个梳理。“很多东西是值得回味的。”殷晓松先生表示，这些年的经验，让他亲历行业发展，把握行业规律。

　　“守正出奇”，这个出自《孙子兵法》，并在近年来被殷晓松先生频繁强调的词汇，正是他对长年实战经验和寿险发展本质理念的精准提炼。同时，这也是德华安顾人寿一以贯之的经营策略。

　　聚焦长期

　　何为守正？殷晓松告诉记者，“守正”指的便是公司的经营要符合寿险发展的规律。

　　在他看来，寿险的定位，从根本上讲是对社会保障的商业化补充与延伸。随着我国老龄化进程加快，医疗成本乃至整体生活成本都将大幅提升，贫富分化也有拉大的趋势，单靠社保体系的服务与投资已经不足以满足整个社会的需要。这样的现实就是寿险定位之基础，也是德华安顾人寿尊重寿险经营规律的立足点。

　　殷晓松先生指出，作为社会保障体系的商业补充与延伸，寿险的本质是长期保障。凭借市场化机制、自身的专业经营能力和风险控制能力，寿险公司需要不断提升客户服务质量，给客户长期稳定的保障和收益。作为商业金融机构，寿险公司要首先保证客户长期资金安全和收益，其次才追求企业利润，因此稳健经营的寿险公司一般在七八年才能盈利。

　　“这是一个对长期资本投入、持续稳定经营能力有相当考验的行业。”他说，寿险的发展，最终还应是关注长期保障，让保户不会因病致贫、因病返贫。同时，长期寿险产品的计划性至关重要。并非所有人对未来都具备合理规划，人们往往需要有“一个大脑”、“一双眼睛”来帮助自己未雨绸缪。长期寿险，正是这样一个谋划与执行的角色。

　　于是，德华安顾人寿双方股东在合作之初便达成了共识，把个险渠道定位为公司战略渠道，坚持长期稳健发展，并从一开始就制订了一个长达十年的商业计划，做好了较长期实现盈利的打算。

　　品质经营

　　聚焦长期的同时，作为一家中德合资的寿险公司，德华安顾人寿也格外重视“德国品质、国资信用”，并以此树立自己的品牌形象。

　　“德国品质”要求公司秉承德方股东“保险源自理解”的经营原则，及严谨可信和精益求精的管理质量，从企业经营、客户服务、产品开发和员工培养等方面，注重经营品质、产品品质和服务品质的提升和优化；“国资信用”，则是秉承中方股东山东国投“求知、求真、求进、为赢、为人、为公”的信用，对客户、对员工、对股东、对社会讲信用，重承诺。

　　自公司开业以来，德华安顾人寿始终以挖掘和满足客户需求为出发点，确立了“注重保障，均衡组合；稳定回报，持续创新”的产品理念，更多地聚焦于长期保障和储蓄产品，并把重点放在传统保障型产品的开发上。

　　近年来，孝亲宝、安心宝、爱伊宝、爱宝贝、德益金驾、顾享金生及境内外旅游意外险等各类产品的陆续推出，让德华安顾人寿产品线得以不断丰富，并收获了社会各界广泛赞誉。其中，“境外旅游保险计划”产品被中国保险报评为“2014年度意外保险产品”；“德华安顾人寿孝亲宝老年恶性肿瘤疾病保险”产品也被中国保险报评为“2015年度互联网保险产品”。

　　德华安顾人寿的客户服务宗旨，是为客户提供心灵安宁的解决方案。为了使保险消费者能够清晰理解、便捷购买保险产品，公司开发建设了移动展业平台和微信销售服务平台。此平台整合了公司品牌介绍、保险产品介绍、保险规划以及在线承保等功能，在线实时完成投保、核保、缴费及出单的全过程，并可以实现在线保全和理赔。

　　在理赔方面，德华安顾人寿推出了“理赔健康天使服务（主动协助理赔及探视服务）”，在收到客户的理赔报案之后，由专职的“健康天使”为客户提供电话问候、理赔协助和指导、探视/前置调查和意外事故预付服务。针对理赔后合同终止的特殊客户群体（重疾、伤残、慢性病、孤儿等），持续提供一对一的康复指导、心灵抚慰等力所能及的帮扶服务，承担更多社会责任。

　　2015年以来，德华安顾人寿对理赔服务体系进行了全面整合和优化，理赔服务再次升级，推出了延迟补偿、差一补二、高端及VIP客户理赔服务优待等共十项特色客户服务内容。

　　凭借清晰、便捷与诚信的服务，德华安顾人寿也相继荣获《金融界》颁发的“最佳保险客户服务奖”，与中国保护消费者基金会颁发的 “2016年重质守信——3.15满意单位”称号。

　　逐省深耕

　　产品与服务的品质，最终需要企业中的每一位员工来实现，这也是德华安顾人寿自开业起便矢志打造一支专业、规范的营销团队的原因。

　　殷晓松认为，一家寿险公司培养出来的销售人才，其整体素质的高低，客户定位和接触面的深度和广度，往往就决定了这家险企的客户定位和接触面到底有多深、多宽。

　　因此，德华安顾人寿一直把人才当做公司发展的重中之重。作为一家新公司，德华安顾人寿在自身的个险队伍迅速发展的同时，不断致力于在营销一线把控增员品质，通过手机移动题库，公司实时组织新增人员参加上岗前业务和合规考试，通过考试后方可正式入司。

　　此外，德华安顾人寿还在日常工作中注意加强销售人员的精细化管理，一方面加强培训，建立从上而下的内外勤培训体系，并通过统一视频平台，开办ECTV，加强统一文化建设和业务督导；另一方面，通过数字化销售和管理工具，如专家远程视频等，让展业过程更加专业、透明，服务更加便捷、高效。

　　德华安顾人寿在产品、人员、客户服务等方方面面对品质的追求，也必然使其在机构的拓展上，探索一条与一般中外寿险公司都不相同的路径。

　　据介绍，长期以来，中资公司机构布局迅速，开业前几年，迅速完成全国二三四级机构布局，甚至部分老公司将机构拓展到了五级机构和六级机构；另一方面，由于监管政策和经营策略的差别，外资保险公司一般在经济较发达的一、二线城市开设二级机构以后，再有选择性地开设三级机构本部，并不深入县域和乡镇经营。

　　与二者相比，德华安顾人寿的特点在于“逐省深耕”，先以山东为起点，通过一两年的时间，深耕山东，完成全省三四级机构的开设，深入拓展三、四线城市与广大县域，同时不排除有选择性地开设五级机构，打入乡镇。像国寿一样深耕四五级机构，像友邦一样高产能致胜，是德华安顾人寿兼收并蓄中外资保险公司之长，选择的道路。

　　2016年3月3日，德华安顾人寿青岛分公司开业，将第二家分公司布局到青岛而不是省外，便是德华安顾人寿逐省深耕战略的最好体现。

　　截至2016年8月底，德华安顾人寿已经开设了山东、青岛2家分公司，12家中心支公司，30家支公司/营销服务部，在三四级机构开设速度方面也领先其他外资公司。2016年, 德华安顾人寿将初步完善山东省机构网络布局。

　　在省外机构的设立方面，德华安顾人寿将严格按照公司确立的机构发展策略稳步推进，在充分调研当地经济发展水平、消费水平、地域文化、市场格局的基础上，坚持逐省深耕，发挥规模效应。

　　目前，德华安顾人寿江苏省分公司筹建申请已于2016年上半年报送保监会，待批准后正式启动筹备工作，预计2016年底申请开业。下一步，德华安顾人寿将在“深耕山东”的基础上，借鉴山东机构开设的成功经验，将该模式复制到全国，使全国更多中小城市乃至县域农村的广大客户体验到优质的保险服务。