齐鲁银行客服中心温暖的声音送出贴心的服务

2014-12-10 16:14:00来源：大众网作者：

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“从这里往东看，高楼林立，车水马龙间，能感受到这座城市跳动的脉搏。如果天气放晴，大明湖也可尽收眼底。”站在齐鲁银行办公楼的24层，葛萍是该行电子银行部总经理，言语间透着一股诗人般的浪漫。　　这里是齐鲁银行电子银行部客服中心的办公场所。这支由41人组成、平均年龄只有26岁的客服队伍，让葛萍称赞有加。近年来，该客服中心保持着95%以上的话务接通率，客户满意度水平达99.8%，问题一次性解决率达到99%。

近日，这支队伍又在“第三届中国银行业优秀客服中心”及“第二届中国银行业客户服务中心优秀客服明星”评选中获得优秀服务奖，成为全国获此殊荣的七家银行之一。　　24小时的守候，为的就是客户100%的满意。这是客服中心所有成员坚守的承诺。而随着银行业的发展，这支在幕后默默奉献着的队伍也在经历着一次蜕变。　　“从幕后到台前，从为客户提供帮助到主动提供服务，我们的队伍正在向全渠道受理需求转变，为我们的客户提供更贴心的服务。”葛萍说。 “糖果”色客服中心更显人性化　　“客服中心在设计之初，就以建成区域性银行最具特色的客服中心为目标。”齐鲁银行电子银行部总经理葛萍说，在员工眼里，这个工作场所被亲切地称为“糖果”。　　齐鲁银行客服中心新场地总面积800平米，可以满足近90人的工作、培训及休闲减压的需求。设计标准可以符合未来10年的运营要求。场地功能分区大致有三部分，话务工作区、业务管理区、休闲生活区。　　中心主运营大厅的座席工位选择了淡黄色，轻快、明亮的颜色可以更使人放松、保持心情愉悦；大厅支柱则以蓝色为主，厅内还摆放了一些常年绿植，给人以温馨、清爽又不失活泼的感觉。走廊区和休闲区则选择以跳跃的大红色、亮黄色、亮橘色以及天蓝色为主色调、挑战着大家的视觉冲击。客服中心不同区域的色彩搭配形成了“沉静”与“活泼”的强烈对比，充分展现出各区域鲜明的氛围特色。　　“一个人做就是一种行为，大家一起来做就是一种文化”。现代团队管理的灵魂就在于建设和谐的团队文化。客服中心在软装饰方面也是巧妙用心，分别设置了文化走廊和员工展示区。文化走廊主要设置了文化墙，分别从“传递生活娱乐信息、健康常识、张贴许愿便签、晒美照”等方面，为大家提供一个传递健康、快乐的资讯平台。而员工也别出心裁的设计了一幅四格漫画，讲述一个新进员工成长的心路历程，其中还不乏调侃遇到的一些刁难问题。　　当然，客服中心还设计了一些有趣的小细节。在一面展示柜上，放着许多可爱的玩偶、创意小物件，每个物品上都标注积分牌。“根据每个人的表现，会有不同程度的积分。达到一定额度就可以兑换小礼品。员工都是年轻人，在忙碌之余，我们也希望给大家带来一些轻松的氛围。”葛萍说。从默默无闻到营销尖兵　　一项细小的改变，就可能促成一项大的变革。这种变革的背后体现的是服务水平优化。　　在客服中心，记者还看到了一份今年10月份的营销业绩统计表，25人的营销队伍全员超额完成任务指标。　　“这是一种角色的转换。”葛萍说，一提起客服中心，人们往往与耐心、热情服务等等联系在一起，而实际上，客服中心正经历一种新的服务理念和服务方式的转变。葛萍把这种转变称之为“打造成价值贡献中心”。　　尤其是近年来，理财成为一项热门词汇，越来越多的普通人开始尝试、专注于购买理财产品，优化各自的理财方式。而这项工作往往集中于银行的各营业网点、依赖于理财顾问的推介，不论在服务数量还是质量上来说，难以满足更多人的需求。　　在葛萍看来，除了在营业网点办理业务，客户最容易接触到的还是客服中心。不论电话、网上在线咨询或者微信咨询，很多客户都有潜在的需求。“从技术上来讲，所有客户的投资、理财特点都可以进行大数据分析，但从操作上来讲，这就更需要客服中心的工作人员更加主动的工作。”她举例说，最直接的方式就是向客户提供理财咨询服务，有哪些理财产品可以购买、适合哪种理财方式等等，都可以通过客服人员直接完成。据了解，由于目前市民理财需求旺盛，虽然门槛较低，大多数理财产品仍要5万元起。而齐鲁银行也准备推出一项新举措，将开发不设理财门槛的产品，更好的为客户服务。打造成人才培养中心　　美国管理大师杰克·韦尔奇说：“健康向上的企业文化是一个企业战无不胜的动力之源。”在客服中心，积极向上的氛围已经转化成生产力。　　庄娜是齐鲁银行客服中心的一员，她在一个叫做“新蜂NewBee”的小团队任组长。这是一个由5名新进员工组成的团队。团队名称的来源也非常有趣：拆分开来“New”表示“新的，有朝气的，充满活力”的；“Bee”表示“辛勤的、默默奉献的，勤劳的小蜜蜂”。　　“从团队成立到现在，我们一并努力、一并成长，如同我们的名字‘新蜂NewBee’一样，用每个人的付出成就着团队的收获。”庄娜说，分析客户问题的关键点，挖掘客户的实际需求，以此来调整话术和应答技巧，这是小组成员最重要的功课之一。　　小组成员通过不断学习、交流和(合，能够出色的完成各项任务指标。在上半年的营销工作中，营销话务3172通，成功销售133笔，累计营销理财2261万元，取得了整体考核成绩第一名的好成绩。　　“从幕后到台前，我们的员工在适应新角色，并且提升各自的能力。”除了有通畅的晋升渠道，客服中心员工在业务受理、营销等方面的能力都要有提升。在客服中心，这种学习型的团队不断提升整个中心的业务水平。在葛萍看来，这也正是要把客服中心打造成人才培养中心的方式之一。