用心改善客户体验

2014-12-05 11:13:00来源：金融时报作者：

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记者在采访中获悉，近年来，中华保险秉承“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，改善理赔服务、维护消费者权益、创新服务举措，在一定程度上提高了客服水平，改善客服体验。

　　今年6月，保监会将“7·8全国保险公众宣传日”的年度主题确定为“爱无疆责任在行”，公众保险体验也成为今年宣传活动核心。对此，中华保险相关负责人对本报记者指出，公众对保险最直接的体验来自保险服务，因此，保险公司客服水平的高低直接关系到客户的体验感知。

　　“八个三”承诺改善理赔服务

　　据悉，为解决“理赔难”问题，中华保险自去年开始实施“八个三”服务举措，包括电话铃响3声内接听报案，非客户原因300秒内完成接报案（包括系统录入），受理报案后3分钟内完成现场查勘调度，查勘员接到调度任务后3分钟内联系客户，查勘员接到调度任务后城区内30分钟内赶赴现场等举措，2000元以下非人伤小额案件报案结案周期控制在3天以内，当期车险报案结案周期控制在13天以内，同时推出3项特色理赔服务。据统计，今年前4个月，中华保险车险报案结案率达92.32%，当期车险报案结案周期9.26天，处在行业领先水平。

　　自去年起，中华保险在全系统逐步试点推广移动查勘设备，改变了传统车险查勘操作，在事故现场就可将案件资料传输到业务系统进行处理，极大地提高了理赔效率。今年5月，中华保险各分公司使用移动查勘设备完成调度任务378630件，占调度任务总量的71.96%，设备使用人员2695名，设备使用率89.51%。

　　自去年起，中华保险在广东地区率先试点“中华保险，服务就在您身边”流动理赔站服务，定期组织业务骨干上门为VIP客户提供资料收取、案件理算、赔款支付、人伤调解、法律咨询等“一条龙”理赔服务。截至今年5月，共提供该服务20余次，揽收索赔资料5963件，理算赔付541万元，现场调解人伤案件8件。

　　自上而下维护消费者权益

　　近年来，中华保险认真贯彻落实监管要求，全面维护消费者权益。据介绍，今年“3·15”期间，中华保险通过营业网点、现场活动，邀请客户体验等方式，宣传风险管理、普及保险知识，解答保险热点关注。共计开展消费者维权宣传活动642场次，召开客户座谈会96次，回访客户14.1万人次，发放宣传材料、服务问卷22万份，协助客户服务体验9122人次，公众参与达11万人次。

　　为加强公司内部服务监督和规范，中华保险还设立了总公司投诉专线直接受理客户来电来询。数据显示，自专线开通以来，共受理各类客户投诉咨询200多件，基本上做到“件件有回音，事事有着落”，及时、有效地维护了消费者权益。

　　与此同时，中华保险还建立“总经理信访接待日”工作制，各级机构一把手直接受理客户来访，强化环节管理，提高服务质量，形成“信访走出去、信任建起来”的良好社会效应。截至今年5月，累计开展接待日活动959场次，接待来访519人次，受理咨询投诉297件，处理疑难案件293件。

　　中华“行”创新服务举措

　　据中华保险相关负责人透露，为提升客户服务体验，打造中华特色服务品牌，去年起，中华保险围绕车险客户最关心的快捷、便利、省心等服务诉求，整合车险服务关键环节，推出“中华"行"！车险品牌服务项目”，当年共开展服务999.2万件次。

　　今年，中华保险对该项目进行全面升级，涵盖“服务更便捷”、“保障更可靠”、“客户更满意”三大服务种类，不仅包括限时出单、免费送单、万元以下即时赔付、微信自助理赔、全国通赔通付、“一袋式”上门、360°咨询指引等服务，更包含出单出险4个1、增值短信服务、人伤绿色通道、驾驶员意外保障、车辆道路救援等关怀增值服务，共计16项具体内容。

　　统计显示，今年前5个月，中华保险全系统共计开展该项服务989.88万件次。其中“服务更便捷”方面61.32万件次，“保障更可靠”方面672.81万件次，“客户更安心”方面255.75万件次，紧急预付赔款8741.17万元。

　　据悉，中华保险各地分支机构还结合当地实际，在该项服务的基础上开展各类衍生增值服务5.72万件次，发挥地方优势，进一步提升客户体验。如中华保险北京分公司自3月份起对约定的车险VIP客户额外免费提供上门代验车服务1次、上门代保养服务1次、代驾服务2次、全国范围内不限次数的非保险事故道路救援服务、车辆违章及时通、优惠信息推送6项专属服务；中华保险四川分公司自3月份起对辖内21家机构约28000名优质客户赠送车险增值服务券，为投保车险的11座以下非营运车辆客户免费提供全国非事故车辆道路救援服务，为同时投保商业险及交强险且保费合计超3000元以上的家庭自用车客户免费提供“代驾、代办年审、代办违章”服务，为投保商业车损险的家庭自用车客户免费提供全省范围内“五一”、“十一”、春节黄金周前10天车辆免费检测等增值服务项目。