3月15日，省金融办组织省高院、人民银行济南分行、山东银监局、山东证监局、山东保监局等部门负责人召开全省金融消费者权益保护工作记者见面会。各监管部门根据各自职能范围开展银行业、证券业、保险业以及跨行业、跨部门的金融消费者保护工作，我省金融消费者权益保护格局已然成型。
大众网记者 郭威 王雪雁
省金融办副主任初明锋主持会议。初明锋表示，对金融消费者的教育引导在金融消费者权益保护中应放在重要位置，建议各部门继续推进金融知识宣传，加强对金融机构的监督职能，加强诉调对接，完善金融消费纠纷多元化解决机制。
为解决我省金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议，2016年12月，省法院与人民银行济南分行联合出台《关于建立金融消费纠纷诉调对接机制的意见》。
省高院民二庭副庭长肖彬介绍，对接机制建立以来，各地协会受法院委托调解纠纷18笔，协会调解协议申请司法确认22件，为消费者节约了诉讼成本、缩短了纠纷解决周期，起到了纠纷诉前预防化解的效果。为提高案件审判质效，省高院开辟金融案件“一站式绿色通道”。目前，我省大部分法院均成立金融审判专业合议庭，青岛、日照潍坊等地先后成立金融审判庭，全面加强金融审判工作。
人民银行济南分行党委委员、副行长董龙训介绍，2012年，人民银行金融消费权益保护局正式成立。2013年，人民银行济南分行在全省探索建立公益类社团组织----金融消费权益保护协会。目前全省17个地市、83个县建立了协会组织，累计受理金融消费者投诉6493笔，咨询25922笔，开展纠纷调解688笔。为履行金融消费权益保护职责提供了重要的组织保障。2015年，全省“12363金融消费咨询投诉电话”上线运行。此外，人行济南分行已在全省建立维权联络点42628个农村金融消费维权联络点建设，实现了主要行政村全覆盖。
山东银监局党委委员、副局长邢安锋介绍，为全面加强金融消费者权益保护工作，山东银监局要求各银行机构在营业网点建设金融知识宣传专区和专栏，推广厅堂“金融知识小课堂”，利用客户等候时间宣传金融知识。除每年3.15的主题日宣传外，山东银监局连续五年每年9月组织各银行机构在全辖集中开展“金融知识进万家”宣传服务月活动。据统计，仅2017年普及月期间，全省累计开展各类宣传活动13500余次，发放宣传材料345万余份，微信推送点击量335万余次；辖内各银行机构就组织各类宣传活动7000余场次，参与网点数1.1万个，全面覆盖辖内135所高校，惠及社会公众2890万人。
山东银监局严格落实“首问负责制”。对收到的10177件消费者投诉事项，均确保“件件有回复、事事有回音”。据介绍，山东银监局对32家银行机构侵害消费者权益的违法违规行为进行了查处，合计罚款1080万元，并责令银行内部问责828人次。通过持续有效的监管，辖区银行业金融机构的消费者权益保护意识不断强化，服务水平和服务质量明显提升。
针对消费者反映较为集中的存款变保险、存款变基金以及银行理财销售存在的虚假宣传、误导销售等问题，按照银监会部署，2016年，山东银监局在全国较早完成了辖区各银行机构销售专区双录建设工作。“专区双录”实施后，银行理财销售纠纷已大幅下降。
（“专区”就是要求银行在营业网点设立专门销售理财和代销产品的区域，“双录”即对销售产品的全过程录音录像，以确保销售行为全程留痕、可回溯，督促银行客观、真实、全面披露产品信息，切实保障客户的知情权和选择权。）
山东证监局党委委员、副局长韩汝俊介绍，截至2017年底，辖区共有沪深交易所上市公司167家，全国中小企业股份转让系统挂牌公司522家；证券公司1家，期货公司3家，证券期货公司分支机构584家，证券投资咨询公司2家及分公司7家。全年新增上市公司19家、全国中小企业股份转让系统挂牌公司55家、证券期货分支机构68家、证券投资咨询分公司3家。
截至2017年底，辖区沪深交易所上市公司累计股东户数771.28万户。辖区证券营业部投资者资金账户开户数944.06万户、期货营业部投资者账户开户数18.11万户。辖区投资者以自然人为主，占比超过99%。2017年，辖区证券营业部累计代理股票基金交易金额62584.65亿元，期货营业部累计代理交易额94205.15亿元。
山东证监局把投资者诉求处理工作作为“一把手”工程。2017年，指导行业协会组织辖区证券期货经营机构签署投诉处理承诺书；组织行业协会开展无效投诉清理工作，编写《客户常见误解问题指引》，并加强常见重复投诉问题源头治理。
为推动完善纠纷多元化解机制。2016年10月，山东证监局与中证中小投资者服务中心签署了《促进山东辖区证券期货纠纷解决合作备忘录》并聘任了12名调解员，正式开始了证券期货纠纷调解合作。2017年7月，山东证监局指导行业协会与中证中小投资者服务中心共同建设了中证山东调解工作站。2018年1月，山东辖区证券期货纠纷济南中院调解室正式挂牌成立，为辖区投资者提供重要的维权途径。
投资者教育是投资者保护的基础工作。2017年5月，山东证监局命名中泰证券投资者教育基地、沃华医药投资者教育基地为省级（实体）投教基地，鲁证期货投资者教育基地为省级（互联网）投教基地。2017年，3家投教基地投放投教产品54种3万余册，实体投教基地接待投资者1万余人，互联网投教基地点击量近4.8万人次。
去年，山东证监局组织开展四次专项宣传教育活动，广泛动员市场经营主体参与专项宣传活动，累计投放57万余份宣传资料、向242万人次投资者发送警示词条，举办2千余次相关培训及1千余次现场活动。
为深化投资者教育宣传影响力，山东证监局继续深化“互联网+投教”模式，借助辖区市场经营主体的网站、微博、微信等网络宣传渠道，建立投教宣传共享平台。在大众网设立投资者保护线上专栏，发布专项宣传活动案例，扩大宣传广度和深度。
2017年，山东保监局以贯彻落实保监会“1+4”系列文件为抓手，始终把消保工作摆在监管工作的突出位置。山东保监局党委委员许彦峰在座谈会上介绍，保监局着力打造以12378监管热线为主渠道，行业服务平台为补充，人民调解为保障支撑的保险消费者联系体系，打通了监管、行业向消费者提供投诉维权服务的“最后一公里”。
2017年，全年共接听12378热线消费者来电72155通，占全国话务总量的10.35％，电话总量连续三年居全国第一，满意率达到了99.38%，考核排名位居全国前列，先后收到消费者反馈的感谢电话上百次，锦旗、感谢信等20余件。
为解决投诉电话占线和接线人员下班后无法及时反映诉求的问题，山东保监局指导辖内保险行业协会和保险机构开发“山东保险消费者权益保护平台”。用户可以通过电脑端、微信公众号、企业微信、微信小程序等多端进行登陆。保险消费者关注“鲁小保”微信公众号后随时对保险公司及其服务进行投诉，投诉内容将及时传递到相应保险机构，省及各地市保险行业协会负责督促协调投诉事项的处理，极大地提升保险消费者投诉维权服务体验。
许彦峰介绍，2017年，山东保监局收到保险消费投诉10762件，纠纷类投诉案件平均办结时间为2天，最快的10分钟就有了撤诉结果。消费者投诉当日撤诉率达到了75%，整体撤诉率达到95%，据不完全统计，全年累计为保险消费者挽回和争取经济利益超亿元。
为发挥保险纠纷多元化解机制作用。辖区内16个地市均建立了纠纷调处机制；12个地市协会与当地法院建立了诉调对接机制。2017年各类调解机制全年共受理调解案件3367起，调解成功2205起，涉及金额约8470万元，大大节约了消费者维权的时间和经济成本。
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责任编辑：穆姝珺
