北京银行济南分行：扎根齐鲁大地 打造社区银行特色服务

　　装修，什么季节最好呢？“最好的当然是春秋两季，因为冬天气温低会造成涂料、水泥等装修材料的冻结，影响装修质量，而夏天因为雨水较多，空气湿度比较大，当含水率超标的木材干燥变形后，同样会影响装修质量。”

　　如果不告诉你，恐怕大部分人都会以为说这话的是个装修专家。但其实，说这话的王博只是济南一家高科技公司的研发人员，之所以对装修的知识如数家珍，是因为为了给即将收房的新屋装修，王博已经查阅了厚厚的一沓装修资料。

　　然而，这一轮资料汇集下来，王博夫妇突然犯了愁，“原计划是软装硬装一共10万元‘拿下’，但现在算来算去，要想装成我们要的效果，最少也要20万元。”所以摆在他面前的选择是，要么就都从简，要么就得借钱装修或者攒够钱了再装修。

　　但问题是，如果放着新房不住，王博夫妇不仅要继续在外租房，而且短期内也很难存下10万元。事实上，自从王博夫妇双双大学毕业后在济南发展，两人的工资虽说不上少，但也不多，去年，两人终于在双方老人的资助下购置了一套90平米的新房。

　　“啃老已经啃了，你不能装修的时候还去跟老人开口借钱对吧，而身边的同学朋友也都是刚刚买房买车，很难张口借钱。”王博告诉记者。

　　不过，就在王博已经做好了最坏的打算时，习惯性每月底去新房按揭的北京银行还款时，一则信用卡家装分期的宣传单页引起了他的兴趣。

　　经过客户经理的介绍，王博了解到，原来这是专门针对北京银行住房贷款客户推出的专项业务，可以用于房屋装修，最高额度30万元，分别有12月、24月、36月三种期数可选，平均每年手续费率4.5%，审批通过后便可直接放款至客户借记卡中，不仅灵活支用，而且申请方便快捷。

　　根据王博的情况，客户经理现场按照小家庭的收入及贷款情况测算出他可以申请大约15万的额度，如果分36期，加手续费平均每月还款不到5000元。当提交材料办理该业务后，王博很快就收到了这笔钱，至此，他心里的石头总算落地了，“15万元不仅满足了我们的装修需求，而且剩下的钱还可以购买家具、家电，对我们这个小家庭来说，那个理想中的家再也不用一等再等了。”

　　实际上，像王博这样既是住房贷款客户又是家装分期消费者的，在北京银行济南分行并不少见，为了给客户提供更加方便快捷的服务，济南分行一直积极从客户角度出发，致力于打造特色服务方案，从2010年9月落地齐鲁大地以来，济南分行便充分结合山东省的地域经济发展特色，为客户提供个性化方案，以服务和产品见真诚。

　　2013年，面对激烈的同业竞争环境，济南分行又以“提升零售竞争力”为目标，以“网均产能提升”为主线，以“五大支撑”为抓手，在结合山东当地特色的基础上，全力打造了一条零售业务的特色发展之路。

　　扎根齐鲁大地 助力山东经济

　　作为中国第三大经济强省的省会城市——济南，一直以来都是中国环渤海地区和黄河中下游地区的中心城市，也因此，当2010年9月北京银行济南分行正式在济南开门迎客之际，这家北京银行在环渤海经济圈开设的第二家分行，也正式宣告着北京银行跨入了齐鲁大地。

　　山东作为经济大省,近年来经济实力在全国一直稳居前列,尤其是自国务院将“山东半岛蓝色经济区”和“黄河三角洲高效生态经济区”发展规划升级为国家级战略,更加凸显了山东省在促进区域经济发展中的重要地位。

　　而北京银行济南分行的设立，不仅标志着北京银行涉及环渤海经济圈、长三角经济圈、珠三角经济圈以及中、西部地区的经营网络战略布局加快推进，同时也意味着北京银行将通过济南分行，将成熟的业务模式和产品复制到山东市场，为山东经济发展做出自己的努力。

　　然而，正所谓知易行难，复制成熟的业务模式看似简单，其实也需要充分结合当地的地域经济发展特点和人文环境，为此，济南分行成立至今，一直致力于打造特色化的零售服务方案，为泉城百姓提供全方位的优质服务。

　　★布战略

　　为了推进零售业务的增长，早在2012年年底，济南分行就制定出“早谋划、早动手、早收获”战略，“早早”做好业务储备，积极为来年备战。2013年年初，济南分行在第三个“八大工程”中提出了零售业务倍增计划，重点围绕零售客户规模增长与利润增长两个核心目标，做大优质客户群体，夯实零售客户基础，提升客户综合贡献度。

　　★拓渠道

　　在集中资源打造营业网点主渠道的同时，济南分行快速布局，在济南城区建立起由5家离行式自助银行和35台离行式自助机具组成的零售分销网络；在自有渠道之外，还建立了与7个街道办事处、15个居委会、25个社区，12家合作商户、专业市场，以及众多公司客户等合作，建立起政府、社会、客户、商家、银行多方共赢的合作服务平台，获得了持续的优质零售客户来源，并为分行“零售业务批发做”打下基础。

　　★推联动

　　除此之外，济南分行还紧密衔接支行及营销团队的项目资源，自主设计、销售，打造“京彩”系列高端客户理财产品品牌，形成资产与负债业务联动；利用资产配置理念联动营销零售产品，打造“大理财”概念；在不同条线间，柜台内外联动、公私联动，形成组合式、方案式营销；面对全行，全员营销，辅以转介机制，实现全行员工的业务资源与理财人员的专业素养联动。

　　★提服务

　　事实上，为了提升服务品质，增强客户对北京银行品牌的认同，济南分行还积极提出“提供超越客户想象”的服务理念：

　　在大堂服务方面，要求把标准化服务、专业化服务和情感服务有效结合起来，在大堂营造出“家”的氛围，努力将服务做到极致，带给客户家一般的舒适体验。按照空间布局强调网点功能分区，注重网络技术和电子化产品的运用，做好客户分流，对不同的客户实行差别化服务，实现由交易核算型向服务型转变，加强营业网点辐射功能。

　　在社区服务方面，各支行采取以网点为中心，坚持“社区银行”的定位，社区宣传和公益服务相结合，力争成为周边社区居民的生活“大管家”，并通过开展走出去和请进来活动努力打造“社区银行”的服务品牌。

　　变被动为主动 打造社区银行服务品牌

　　实际上，自2013年以来，在互联网金融和利率市场化的冲击下，商业银行的盈利能力就屡屡受到挑战。

　　面对利差水平大幅收窄的困境，国内商业银行开始寻找新的利润增长点，向特色化、专业化的零售银行转型就成为不少银行的发展方向，北京银行也不例外。

　　为此，北京银行济南分行积极提倡突破传统意义上银行服务的概念：即打破“酒香不怕巷子深”的观念，变被动为主动，打造“将厅堂从600平米扩充至600万平米”的社区营销服务工程。

　　“只有近距离了解客户需求，才能真正体现面对面、心贴心的交流与服务。”济南分行相关人士如是告诉记者，因此，“让沟通和服务不再局限于柜台和形式，是我们推进社区营销服务工程的最大动力。”

　　★惠动舜耕 便民生活

　　为充分践行打造“社区银行”的发展理念，坚持“立足社区、服务周边”的市场定位，济南分行舜耕支行自2012年年底成立以来，就积极开展“京彩共享、惠动舜耕”的社区居民、商铺与北京银行的联动项目。在特惠商户联合宣传活动中，联合40余家商户，涉及支行周边的社区近十万余居民，包罗衣、食、住、行、医疗等全部行业，周边社区居民只要持有北京银行的借记卡或信用卡便可到合作商铺享受折扣优惠。

　　这些活动在满足社区居民生活需要的同时也带动了舜耕支行零售业务的发展：联合宣传的40余家商户均办理了与北京银行借记卡所关联的POS机具，并成功开展保险、信用卡团办、工资代发等业务，VIP客户和周边社区居民走进厅堂的数量也在该活动开展后显著增加，实现了居民、商铺与北京银行的三方共赢。

　　★贴心公益 根植民心

　　作为北京银行济南地区的第一家支行，大明湖支行自2012年年初成立以来，就坚持打造社区居民体验最佳的银行。

　　一方面，在周边社区开辟有北京银行特色的社区宣传栏，设立20块免费金融宣传板，精挑细选位置，定点定时专人维护，周边七大社区配备专属客户经理进行维护；利用宣传栏将客户经理照片、联系方式进行公布，做到无缝隙服务，并向社会承诺：金融服务专员24小时上门服务，将北京银行的金融产品、品牌形象传递到千家万户；另一方面，不断更新社区宣传栏内容，在社区宣传栏开辟制作“防金融诈骗”专栏，提醒广大社区居民了解金融常识，加强风险意识，做到常提醒、常学习。而在各大社区的楼梯、电梯、消防通道、宣传栏等处设置由北京银行冠名制作的公益警示标志，使其成为宣传北京银行的又一重要阵地。

　　日积月累，醒目的公益宣传栏及警示标志，既彰显了浓浓的人文关怀又增强了北京银行与社区的和谐氛围，不仅进一步提升了北京银行品牌形象，也使得北京银行成为周边居民的首选银行。

　　★拓展阵地 超越财富

　　在积极利用社区活动打造北京银行品牌的同时，济南分行营业部进一步拓展营销阵地，组织开展形式多样的“客户晋级”活动。其中，营业部理财团队设计出的精美宣传单页，于每周二、周四早上7:30组织工作人员前往网点周边社区，通过分发单页、张贴海报等方式向社区居民宣传北京银行的各类特色产品及各种优惠活动。

　　与此同时，营业部理财团队及时将理财产品制作成宣传折页，抽调员工到周边的办公大楼、社区门口和商场超市等地分发宣传折页。通过一对一重点讲解的方式，针对感兴趣的客户做疑难解答，并根据客户的自身情况甄选出一至两款理财产品做重点推荐，得到了客户的充分认可。

　　细化服务提升品质 让客户财富超越预期

　　其实，就像是那句老话说的，不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。

　　三年多来，对济南分行而言，每一份靓丽业绩的取得和服务品质的提升，都离不开整个团队在背后默默的付出，截至2013年年末，北京银行济南分行储蓄存款余额超过12亿元，个人贷款余额超40亿元，信用卡发卡达2.2万张，在有力支持济南各项经济发展的同时，为齐鲁大地的百姓们提供了优质、便捷、特色化的金融服务。

　　2013年以来，济南分行紧密围绕提升网点业绩、提升服务效率、提升客户服务满意度的“三个提升”目标，统一思想、转变观念，进一步完善管理机制，依据项目制度，固化规范流程、贯彻微笑曲线营销模式，加速实现零售战略转型。

　　★细化服务 留存客户

　　优质的客户服务是服务行业永恒的话题，也是银行工作中永恒的主题，请进来的客户如何留存，是济南分行一直思索的课题。

　　为此，在提出“提供超越客户想象”的服务理念同时，济南分行力求借助服务品质的提升，增强客户对北京银行品牌的认同，从而扩大零售客户群体。2013年，济南分行将服务深化工程列入年度重点工程之一，坚持“以组织架构为基础，以制度建设为保障，以服务培训为切入点，以督导检查为手段”，全力提升职业服务形象规范，提升服务岗位专业程度和服务工作素养，提升服务核心竞争力，将北京银行济南分行打造成齐鲁大地上一家服务领先的特色商业银行。

　　同年4月，济南分行又举行了服务质量社会监督员聘任仪式，聘请16名VIP客户及驻区街道办事处人员担任服务质量社会监督员，对该行网点营业环境和员工服务礼仪进行全方位监督，进一步促进分行服务水平的提高。

　　★精细管理 提升业绩

　　好的业绩离不开出色的团队，为此，济南分行在积极推进零售队伍建设、明确团队分工的同时，还努力推行精细化管理。

　　优化销售流程，统一大堂管理：明确大堂各岗位的工作职责，充分发挥本岗员工的优势，立足营业大厅，全方位开展服务。

　　完善零售考核机制，树立先进标杆：充分调动全员营销的积极性。认真学习、扎实推进标杆先进经验复制工作，打造标准化网点。

　　借助科学合理的组织架构、业绩管理模式等，激发各岗位员工服务积极性，努力提升网点销售效率和经营管理能力，加快网点销售化转型的步伐。

　　过去的三年尽管不长，但在齐鲁大地这块肥沃的土壤上，北京银行济南分行已然开始生根发芽，在伴随客户共同成长的日子里，“真诚 所以信赖”的服务理念贯穿始终，回顾过去，分行相关人士坦言，过去的三年只是万里长征的第一步，面对未来，济南分行还会将以追求卓越的精神不断进取，努力实现又好又快发展，努力打造“业绩优、团队强、防控严、形象佳、服务好”的五星分行，让北京银行这块品牌在山东大地上绽放光彩！