盘点2014年消费者“最受伤”的金融侵权行为

　　在日前发布的《2014年金融3·15调查报告》中，在线金融搜索平台“融360”首次针对金融行业的用户满意度状况进行了调研分析，基于今年初对近百万用户进行的样本分析，和为期三个月的电话及问卷调查。报告选取了消费者感到“最受伤”的金融侵权行为进行呈现，涵盖了房贷、无抵押贷款、车贷、信用卡以及小微经营贷等各个贷款领域。

　　【信用卡篇】用户普遍不满过度收费

　　中国证券网讯（记者 黄蕾）调查发现，用户对于信用卡全额罚息、溢缴款取现收费、取现手续费这三个信用卡收费项目普遍表示不满，而对收取短信通知费则反应没有想像得那么激烈。银行和持卡用户对于收费项目是否合理，以及在度的把握上有很突出的认知差异，信用卡人性化服务尚有很大发展空间。

　　87%用户不满全额罚息

　　融360调查发现，持卡用户普遍指责信用卡全额罚息规定为霸王条款，有87.3%的用户对信用卡全额罚息收费方式不满意。全额罚息是指在还款最后期限超过之后，无论当月信用卡是否产生了部分还款，发卡行都会对持卡人按照总消费金额计息。

　　2013年7月《中国银行卡行业自律公约》出台时规定，要求发卡行在符合监管政策要求前提下，努力提升信用卡服务质量，为持卡人提供人性化的用卡服务。公约要求各银行应向信用卡持卡人提供容差和容时服务，持卡人欠款3天以内、所欠金额少于10元的即应视为按时还款，信用卡到期还款日之前3天，银行还需提醒。

　　迄今只有工商银行一家取消了全额罚息制度，只按欠款部分计提利息，还没有第二家银行跟进宣布取消信用卡全额罚息。而且各银行在容差和容时服务的执行力度有限，执行标准不一。

　　　66%用户不满溢缴款取收手续费

　　取回自己放在信用卡的钱，却还要被银行收费，绝大多数用户表示非常不理解。融360调查显示，用户对取回自己多存在信用卡里的钱还要被收费，有66.2%的用户认为非常不合理，只有12.5%的用户认为合理，另有21.3%的用户认为收费较高。

　　所谓溢缴款是指信用卡客户还款时多缴的资金或存放在信用卡账户内的资金，取出溢缴款需支付一定金额的费用。

　　统计显示，目前在溢缴款取回采取免费政策的有北京银行、宁波银行、包商银行和华夏银行；只对通过本地本行取回的溢缴款免收手续费的包括广发银行、中国银行、交通银行、建设银行、工商银行、民生银行和光大银行；其他银行则要收取每笔1%到3%不等的手续费。

　　45.3%用户认为收取短信通知费不合理

　　有45.3%用户对银行收取信用卡交易短信通知费，认为非常不合理；有31.6%的用户认为收费可以接受；另外有23.1%的用户认为收不收费无所谓。可以看出，用户对于银行收取交易短信通知费，争议不是非常明显，只有不到一半的用户认为不合理。

　　据融360统计，目前信用卡交易短信完全免费的银行有中行银行、光大银行、平安银行、华夏银行、浦发银行、上海银行、花旗银行和包商银行。自2013年4月份至今，多家银行相继调整了本行信用卡交易短信通知费用，由原来的免费调整到每月收取2元到4元不等。

　　近八成用户认为取现手续费偏高

　　有21.1%的用户对信用卡取现收取手续费认为合理；认为该项收费偏高的用户占44.5%；另有34.4%的用户认为非常不合理。可以看出有近八成用户表示对银行收取取现手续费不能够接受。目前只有民生银行、中行长城系列，包商银行的信用卡本地本行透支取现免手续费，其他银行则要对每笔取现收取1%至3%不等的手续费，收费最高和最低的银行相比，收费足足相差近30倍。

　　由上述问卷调研不难看出，对于各个收费项目，银行与持卡用户之间的认知差距和矛盾十分突出。例如信用卡交易短信通知费，持卡用户并不是十分抵触，但认为收费过度；而像信用卡全额罚息，用户抵触非常明显，说明这个收费制度不合理。出于盈利目的，银行为持卡人提供的服务项目必然会走向收费；而另一方面，如何平衡利益与人性化服务，更好地控制风险，则需要银行多考虑收费的度以及合理合规性。

　　融360信贷专家徐瑾建议，信用卡本身是一个建立信用和透支消费的工具，不要将它与借记卡等同使用。在使用过程中，最好提前了解各项收费和使用要求，避免由于使用不当而产生不必要的损失。对于不清楚各银行要求细则的用户，可以通过专业的工具进行查询、搜索，了解各信用卡的优惠，并且通过一些刷卡省钱攻略达到熟练使用信用卡的目的。

　　【房贷篇】房贷申请面临三重门

　　房贷消费中的不合理收费普遍存在，有些收费找不到合理合规的依据，如房产评估费等。另外，银行在办理房贷时存在着诸如强制搭售理财产品、不按事先约定利率执行等“店大欺客”行为。这是在线金融搜索平台“融360”日前发布的《2014年金融3?15调查报告》所提出的结论。

　　融360的调研显示，申请房贷的用户中，近六成曾在办理按揭过程中遭遇纠纷，仅四成顺利通过审批并放款。这一数据比例相当大，可见目前房贷紧缩后，银行服务已成为不可忽视的市场诚信问题。纠纷主要集中在银行单方面利率提价（即业内所称的“反价”）、捆绑销售和拒办公积金贷款等三方面。

　　调研还显示，有31.74%的用户遭遇过银行单方面提价的霸王条款，用户在利率优惠时（8.5折、9折）申请房贷，遭遇了银行放款的无限期拖欠和利率优惠的单方面取消，面临购房成本的大幅增加。

　　其次，超三成用户办理房贷过程中遭遇过捆绑销售。目前房贷依然是卖方市场，由于银行近来放款额度持续趋紧，贷款难度越来越大，银行房贷捆绑搭售理财产品、强制存款又“卷土重来”。

　　融360调查发现，33.7%的用户在申报房贷业务时，被银行要求购买该行理财产品或存款到指定额度以上等条件才能享受最低优惠或才能放贷，否则贷款处于“等贷”中，可能需要一到三个月不等，而且利率较高。

　　最后，超过四成用户在办理房贷业务中，遭遇银行不愿意办理公积金或组合贷款。在融360调查中，有43%的用户反映在申请办理公积金贷款时吃过闭门羹。

　　银行拒做公积金贷款的原因：一是赚头少，银行办理一笔公积金贷款所获得的手续费为公积金贷款总利息的5%，大约仅为办理一笔商业住房贷款所赚利息收入的1/24至1/25；二是办理繁琐，公积金中心要求经办银行必须在规定的时间内完成必要手续且手续繁琐。

　　【车贷篇】乱收费多收费行为普遍

　　九成用户不满意车贷捆绑车险，七成用户不认可无抵押贷款提前还款收违约金的做法，八成小微企业不满银行贷款服务。这是在线金融搜索平台“融360”日前发布的《2014年金融3?15调查报告》所提出的结论。在互联网金融首次写入政府工作报告，互联网金融成为“中国弯道超车的新金融之路”的今天，金融行业对消费者和小微企业普遍存在乱收费、多收费行为，服务现状不容乐观。

　　在车贷办理上，银行是主要途径。融360数据显示，几乎所有的消费者都遭遇过各种收费。这些费用中，消费者认为仅担保费、手续费和上牌费合理，占比分别为41%、47%、60%。在不合理收费方面，借款合同公证费、资信费和金融调查费位居三甲，比例为80%、66%、54%。

　　除了收费，消费者只能购买银行指定保险公司的保险产品是另一大突出问题。对于这种强制行为，90%的用户认为不合理，仅有10%的用户认为合理。用户遭遇捆绑最多的车贷银行分别为建行40%、招行27%、民生银行23%。事实上，强制购买剥夺了消费者的选择权。

　　另外，在广受普通消费者欢迎的无抵押贷款，七成用户不认可提前还款收违约金的做法。很多无抵押贷款产品虽然可以提前还款，但会收取数额不等的违约金。对于这种规定，71%的用户认为不合理，29%的用户认为合理。无抵押贷款虽然期限大多在一两年，但在如此短的贷款期限内还收取违约金，让消费者多支付了额外成本。

　　作为经营贷款申请的主力军，小微企业遭遇的乱收费行为也很普遍。而对费用合理性的认可上，月管理费和抵押、担保费被认为是合理的占比为75%、73%和71%，而85%的消费者认为咨询费最不合理。在小微企业对银行贷款服务满意度上，82%的消费者不满意，满意的为18%。