保险消费者权益保护打响持久战

　　就在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，一场保险（和讯放心保）消费者权益保护的战役也正式打响。

　　3月14日，中国保监会召开保险消费者权益保护发布会，保监会消费者权益保护局局长吕宙在会上说，“3·15”保险消费者权益保护系列活动已经启动，在推进治理理赔难和销售误导的同时，2014年保险消费者权益保护工作要点还包括加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度、提高投诉处理工作水平、完善纠纷调处和“诉调对接”机制、督促保险公司提升服务质量和水平、认真做好公众教育工作以及重视社会监督等多个方面。

　　据吕宙介绍，今年的保险消费者权益保护工作将以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，提高保险消费者投诉处理工作水平，同时防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者的合法权益。

　　据了解，对于消费者投诉最为集中的理赔难问题，保监会将全面推行理赔服务标准化，指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并在官方网站和营业场所公布。保监会还将强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、标准、手续及索赔单证等向消费者说明并书面告知。此外，保监会将督促保险公司严格履行赔付义务，要求公司严格执行法定赔付时限，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率并完善积压未决赔案的清理机制。

　　不仅如此，保监会还将重点治理销售误导，督促保险公司在加大产品信息披露力度的同时继续推进人身保险条款的通俗化、简单化和标准化。在强化销售误导责任追究方面，保监会将监督保险公司加强销售行为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务，严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任，同时督促保险公司加强客户管理，切实做好销售回访工作。

　　当记者问及对损害消费者权益的行为将如何查处时，吕宙说，保监会将继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。此外，保监会还将规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题；建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为；认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为；开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。

　　值得关注的是，在确定2014年保险消费者权益保护工作要点的同时，保监会还启动了主题为“保险，让生活更美好”的保险消费者权益保护系列活动，活动时间为3月15日至28日。在活动当中，保监会将充分发挥社会监督作用，加强与新闻媒体的沟通，发挥舆论监督作用，净化保险市场环境，同时建立社会监督反馈机制，及时收集整理社会各界提出的意见建议，把消费者诉求反馈给保险公司并体现在相关监管制度和日常监管之中。

　　“之所以在这个时间启动保险消费者权益保护的系列活动，就是希望以"3·15"国际消费者权益保护日为契机，通过搭建形式多样的保险知识传播平台和保险消费者权益维护平台宣传普及保险知识、倡导可续理性的保险消费观念。接下来，保监会还将开展集中宣传教育活动和保险消费者接待日等活动，同时启动保险消费者服务的长效行动，将消费者权益保护工作内化到管理制度和日常经营活动中。”吕宙如是说。