工行山东分行营业部服务奏凯歌喜获总行嘉奖

2013-03-12 17:46:00来源：大众网作者：通讯员王冬梅

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工行山东分行营业部在总行2012年全国工行各一级分行营业部及直属分行服务专业考核中名列第一位，这是继获得上级行服务专业考核第一名后的又一喜讯，充分展现了全辖上下规范高效的服务风貌和持续改进提升服务的优异成果，进一步塑造了该营业部良好的服务品牌形象。

    近日，总行对2012年度服务专业考核情况进行了通报，工行山东分行营业部在总行2012年全国工行各一级分行营业部及直属分行服务专业考核中名列第一位，这是继获得上级行服务专业考核第一名后的又一喜讯，充分展现了全辖上下规范高效的服务风貌和持续改进提升服务的优异成果，进一步塑造了该营业部良好的服务品牌形象。
    高度重视，发挥机制促进作用，2012年，在银行业务趋于复杂、客户维权意识持续增强、媒体和监管机构对银行监督严格的情况下，营业部高度重视服务工作，认真落实上级行服务工作部署和要求，调整充实了服务质量管理委员会，构建起专业管理、条线嵌入、支行主抓、网点落地的整体联动机制，实现了服务工作专业化管理和协调推动的工作格局。同时积极推进服务提升八个强化措施的落实，通过开展满意在工行、创建样板网点等活动，进一步提升了服务效率，提高了客户满意度。
    加强监督检查和监测分析，提高服务管理针对性，采取现场检查、非现场检查、社会监督员暗访检查三个维度做好了营业网点服务检查督导，并实行了服务风险提示、服务质量检查通报、服务问题督办单等形式，进一步改进和提高服务质量。同时，充分利用客户服务与投诉支持管理系统、网点服务质量监测与排队管理系统两大系统支持平台，对客户投诉、网点排队、客户满意度等情况做到了即时监测和及时处理。通过采取以上措施，服务重点问题治理实现了“两降一升”，即客户投诉率逐年下降、客户平均排队等候时间不断下降、客户满意度逐年提升。
    加强员工服务技能培训，不断提升客户服务水平，一直以来，该营业部在不断加强网点规范化建设的基础上，配套开展了服务软件技能提升活动。年内先后组织开展了服务礼仪培训、网点服务规范模拟演练、营业网点服务规范知识竞赛、一线员工哑语培训、服务经验交流等活动，切实加强了全行对服务规范的理解和应用能力。同时，通过开展形式多样的服务理念教育活动，引导员工树立提升服务的紧迫感和主动意识，并运用微笑之星、服务明星、客户最满意员工评选等措施，激发了员工提高服务意识、注重服务细节、热情服务客户的积极性。