保单“失效”，中英人寿与投保人各执一词

　　前一阵，济南张女士来电反映了她在理赔时遇到烦心事：2007年，她在中英人寿给孩子投保了一份商业疾病险，最近需要理赔时，却被告知保单已经失效，不能赔付。保险公司给出的答复是，由于对方更换手机号，导致公司无法联系投保人，对这样的解释，让她觉得理由太牵强。另外，公司提出的补交利息、更换附加险的保单“挽救”方案，张女士也不愿接受。 

　　大众网记者 周海升 郭威 

　　据张女士讲，今年春节期间，张女士的孩子患肠胃炎到济南市儿童医院住院治疗。出院后，她想用给孩子投保的疾病商业险理赔。因为联系不上中英人寿的客户经理，她只好向最初为她办理业务的刘先生咨询理赔事宜。 

　　虽然刘先生早已离职，但还是帮着张女士办理保险理赔的手续。在办理过程中，发现张女士孩子的保单因2012年扣款不成功，致使2013年保单处在失效状态。得到此消息，张女士懵了，当年个人的保险费扣款成功，孩子的为什么没扣成，而且没人通知她。 

　　中英人寿： 

　　“失联”导致保单“失效” 

　　据张女士介绍，她在2007年下半年，给自己和孩子分别买了一份缴费年限为18年的疾病商业保险，在缴费期内，每年3月3日从缴费关联存折扣款，缴费金额2206.2元。 

　　每年她会向扣保费的存折转入下一年保险费。“我已经缴了5年保费了，扣款没成功，保险公司为何没及时通知我呢？”张女士对此十分不解。 

　　在张女士向中英人寿客服反映情况一个周后，中英人寿山东分公司一位自称服务经理的郑女士给她打电话解释说，因为保单上留的手机号码变化，联络不上投保人。另外，郑女士觉得，如果询问已经离职的刘经理，有“撬客户”的嫌疑，所以就没能联系上张女士。 

　　对于这样理由，张女士觉得比较牵强。据张女士讲，2007年办理这两款保险产品时，是一位姓刘的客户经理，每年扣款日都会提前提醒张女士及时缴费。2010年她离职时，张女士的保险业务移交给了一位张经理，一年下来，除了送发票也没别的联系，张女士有时就一些保险问题向其咨询，还遭遇“冷脸”。 

　　于是，张女士致电中英人寿总公司要求更换客户经理，总部表示交由山东分公司处理。之后，再没有中英人寿工作人员与张女士联系，张女士气愤地说：“如果不是这次孩子生病要办理赔手续，还不知道服务经理换成了郑女士。” 

　　投保人： 

　　还有其他联系方式 

　　 “我换手机号会造成联系不方便，但不至于联系不上，因为单位地址、办公电话都没有更换。”张女士表示。她认为，中英人寿给出保单失效的理由太牵强。 

　　最早为她办理保险的刘经理，也有她的新手机号，而郑经理不跟他联系，说是为避开“撬客户”的嫌疑，对这种说法，张女士也不认同，“刘经理早就从中英人寿辞职了，而郑又是从张经理那里接管的客户，跟刘经理联系要客户的电话，不存在撬客户的问题，反而是提升服务品质的一种体现。 

　　那如何解决张女士“失效保单”理赔的问题？中英人寿客服郑经理给出了公司的解决方案：如果想续保，第一，需要补交齐2013年的保费及利息，第二，不能再享受原保单中的一款优质产品，要更换成新推出的保险产品。 

　　据张女士介绍，在两个多周交涉过程中，中英人寿一直未出具相关材料，证明是因存折余额不足而导致的扣款失败。虽然在理赔过程中遇到了一些波折，但她依然坚持自己的观点：“中英人寿认为，保单失效是因为我更换手机号造成的，但这种说法我并不认同，他们可以通过别的方式联系到我；他们提出的‘缴齐利息，更换附加险’的保单挽救方案，我也不会接受，因为保单失效的责任不在我。”  　　  

　　业内说法： 

　　　保单失效，谁之过 

　　　　孤儿保单考验中英人寿客服软实力 

　　“像张女士遇到的情况，其实就是代理人市场带来的一个问题，有些代理人离开公司或保险业务员离岗后，他之前销售保单的各项服务便立即‘见顶回落’。许多保单沦落为孤儿保单，给投保人造成了伤害。”省城一家寿险公司的人士告诉大众网记者，尽管很多寿险公司中，会派有专人负责孤儿保单的管理与服务，并有一定的考核指标来衡量服务的优劣。但有的代理人认为是利用价值不高或无潜力可挖的客户，就放弃继续服务。他认为，对孤儿保单的管理考验着保险公司的服务能力。 

　　对于失效保单的理赔，保险公司一般是如何处理的呢？一位业内人士告诉记者，保险公司如果在扣款缴费不成功时，一般先通过电话联系投保人，如果这种方式无法联系，还会给投保人发信函。 

　　该人士认为，客户张女士家庭地址和办公地址没有变更的话，是可以联系上的。另外，如果投保人在接到保险公司缴费提醒后，因个人原因导致保单失效的话，一般来说，在两年内补交失效期间的保费及利息，保险合同还能恢复效力。 

　　若超过这个期限，根据《保险法》有关规定，保险公司有权解除合同。一旦合同解除，保险公司需退还保单的现金价值，而被保险人的所有权益也将终止。按照规定，如果张女士的保单被“挽救”，未经投保人同意，保险公司是不能更换附加险的。 

　　昨天下午3点左右，就张女士的有关问题，大众网记者电话采访了中英人寿山东分公司的客户经理郑女士，她告诉记者，保单失效的事情已经交由公司客服来处理，让记者跟公司联系。随后记者拨打了郑女士提供的电话跟负责处理客户投诉的部门取得联系。简单说明客户反映的情况后，中英人寿客服人员让记者留下联系方式，说核实情况后跟记者联系。 

　　下午5点多，一位姓赵的经理来电表示，公司将尽快查清保单扣款失败的原因，并就张女士遇到的服务问题进行核实，妥善解决客户遇到的保单失效问题。 

　　对于事情的最新进展，大众网将持续关注。